Guía Interactuar con clientes programa Operaciones Comerciale3s
- 1. GFPI-F-135 V02 PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE 02 INTERACTUAR CON CLIENTES FICHA: 2930485 OPERACIONES COMERCIALES 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE • Denominación del Programa de Formación: Operaciones Comerciales • Código del Programa de Formación: 632105 • Nombre del Proyecto: Optimización de procesos operativos y comerciales en el sector retail del departamento de La Guajira – Código 2967650 • Fase del Proyecto: 2. Análisis y planeación • Actividad de Proyecto: 2.1. Alistar los productos teniendo en cuenta los requerimientos del formato comercial retail. • Competencia: INTERACTUAR CON CLIENTES DE ACUERDO CON POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE LA COMPAÑÍA • Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente, tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la organización. Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de negociación y programación del servicio. • Duración de la Guía: 90 horas 2. PRESENTACIÓN Es el momento de atender clientes, es por esto por lo que es indispensable conocerlos, tipificarlos, saber cómo reaccionan ante los productos que se están ofreciendo en el formato comercial Retail. Es por esto por lo que se debe identificar las políticas de servicio para aplicar técnicas de comunicación en el manejo de clientes internos y externos acordes con los manuales y procedimientos establecidos por el formato comercial. El cliente es indispensable en las organizaciones y aunque no siempre tiene la razón es importante escucharlo porque de él depende el incremento en las ventas y la rotación de la mercancía dentro del establecimiento comercial. 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1. Actividades de Reflexión inicial Dentro de las actividades de reflexión inicial se plantean las siguientes: • ¡Realice la Actividad Diagnóstico conocimientos previos en www.kahoot.it con la app de Kahoot!
- 2. GFPI-F-135 V02 • Participe en la actividad Rutina de pensamiento 3,2,1 3 cosas que veo en la imagen 2 cosas que pienso de la imagen 1 cosa que me pregunto en la imagen Fuente imagen: https://www.questionpro.com/blog/es/atencion-al-cliente-en-comercio-local/ • Actividad en clase Frase y 3 palabras claves: Luego de ver el vídeo introductorio Protocolos y servicios, comparta en el chat del grupo de WhatsApp: 1 frase que le parezca interesante (o las que considere), 3 palabras claves Trae a la próxima clase: 3 cosas que vi en el vídeo, 2 cosas que pienso del vídeo, 1 Pregunta, algo que no entendí en el vídeo. 3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. 3.2.1. Actividad rutina de pensamiento El Puente: Antes pensaba ahora pienso. Con el termino: Retail (Primera parte: Antes pensaba) https://acortar.link/Tu9ZV3 La rutina de pensamiento 𝙚𝙨 𝙪𝙣 𝙞𝙣𝙨𝙩𝙧𝙪𝙢𝙚𝙣𝙩𝙤 𝙦𝙪𝙚 𝙨𝙞𝙧𝙫𝙚 𝙥𝙖𝙧𝙖 𝙦𝙪𝙚 𝙚𝙡 aprendiz 𝙖𝙥𝙧𝙚𝙣𝙙𝙖 𝙖 𝙥𝙚𝙣𝙨𝙖𝙧, 𝙧𝙚𝙛𝙡𝙚𝙭𝙞𝙤𝙣𝙖𝙧 𝙮 𝙧𝙖𝙯𝙤𝙣𝙖𝙧. NO es un instrumento de evaluación. Sirve para que el aprendiz se dé cuenta de cómo y por qué́ ha cambiado su pensamiento tras haber trabajado unos contenidos concretos.
