Programa CRM 2011
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El documento detalla un evento sobre CRM y atención al cliente, destacando que el 40% de las empresas aprovecharán la crisis actual para crecer mediante estrategias de CRM. Incluye una agenda con diversas ponencias y experiencias prácticas de varias empresas sobre la implementación y evolución del CRM, así como el uso de redes sociales en este ámbito. También se mencionan descuentos y modalidades de inscripción para el evento que se llevará a cabo en febrero de 2011 en Valencia.
Programa CRM 2011
- 1. Según los analistas de Gartner, la lección, aprendida en anteriores crisis, indica que 40% de las compañías usarán la actual caída económica como una oportunidad para generar crecimiento post-recuperación a través del uso efectivo de estrategias de CRM ¡¡Sesión de Libre Acceso!! hasta el 10/02/2011 Regístrese ahora en www.iir-cit.com Todas las herramientas para dar a cada cliente lo que de verdad quiere o... cree que quiere ¡Conozca de la mano de nuestros + Techtour para conocer las tecnologías y 11 expertos novedades en CRM, Contact Center & Call Center hacia donde evolucionarán las estrategias CRM y comparta éxitos y errores! + Agenda de Live Demos FORD ESPAÑA MUTUA MADRILEÑA + de 220 profesiones en la anterior ORACLE edición SANITAS MERCANZA BANKINTER Valencia, BAYER 16 y 17 de Febrero de 2011 30% descuento FIAT FERIA DE VALENCIA en AVE para GRUPO BARCELO VIAJES asistentes a eventos En el marco de de iiR España PELAYO CIGNA LIFE INSURANCE ¡Inscríbase ahora! Gold Sponsors 902 12 10 15 inscrip@iir.es • www.iir.es
- 2. CRM, Contact Center & Call Center’2011 PROGRAMA =¿Se puede decir que lo importante es la reputación no la marca? Miércoles, 16 de Febrero de 2011 ¿Con quién compartirá Pedro Díaz Yuste Director de Internet experiencias? Del CRM al Customer SANITAS Experience Management 13. 15 • Responsable de Fidelización Tecnología Business Intelligence en 10.25 • Responsable de CRM entornos CRM y Call Center Comienzo de la Jornada • Director de Marketing Relacional =Cómo aplicar las herramientas Business 10.30 Intelligence en entornos funcionales de CRM y • Director de Marketing La utilización de nuevas tecnologías para Call Center • Responsable de Trade Marketing =Casos prácticos de aplicación de QlikView en conquistar nuevos segmentos: el marketing • Product Manager de redes sociales al servicio de la estos ámbitos • Responsable de Business Intelligence fidelización Pablo Robles • Responsable de Atención al Cliente La experiencia práctica de Ford España Director General MERCANZA Esther Gironella CRM, Internet & Events Manager 13. 45 FORD ESPAÑA CRM ahora, ¿es posible la fidelización a bajo coste?. Por qué falla el CRM? 11.00 ¿Por qué los proyectos CRM son CRM tradicional vs. social CRM especialmente vulnerables?, pero lo más La experiencia práctica de Mutua Madrileña importante, ¿cómo solucionarlo, cuál es el remedio? =Las redes sociales ¿un canal más o la respuesta a muchas peticiones? La experiencia práctica de Bankinter Sandra Viana Rubén Lobo Responsable CRM Responsable de Departamento CRM MUTUA MADRILEÑA BANKINTER 11.30 14.15 Customer Experience Management (CEM): Pausa Almuerzo libre la evolución del CRM 15.30 =La realidad actual Cómo una eficaz implantación de CRM =¿Qué es la gestión de la experiencia del CRM, Contact Center & cliente? permite interpretar resultados y detectar y actuar antes: cómo aumentar la capacidad =Cómo conseguir mejorar la experiencia del Call Center se celebrará cliente analítica La experiencia práctica de Bayer junto a ExpoCIT Ana Garcia –Escudero Principal Sales Consultant Alexei Marcilio ORACLE Manager de CRM Además, reserve en su agenda la BAYER 12.00 programación de los Techtour Café y visita a ExpoCIT’2011 16.15 Tour guiado para conocer in situ los 6 “claves” para garantizar el éxito de CRM 12. 15 Mobile partners de las últimas tecnologías y Techtour La experiencia práctica de Fiat novedades relacionadas con CRM, 12. 45 Contact Center & Call Center Twitter, Factbook, Youtube, blogging cómo Juan Luis Miranda integrar la estrategia de comunicación a CRM - Customer Experience Manager través de redes sociales en su estrategia FIAT GROUP AUTOMOBILES SPAIN Miércoles, 16 de Febrero de 2011 CRM 17.00 11.45 -12. 15 La experiencia práctica de Sanitas Redes Sociales y CRM: ¿se puede hablar de una buena alianza para conseguir los =¿El futuro del CRM está en la creación de Jueves, 17 de Febrero de 2011 objetivos del marketing? comunidades online? 12. 15 Techtour =Marketing a través de las Redes sociales: =Del CRM al CRM 2.0 mitos y realidades =Redes sociales como herramienta de fidelización y cercanía al cliente =¿Realmente son garantía de éxito o serán un fracaso? 17.45 =La diferencia entre tráfico en tus redes y engagement: ¿cómo conseguirlo? Fin de la Sesión de CRM 2 ¡Regístrese! Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es
