Rcm
- 1. Tecnología de Información y Transformación Organizacional Sistemas y las Tecnologías de Información Integrantes : Glenis Castillo Irving Herrera Carlos Suman
- 2. Introducci ón Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM ( Customer Relationship Management ) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional. Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.
- 3. CRM Definición : La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Beneficios : - Inversión Rentable - Mayor Productividad - Integración
- 4. CRM Ventajas y Desventajas: Ventajas - Aumenta la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes - Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas - Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos cliente y menos personal - El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo.
- 5. CRM Desventajas - Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos, como humanos - Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas - En las empresas de menor tamaño se puede presentar la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
- 6. CRM Componentes: CRM Analítico : Herramienta para la explotación y análisis. BI: DataWarehouse, DataMining. Detección de patrones de comportamiento. Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.
- 7. CRM Componentes: CRM Operacional : Responsable de la gestión de las funciones de: Venta Marketing Servicio al Cliente Integración con sistemas existentes
- 8. CRM Componentes: CRM Colaborativo : Se gestionan los canales de relación con los clientes: Front Office Web, E-mail Fax, Teléfono Interacción directa
- 9. CRM Herramientas: ERP : Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares. - DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo. Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios.
- 10. CRM Herramientas: - Narrowcast: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles. - Intelligence e-business : Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan. - Trabajo de grupo : Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
- 11. CRM Pasos para Implementarlo: - Análisis: estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. - Diseño: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
- 12. CRM Pasos para Implementarlo: - Estrategia de Implementación: se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente . - Puesta en marcha: controlar y monitorear de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
- 13. CRM ¿Quién debe Implementarlo? Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
- 14. CRM Motores: - Información basada en el cliente - Segmentación y Análisis - La Personalización - Comunicaciones - Transacciones Costos de Implementar Proyectos: - Análisis de la estrategia - Diseño - Hardware
- 15. CRM - Software - Mantenimiento - Administración del proyecto - Capacitación - Humanos - De Negocios
- 16. CRM ¿Cómo lo vemos en un Futuro? El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz. Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria.
- 17. CONCLUSIONES El uso de CRM como herramientas de interacción cliente empresa nos brinda la capacidad de poder llegar a conocer mejor las necesidades de nuestros clientes para poder brindar mejores soluciones a las necesidades de los mismos. El poder expandir nuestro negocio y sacarle una ventaja competitiva distintiva.