- 3. GFPI-F-135 V02 3.2.2. Actividad supermercados del futuro ¿Cómo serán los supermercados del futuro? Al ritmo que avanza la tecnología, aunque de momento no sea cierto lo de los robots, es más que probable que en un futuro más o menos próximo los supermercados sean más o menos eso, una gran superficie en la que una serie de robots se encargarían de reponer la mercancía en las distintas secciones a la vez que irían controlando el stock, así podrían pedir más mercancía cuando estuviese a punto de agotarse y en todo momento estaría actualizado el inventario. Los invitamos a observar los siguientes videos. Amazon Go https://youtu.be/NrmMk1Myrxc y Atención al cliente https://youtu.be/1FRp9ZJYuIo Como se advirtió en el vídeo, en los supermercados del futuro no habrá que hacer cola para pasar por caja, no habrá necesidad de hablar con nadie, podremos ver la frescura de los productos a partir de sus empaques inteligentes, no necesitaremos canastillas ni carritos porque solo utilizaremos la bolsa de la compra en la que nos llevaremos a casa nuestros productos. Compraremos rodeados de otros clientes mientras conversaremos virtualmente con nuestros contactos en las redes sociales, dejaremos de intercambiar recetas con el carnicero para buscar recetas en internet mientras echamos en la bolsa la bandeja de carne que está en oferta ese día. Y sí, ahorraremos mucho tiempo, y sí, también es posible que hasta ahorremos dinero, pues al haber menos empleados podrán reducirse los costos, pero… ¿merecerá la pena? ¿Tú qué opinas? ¿Cómo visualizas el futuro de Retail? 3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). 3.3.1 Actividad: Yo pregunto Objetivo: Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización. El ser humano siempre está involucrado en procesos de comunicación, somos seres sociales y necesitamos estar relacionándonos con los demás, responda las siguientes preguntas: a. ¿Qué es la comunicación? b. Explique comunicación verbal y no verbal c. ¿Qué es Comunicación asertiva? d. ¿Porque es importante comunicarnos con los clientes internos y externos? e. Realice un dibujo, donde se plasmen todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación 3.3.2. Actividad Mapa Conceptual Realiza un mapa conceptual de los temas abordados en la lección 1 del curso Protocolos y servicios. https://capacitateparaelempleo.org/cursos/view/234 Herramienta sugerida: Canva Objetivo: Reconocer los diferentes tipos de clientes y brindar atención personalizada y ajustada, teniendo en cuenta los diferentes perfiles de clientes. Faltarías seguir así de acuerdo con los criterios de evaluación. 3.3.3. Actividad Clasificación de clientes con lectura de apoyo En grupo de dos aprendices, realice la lectura del material entregado sobre los tipos de clientes que pueden encontrarse en el ámbito empresarial y como deben atenderse. (30 minutos) Indica a qué tipología de cliente pertenecen los siguientes individuos, teniendo en cuenta lo indicado en cada una de las situaciones que se describen y argumente su respuesta utilizando la teoría estudiada.
- 4. GFPI-F-135 V02 • Cliente que se desplaza de un lado a otro sin parar, mira continuamente el reloj y la puerta de salida. • Cliente que entra en una farmacia, saluda cortésmente, se coloca tras los últimos clientes y consulta anotaciones que sujeta en su mano derecha. • Cliente, que durante la explicación por parte del técnico de cómo usar el electrodoméstico que está comprando interrumpe continuamente dudando de lo que el técnico está explicando, poniendo en tela de juicio las explicaciones recibidas. • Cliente que entra en la oficina de Efecty preguntando a los clientes quién es el último en llegar, acercándose mientras al mostrador mirando hacia atrás y comentando que su hijo saldrá del colegio en diez minutos y que requiere irse con prontitud. 3.3.4. Representaciones gráficas Lección 3: Apoyándose en la Lección 3 del material Protocolos de atención y servicios, desarrolle esta actividad en grupo de máximo dos aprendices 1. Realice un gráfico creativamente en donde se muestre qué es la atención dirigida 2. Presente tres ejemplos de comunicación no verbal 3. Explique qué es la escucha activa, y presente 6 ejemplos de cuándo no se presenta la escucha activa 4. ¿Qué es la modulación de la voz? 5. Formule preguntas y responda cada una de ellas en el caso que en la Sede Villa Campo Alegre existiera oficina de atención al ciudadano de forma presencial. 6. Presente imágenes creativas explicando lo que es la comunicación verbal. 