- 3. 12.15 PROGRAMA Gestión del Contacto con el Cliente a Jueves, 17 de Febrero de 2011 través de Redes Sociales: posibilidades GOLD SPONSORS de interactuar que ofrece la web 2.0. Facebook, Linkedin, twiter, blogs, wikis, Contact Center & Call etc. Center La experiencia práctica de Cigna 10.25 En Mercanza desarrollamos soluciones tecnológicas Comienzo de la Jornada =Cómo adaptarse a las redes sociales: en apoyo de todo tipo de actividades empresariales por qué y para qué desde 1991. Ofrecemos soluciones BI con QlikView Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad © IIR ESPAÑA, S.L. 2011 10.30 =Los nuevos canales de comunicación desde el año 2002, desarrollando cuadros de mando, Cómo desarrollar una estrategia de para los centros de contacto: cómo dar sistemas de información empresarial, análisis y fidelización del cliente mediante la servicio y crear conocimiento de forma simulación. Nuestras soluciones de inteligencia de atención on-line y off-line rápida y eficiente negocio son empleadas por más de 1.500 usuarios en todos las áreas funcionales de empresas de todos los La experiencia práctica de Grupo Miguel Cruz González sectores de actividad. Barceló Director de Gestión de Clientes • Análisis, desarrollo e implantación de soluciones CIGNA LIFE INSURANCE de Inteligencia de Negocio =Sinergias entre todos los • Consultoría y diseño de Cuadros de Mando, departamentos 12.45 Sistemas de Información Empresarial, … =Lanzamiento de promociones • Diseño de Sistemas Datawarehouse Los nuevos canales de comunicación especiales para los centros de contacto: cómo dar • Formación =El cliente como referencia para las • Integración de QlikView con sistemas servicio y crear conocimiento de forma nuevas promociones rápida y eficiente operacionales tipo ERP, CRM, SCM, ... =Indicadores a tener en cuenta para • Soporte técnico Xavier Puig medir la calidad del Contact Center: Director de Operaciones cuadro de mando, análisis de llamada, www.mercanza.es GRUPO BARCELO VIAJES índices de respuestas .... 11.00 13.30 Cómo gestionar correctamente las Call Center y herramientas 2.0: la opiniones del cliente: ¿quién y cómo atención al cliente en la red social deben asumirse?: calidad “postventa” en la satisfacción al cliente 14.00 Oracle Corporación es la primera compañía =Cómo tener en cuenta los comentarios Fin de la Sesión de Contact Center y Call mundial proveedora de soluciones de software al del servicio por parte de los clientes en Center mundo de la empresa. Con unos ingresos de 14.400 Internet millones de dólares la compañía ofrece bases de =Cómo gestionar eficazmente una datos, plataformas de integración, herramientas y reclamación aplicaciones de gestión, junto los correspondientes =Seguimiento y control de llamadas servicios de consultoria, formación y soporte en más eficaces en el Contact Center de 145 países de todo el mundo. Marcas registradas: Oracle, JD Edwards, People soft, ProfitLogic, Oblix, Miguel Angel Lechuga Martín Retek y Siebel. Director de Contact Center Postventa PELAYO Con la Adquisición de Siebel, Oracle se ha convertido en el número uno del mercado mundial de 11.30 aplicaciones CRM, añadiendo 4.000 clientes de Café y visita a ExpoCit’2011 aplicaciones y 3.400.000 de usuarios. Esta Operación hace que la compañia lidere el mercado 11.45 de aplicaciones en Norteamérica y se acerque al Techtour liderazgo mundial. Siebel También es lider en el territorio español. Media Partners Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es inscrip@iir.es ¡Regístrese! 3
