E services workshop may 2010 v1
- 1. Atención al Cliente 2.0 Genesys en la web 2.0 APPLICATIONS DAY Madrid José Luis Prieto, Sales Manager, Alcatel-Lucent EMG, España & Portugal Mayo 2010
- 2. El modo de vida de los consumidores es Movil y Digital Los usuarios tienen más alternativas… Always-on, movilidad, simplicidad & productividad Compartir contenido personal, redes sociales, peer-to-peer Growing Mobile Rise of the Experiencias personalizadas Adoption Millennials By 2011, 4 billion people will Within 5 years, Millennials will have mobile phones. be the adult consumers • A finales de 2010, la base instalada de smartphones a nivel mundial será mayor que la base instalada de PCs. (1) • En 2010, cerca del 70% de las llamadas a los Contact Centers de los bancos será desde teléfonos móviles (2) New Rich Applications Ecosystem Living the broadband life My life in my handset. • 1) Gartner Oct 2008 (2) Celent Study 2007 2 | ASG Portfolio Overview | June 2009 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 3. Estamos preparados? Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 4. Los modelos de relación están evolucionando Tradicional relación 1:1 Relación Socialmente mejorada 1:1:M S C C R R M M Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 5. Las empresas se olvidan de sus clientes Online Las empresas gastan Milliones en sitios web (y en la publicidad para atraerlos), pero los clientes llegan a tiendas vacías y/o cerradas, que no ofrecen asistencia ni apenas capacidad de Neglecting online customers completar una compra Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 6. La oportunidad de negocio… Ratio medio de conversión de los visitantes a un sitio web Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 7. Employing Social Media to Deliver Customer Engagement Solutions Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 8. Capacidades de Genesys eServices E-Mail Response Web Chat, Proactive Engagement, y Web Call-back Collaborative Browsing Knowledge Base y Web Self-Service Multi-Modal Services Virtual Assistant Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 9. Pasos adecuados en la estrategia de eServices Escuchar Analizar Enganchar Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 10. Escuchar Establecer Presencia en redes sociales Hacer posts con eventos, ofertas, anuncios… Monitorizar la actividad en estas redes Buscar en noticias, blogs, redes sociales, comentarios relacionados con la compañía, marca, productos… Identificar tendencias Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 11. Escuchar– Cuando/cómo actuar? • Ofrecer CHAT cuando • Ofrecer CLICK-TO-CALL existan recursos disponibles ALTO Valor del Cliente • Promover el auto-servicio • Ofrecer CLICK-TO-CALL y BAJO online CHAT cuando existan • No promover asistencia recursos disponibles con agentes!! BAJO ALTO Valor/Complejidad del Producto Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 12. Escuchar– Estrategia & Alcance Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 13. Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO 13 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 14. Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO Genesys Genesys E-Services CIM Platform + 14 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 15. Analizar Cuál es el sentimiento de los comentarios – positivos, negativos o neutrales? Está el visitante buscando ayuda o se está desahogando? Es un cliente de alto valor? Es una preocupación legítima? Podemos resolverla? Podemos enganchar al cliente para ayudarle? Quién es la PERSONA ADECUADA para ayudar? Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 16. Distribuir mensajes de Facebook &Twitter via Genesys iWD AutomatizarAutomate the y la distribución de tareas entre las personas la priorización prioritization and distribution of work tasks to más people bestpara resolverlas service delivery the cualificadas suited for the 16 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 17. Enganchar Si los comentarios nos permiten actuar… Enviarlos a la PERSONA ADECUADA Responder al visitante individualmente, a ser posible, usando el mismo canal y medio Identificarse (Nombre y empresa) Simplemente, ofrecer ayuda Permitir a los visitantes aceptar o rechazar la ayuda Llevar la conversación a los canales en los que el cliente se sienta más cómodo- Teléfono, SMS, Web Chat… Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 18. Enganchar las comunidades al proceso de Atención al Cliente • Trasladar las actividades a la comunidad directa (por un cliente) o indirectamente (por un empleado) • Siempre responder a tiempo • Permitir conversaciones Multi-canal • Tener visibilidad transversal a través de los canales • Analizar los comportamientos de los clientes mediante herramientas analíticas • Integrar el conocimiento corporativo junto al de las comunidades Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 19. Enganchar las comunidades a los sistemas de la compañía Web CRM foros Empresa Blogs Blogs y y Foros Foros Zona de control Redes Sociales Social Media Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 20. Mejores prácticas en la integración de las redes sociales en los Contact Centers 1. Ser estratégico 2. No remplazar, sino aumentar canales 3. Tratar las redes sociales como nuevos canales 4. Escuchar, analizar, enganchar, escalar 5. Revisar periódicamente la estrategia Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 21. La web social aporta mucho valor, HOY Acelerar la Innovación Por ejemplo, incremento en la Innovar participación en programas de desarrollo . Reducir Costes Por ejemplo, ahorrando en Sus llamadas anuales clientes trasladadas a las Incrementar comunidades ventas Soportar Promover online Por ejemplo, incremento en ventas a clientes Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 22. El Modelo de Madurez sobre las capacidades “Sociales” Impact Optimizing Phase • Create enterprise widgets embeddable Analyzing Phase in any social environment • Monitor Social Media • Proactively engage landscape through a forum users Engaging Phase service • Create virtual • Implement work flow assistants to interact • Integrate knowledge to prioritize with customers in base with forums monitored forum and social Listening Phase • Distribute conversations sites intelligently • Implement real-time • Establish presence unanswered forum view of Social Media on social sites posts interactions • Monitor Social Media • Establish social • Enable mobile social through search network integration interactions with engines • Capture user profile enterprise • Deploy Enterprise information as part forums for support of customer record • Define Social Media strategy and ROI model Time Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 23. En Resumen… • Todos tendremos que adoptar nuestra presencia en las redes sociales; es un problema de cuando, no de si hay que hacerlo • Hay que ser estratégico • Las Comunidades son la clave para ser “sociales” • No existe aún una manera estándar de hacerlo Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.
- 24. www.alcatel-lucent.com www.alcatel-lucent.com 24 | Madrid Applications Day | 30th September 2009 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.