Informe diagnóstico
- 1. Font León, Genoveva. Gómez Expósito, Iris. Hernández Castro, Leyla. Torralbo Arroyo, Laura. 5º Pedagogía. T7. Evaluación de Programas, Centros y Profesores.
- 2. INFORME DIAGNÓSTICO. Introducción. Tras realizar una entrevista al responsable de RR.HH. de una empresa de Servicios, nosotras como futuras profesionales del ámbito de la evaluación, hemos detectado un área fuerte y dos áreas de mejora dentro de dicha organización. El análisis de contenido se ha llevado a cabo en función de lo que el Marco de Referencia de Innovación del EFQM propone y entiende en cuanto a la gestión de la Innovación de un Programa Formativo. En nuestra opinión, el punto fuerte de la Organización tiene que ver con la formación continua, mientras que las áreas de mejora son la implantación de la nueva cultura de la empresa y la comunicación interna. Punto Fuerte. Teniendo en cuenta todos los aspectos del Marco de Referencia de Innovación que nos pueden orientar a desarrollar y alcanzar la excelencia de dicha empresa y, en base a la información obtenida de la entrevista, hemos coincidido que el punto fuerte de la Organización es la formación continua. Para ello, nos hemos basado en una serie de aspectos que, a continuación, explicamos de una forma más detallada. Creemos que para la Organización, la formación continua es muy importante por varias razones: Esta empresa está ubicada dentro del sector Servicios y, al ser un entorno cambiante y competitivo, es necesario diferenciarse para captar clientes; esto lo consiguen a través de la formación de los trabajadores y ajustando mucho el servicio que ofreces sin perder calidad. A través de la formación, es decir, del programa formativo, se consigue detectar y analizar las necesidades de formación que existen en los puestos de trabajo que se realizan entre los diferentes clientes, para que haya una correcta asignación de la persona al puesto de trabajo. La empresa considera la formación como una herramienta de mejora para los trabajadores, ya que dicha formación sirve para realizar mejor 2
- 3. el trabajo y dar una mayor calidad al servicio prestado, consiguiendo una perfecta adaptación a las necesidades del Servicio y del Cliente. Otra razón por la cual consideran la formación continua como un proceso imprescindible en la empresa es porque esa formación puede lograr que la plantilla de empleados sea más polivalente, es decir, que si fuera necesario, un empleado pueda rotar de puesto dentro de la empresa gracias a la formación recibida y, que de esa manera se pueda adaptar a las necesidades de los clientes. Para los trabajadores también es importante la formación porque a través de ella tienen una posibilidad de promocionar internamente dentro de la empresa, lo cual implica una mayor satisfacción y motivación en sus objetivos, ya que ven sus esfuerzos recompensados al percibir un incremento respecto a sus expectativas iniciales. Para desarrollar el programa de formación, la empresa cuenta con el trabajo que el Departamento de RR.HH. lleva a cabo a través de dos técnicos altamente cualificados y especializados (Pedagogía y Relaciones Laborales), que tienen una amplia experiencia en temas formativos. Esto se ve reflejado en los objetivos de dicha Organización. La importancia que la empresa otorga a la formación continua también se puede observar a la hora de impartir formación específica, porque la empresa contrata a entidades externas para que impartan dicha formación a través de dos criterios clave como son la flexibilidad y la confianza, es decir, estas empresas tienen que conocer muy bien la filosofía de la empresa, el tipo de necesidades…, para que se puedan implicar con el proyecto. Para la empresa dos aspectos importantísimos de la formación son los Sistemas de Calidad y Medio Ambiente y de Prevención de Riesgos Laborales, porque hay que otorgarles una formación específica para concienciar a los trabajadores de los comportamientos seguros en el trabajo. Esa calidad del servicio conseguida a través de la formación, se ve reflejada a través del Sistema ISO (9000 Y 14000) que ha obtenido la empresa. También es importante para la Dirección de la empresa el que la formación se extienda a toda la organización, es decir, que todos los trabajadores puedan optar a recibir formación. 3