- 4. Todas las novedades en ¡Síguenos! http://twitter.com/iiR_Spain ¿Cómo inscribirse? ¿Por qué elegir iiR? Elija entre estas 5 opciones para enviarnos sus datos iiR España es líder desde hace más de 20 años en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos 4t: 902 12 10 15 - 91 700 48 70 académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, el grupo cuenta www.iir.es inscrip@iir.es 4f: 91 319 62 18 con 10.500 empleados en 40 países, 150 unidades operativas y más de 120 líneas de negocio distintas: l + 12.000 eventos a través de compañías como iiR, IBC 4Príncipe de Vergara, 109 o Euroforum 28002 Madrid l + 40.000 títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge l Soluciones estratégicas de performance improvement El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para confirmar su inscripción a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite En España, ofrece un servicio de formación e información Div. B/IC/E integral con productos innovadores que, anualmente, eligen Si se registra q CRM, CONTACT CENTER & CALL CENTER 2011 PRECIO más de 8.000 profesionales: hasta el 10/02/11 después del 10/02/11 l Programas presenciales: + 500 seminarios, cursos, Valencia, 16 y 17 de Febrero de 2011 CC0126CRM conferencias, encuentros y congresos de producción propia Libre Acceso 99€ + 18% IVA anuales Para inspección postal, abrir por aquí l Formación In Company: + 200 cursos diseñados LUGAR DE CELEBRACION Consulte Precios Especiales en América Latina e impartidos de forma exclusiva para cada empresa FERIA DE VALENCIA l Formación on line: Written Courses, E-learning, Web Seminars, Eventos Virtuales y Documentación Técnica de alto Avenida Ferias, s/n valor añadido y contenido de máximo interés 46035 Valencia Además, comparte sinergias de negocio con Grupo Info: empresa editora de las revistas técnicas Infomarine, Infopower, Infoenviro e Infodomus. Ofertas no acumulables con otras promociones o descuentos q No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación ¿Sabe que iiR es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios iiR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal Formación In Company Paloma Palencia Tel. 91 700 06 80 • ppalencia@iirspain.com INFORMACION GENERAL Documentación On Line Cristina Carpe CERTIFICADO DE ASISTENCIA ALOJAMIENTO Tel. 91 700 01 79 • Fax 91 141 36 15 documentacion@iirspain.com A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel Acreditativo de Asistencia a este evento. correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo Acciones de patrocinio y eventos a medida su reserva a través de Viajes Iberia, e-mail: Nacho Flores madrid.santiagobernabeu16@viajesiberia.com o Tel. 91 411 08 56, CANCELACION Tel. 91 700 49 05 • Móvil: 609 883 316 • sponsor@iir.es indicando que está Vd. inscrito en un evento de iiR España. Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en Written Courses su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 Dpto. Customer Relations días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la Tels. 902 12 10 15 / 91 700 48 70 • emartin@iirspain.com documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un TRANSPORTE OFICIAL TERRESTRE 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. E-learning Los asistentes a los eventos que iiR España celebre en 2011 obtendrán un Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Susana Conde iiR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Cercanías- Tel. 91 700 42 75 • sconde@iirspain.com si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento Eventos Virtuales descargando el documento de asistencia en www.iir.es/renfe y (** En caso de cancelación del evento por parte de iiR el asistente podrá Dpto. Sponsor presentándolo en cualquier punto de venta RENFE, al adquirir el billete. elegir la documentación de otro evento) Tel. 91 700 49 05 • sponsor@iir.es Hasta 5 días antes, iiR se reserva el derecho de modificar la fecha de celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale www.informa.com www.iir.es aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la inscripción. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iiR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iiR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iiR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. Análisis de Mercado ¡Consiga su informe! spita@iirspain.com PDF