7. h. Realice cinco preguntas para formularle a sus compañeros del tema Tipos de servicio 8. Realice un crucigrama con los términos nuevos o conceptos y palabras que considere clave en el video acercamiento con el cliente y el audio identificación de necesidades 9. Seleccione una empresa a nivel local o nacional, navegue libremente y consulte en ella: • Misión y visión corporativa. • Políticas de servicio. • Organigrama de la organización. • Diagramas de flujo. • Etapas de planeación. • Manuales de procedimientos, flujos de procesos. • Protocolos 3.3.5. Actividad Glosario. Realice un crucigrama con los términos del Glosario de esta guía (Punto 5) y a modo concurso, socialice con sus compañeros El instructor dará una charla magistral sobre los conocimientos de conceptos y principios: Desarrolle los Talleres o Rutinas de pensamiento en clase propuestos según las instrucciones allí descritas, los cuales hacen parte de su portafolio de evidencias. 1. La empresa 2. Comunicación 3. Etiqueta y protocolo 4. Concepto de servicio 5. Momentos de verdad 6. Atención versus servicio 7. Triángulos de servicio
- 5. GFPI-F-135 V02 3.3.6. Actividad Juego de roles tipos de clientes: En clase, el instructor organizará de forma aleatoria grupos de 4 aprendices, asignará dos tipos de clientes. Cada uno de los grupos debe escribir representar una historia en la cual relate hechos o episodios, conectados entre sí, con coherencia y con sentido, en los que se representen los 2 tipos de clientes escogidos e incluya en la historia como fue atendido el cliente por el personal de la empresa. Realizar un guion donde se especifique los hechos relatados que reflejen el tipo de cliente y el comportamiento del personal de la empresa que le haya atendido, con el fin de que al finalizar el dramatizado sus compañeros puedan identificar los tipos de clientes que fueron representados. Nota: No mencionar en la historia el tipo de cliente representado. 3.4. Actividades de transferencia del conocimiento. Objetivo: Resolver situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente 3.4.1. Actividad Propuesta para mejorar la atención y servicio: Ante la alta competencia en el mercado, es indispensable generar una característica que distinga a la empresa de las demás. Ésta puede ser la atención y servicio a los clientes. Para ello, es necesario que contemples mejorar tu servicio de manera proactiva, así como motivar a tus compañeros a que lo hagan. Apoyándose en la lección 5 del material Protocolos de servicio, en grupo de 4 aprendices, sustente ante sus compañeros una Propuesta para mejorar la atención y servicio de la tienda, droguería, almacén de cadena, boutique, empresa de telefonía móvil o almacén asignado por la instructora. Previamente revise las listas de chequeo con la que será evaluada esta actividad. Objetivo: Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial. 3.4.2. Actividad Elaborar el protocolo de atención al cliente teniendo en cuenta requerimientos del formato comercial Retail. (Conserva este protocolo de atención al cliente para el evento promocional que se realizará más adelante). Realice el protocolo de atención al cliente que se debe tener en cuenta en el Punto de venta o establecimiento comercial. Actualmente existen buenos sitios web que te permiten dar rienda suelta a tus ideas y transformarlos en cómic, entre los que están MakeBeliefsComix.com, MarvelKids.com, PixTon, Toon Doo, Strip Generator, Pikistrips, u otros. Por tanto, con la ayuda de una de estas herramientas crear de forma individual un protocolo de atención al cliente. Sustente ante su grupo de estudio el protocolo creado. Fuente de apoyo: Material lección 4 – Protocolo de servicios (Capacítate para el empleo) Previamente revise las listas de chequeo con la que será evaluada esta actividad. • Ambiente Requerido: Ambiente convencional con equipos de cómputo y acceso a internet, Plataforma Zajuna y apoyados en el grupo de whatsapp. • Materiales: Tablero, marcadores borrables, papel bond, marcadores permanentes. a. Protocolo de atención al cliente b. Protocolo de Impulso en degustación b. Protocolo de venta de productos c. Protocolo de entrega de material publicitario d. Protocolo de surtido y resurtido de productos e. Protocolo de ingreso y salida de clientes f. Protocolo de ingreso y salida de personal del almacén