- 4. Todo lo anteriormente mencionado favorece el crecimiento de la Organización dentro del mercado laboral, ya que la estrategia que sigue esta empresa se basa en tres ideas clave: o Orientación al cliente. o Calidad. o Información. Áreas de Mejora. Al igual que en el Punto Fuerte, una vez analizada toda la información y, teniendo en cuenta los aspectos del Marco de Referencia de Innovación que nos pueden ayudar a detectar los aspectos que no cumplen los requisitos de excelencia, hemos llegado a la conclusión de que la empresa tiene dos áreas de mejora. La primera área es la siguiente: la implantación de la nueva cultura de la empresa. Para ello, nos hemos basado en una serie de aspectos que, a continuación, explicamos de una forma más detallada. Creemos que la implantación de la nueva cultura es un área de mejora por las siguientes razones: La implantación de la nueva cultura de la empresa no se llevó a cabo correctamente porque el nuevo Departamento de RR.HH. se encontró con una serie de inconvenientes y de resistencia al cambio cultural de la mayoría de los empleados de la empresa. El primer inconveniente surge con la Directiva, ya que la elaboración y desarrollo de un Programa Formativo requiere una inversión económica importante, y en un primer momento, no estaban dispuestos a superar un presupuesto ya establecido, para invertir en un proyecto que anteriormente no se estaba potenciando. Otro inconveniente era la falta de implicación de los trabajadores para detectar sus propias necesidades formativas, ya que no tenían ningún hábito de hacerlo. Una de las razones que, en nuestra opinión, ha sido valorada negativamente por los trabajadores, ha sido el establecimiento de diversos tipos de controles. 4
- 5. El primero de tipo más “mecánico”, es decir, los responsables querían comprobar in situ si la formación recibida tenía una aplicación práctica. El segundo tipo de control es más “formal”, es decir, comprobar si las acciones formativas que estaban previstas habían sido realizadas. El tercer tipo es “económico”, es decir, comprobar si el presupuesto se ajusta a las posibilidades reales de la empresa. La segunda área de mejora es la siguiente: la comunicación interna. Para ello, nos hemos basado en una serie de aspectos que, a continuación, explicamos de una forma más detallada. Creemos que la comunicación interna es un área de mejora por las siguientes razones: Para la empresa, y para el Departamento de RR.HH. en concreto, es imprescindible que exista una buena comunicación entre todos los departamentos para el buen funcionamiento del Programa y, por eso, creen que informar de una forma clara y a todos los niveles es un factor clave para conseguirlo. En nuestra opinión, conocen muy bien la teoría pero no llevan a cabo esa comunicación interna de la mejor manera posible. El primer error existente es la falta de comunicación de los cambios que se prevén realizar, ya que de esa manera dicho cambio no presentará tanta resistencia por parte de los trabajadores como hemos mencionado anteriormente. También se da una mala comunicación interna debido a la estructura jerárquica existente, por lo que no hay bidireccionalidad. Esto se ve reflejado en las reuniones (periódicas y no periódicas), porque los directivos se reúnen mensualmente, los departamentos se reúnen semanalmente al igual que la parte comercial; por lo que algún tipo de información de carácter no urgente tarda en darse a conocer por los máximos responsables. 5
- 6. Para los empleados no existen herramientas a través de las cuáles ellos puedan dar su opinión sobre diferentes aspectos, sino que se utiliza la comunicación verbal, pero, en nuestra opinión, eso es un método que puede llevar a equívocos y malos entendidos. El único medio que tienen los trabajadores para informarse de todos los aspectos (que no sean formativos) que les puedan interesar es un tablón de anuncios, que no es bidireccional, es decir, los responsables cuelgan la información requerida, pero los empleados no tienen ninguna otra forma de hacer llegar su opinión más que a través de una comunicación verbal con su responsable. Por último queríamos hacer una reflexión sobre la elección de las áreas de mejora. Tanto la implantación de la nueva cultura de la empresa como la comunicación interna están relacionadas y, obviamente si una no funciona correctamente la otra tampoco puede hacerlo. No se puede pretender comenzar una andadura de un Proyecto, si los responsables hacen una mala gestión de los recursos materiales disponibles que tienen para informar a los trabajadores de dichos cambios, porque cualquier innovación no se implanta correctamente si no se conocen las causas, el procedimiento a seguir o las consecuencias…, ya que eso produce reticencia en aquellas personas a las que van a afectar esos cambios. Es por eso que creemos necesario que la comunicación interna de la empresa sea real, y se lleve a cabo, tanto por la parte directiva como por los trabajadores, porque si esa comunicación no existe, es muy difícil que se fomente la innovación en la empresa y se ayude a los empleados a desarrollar proyectos e ideas, que es la principal herramienta para conseguir una organización excelente. 6