- 6. GFPI-F-135 V02 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Evidencias de Conocimiento: Evaluación escrita protocolos de atención y servicio Evidencias de Desempeño Propuesta para mejorar la atención y servicio. Evidencias de Producto: Propuesta para mejorar la atención y Protocolo de atención al cliente Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización. Informa a los clientes sobre la política de servicio de la organización. Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial. Interpreta la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio según política de la organización. Aplica técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de negociación y programación del servicio. Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización. Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente. Conocimiento: Técnica: Formulación depreguntas Instrumento:Cuestionario Desempeño: Técnica: Observación sistemática Instrumento: lista de chequeode desempeño Propuesta para mejorar la atención y servicio Producto: Técnica: Observación del producto Instrumento: lista de chequeo de producto Propuesta para mejorar la atención y Protocolo de atención al cliente
- 7. GFPI-F-135 V02 5. GLOSARIO ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista. BASE DE DATOS: Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Cualquier forma de registrar información y que puede ser almacenada y procesada. Se hace usualmente con un computador. BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento CALIDAD DEL SERVICIO: Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente CLIENTE: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. CLIENTES EXTERNOS: “Los clientes externos son las personas que usted atiende, personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Sin ellos no habría ventas, negocios, salarios. Si su definición de cliente sólo llega hasta aquí, usted no está viendo sino la mitad del cuadro.” (Keith, 2001, pág. 5) CLIENTES INTERNOS: “Los clientes internos. La otra mitad del cuadro la constituyen las personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener servicios, productos y la e información que necesitan para realizar su trabajo. No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma cuidadosa atención que se les da a los clientes externos.” (Keith, 2001, pág. 5) CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno HÁBITO DE COMPRA: Modo acostumbrado de comportarse del comprador con respecto a los lugares de compra, desplazamientos, tipos de establecimientos visitados, frecuencia de compra, momento de la compra y clases de productos adquiridos, así como los criterios de elección que regularmente utiliza y las actitudes y opiniones que suele tener sobre los establecimientos comerciales.
- 8. GFPI-F-135 V02 SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. INDICADORES DE SERVICIO: La aplicación de métricas de desempeño debe estar orientada hacia aquellas variables que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente y en las interacciones con mayor recurrencia. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad. MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: Esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó. MOMENTO CRÍTICO: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. QUEJAS: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta. RESARCIMIENTO: Se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído. VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado. 6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS Albrecht, K. (2007) La Excelencia del Servicio. 3R Editores. Bill Price, D. (2009) El mejor Servicio es no prestar un servicio. Prentice Hall. Díaz, M. (2014). Atención básica al cliente: manual teórico. Madrid: Editorial CEP, S.L. Franco. D. (2012) Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, Editorial Politécnico Grancolombiano. Gonzalo, E. (2014). Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349. España: Tutor Formación. Jo, Z. (2002). Marketing de Servicios. México: McGraw Hill Interamericana S.A. de C.V. Leonard, B. (2009) Un buen Servicio no basta. Editorial Norma.
- 9. GFPI-F-135 V02 López, G. (2011) Un paso adelante: cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente Bogotá. Editorial Norma Mondelo, H. (2017) Atención al cliente Parada, O. & Aguilar, R. (2009). La evaluación del servicio logístico: una alternativa para la mejora de la eficiencia y la satisfacción del cliente. Cuba: El Cid. Vargas, M. (2007). Calidad en el servicio. Bogotá: ECOE. Vargas, M. (2011) Calidad y servicio: conceptos y herramientas. Ed. Colombia 7. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Fecha Autor (es) Leonilde Palomino Buitrago Instructora Centro Agroempresarial y acuícola 30 de abril de 2024 8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía) Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio Autor (es)