Manual 3.1

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Manual para la implementación de la Estrategia
de Gobierno en línea en las entidades del orden
nacional de la República de Colombia.
@DERECHOSRESERVADOS
Estrategia Gobierno en
línea
2012 – 2015
Para el orden nacional
2012 – 2017
Para el orden territorial
Colombia, agosto de 2012
Liberta y Orden

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Índice
General
1. La Estrategia de Gobierno en línea.
2. Manual 3.1 para la Implementación
de la Estrategia de Gobierno en línea
para entidades del Orden Nacional.
1-13
14-94

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LA ESTRATEGIA
GOBIERNO EN
LÍNEA
1. ¿Por qué Gobierno en línea? 3
2. La Estrategia Gobierno en línea en Colombia y su evolución 4
3. Gobierno en linea 3.0: la Estrategia de Gobierno en línea se renueva de cara al futuro 5
3.1. Componentes: 6
3.2. ¿Cómo implementar el nuevo modelo de Gobierno en línea? 9
3.2.1. Planeación y plazos 8
3.2.2. Monitoreo y evaluación 10
4. Apoyo para implementar Gobierno en línea 12

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1. ¿Por qué Gobierno en línea?
En el mundo se están produciendo una serie de cambios
en la manera en que operan los Estados y en su
responsabilidad frente a la sociedad, lo cual ha exigido
que la búsqueda de la eficiencia, eficacia, visibilidad y
publicidad, sigan siendo un gran imperativo, no solo en
temas asociados con la gestión interna de las entidades,
sino en la solución de problemas relacionados con el
desempleo, la pobreza, la salud, el medio ambiente, y
en general, todos aquellos asociados con la actividad
estatal y la satisfacción de necesidades y mejora en la
calidad de vida de los ciudadanos.
Del mismo modo, el rol de los ciudanos también ha
venido transformándose, las formas de expresión son
diversas y se basan en mecanismos más directos y
más poderosos, la mayoría apoyados en el uso de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones-TIC.
La ciudadanía tiene un conocimiento importante que
puede ser aprovechado en beneficio de las sociedades
y el Estado puede servir de plataforma para canalizar
y potenciar dicho conocimiento. Asimismo, son los
ciudadanos los beneficiarios directos de las políticas
públicas y de la toma de decisiones, lo que hace cada
vez más imperante involucrarlos activamente en su
construcción y validación.
En cuanto a la industria de la tecnología, los avances
también son vertiginosos, no solo en lo que respecta
al desarrollo de aplicaciones o servicios, también en lo
relacionado con la gestión de la tecnología al interior
de las organizaciones, hecho que ha transformado los
procesos y actividades del mismo Estado.
En este contexto, la Estrategia de Gobierno en línea
permite potenciar los cambios que se han presentado
en la forma de operar de las naciones, aprovechando
los avances de la tecnología para garantizar una mejor
comunicación e interacción con la ciudadanía, que
permita además la prestación de más y mejores servicios
por parte del Estado, dando respuesta satisfactoria a los
siguientes interrogantes:
¿Cómo hacer más fácil la relación del
Estado con la ciudadanía?
¿Cómo proteger y optimizar los
recursos públicos?
¿Cómo hacer más eficiente la gestión
pública?
¿Cómo innovar ante los retos
institucionales?
¿Cómo mejorar la satisfacción
de los usuarios?
¿Cómo promover y hacer más y mejor
control social?
“Colombia es el próximo país que se instalará, definitivamente, en las tecnologías del futuro para construir una mejor realidad”.
Presidente Juan Manuel Santos.

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La Estrategia Gobierno
en línea en Colombia
y su evolución
Conscientes de que la administración pública colombiana
NO puede quedarse atrás de los avances tecnológicos,
especialmente cuando contribuyen a mejorar la
transparencia y eficiencia en la gestión estatal, desde
finales del siglo XX el Gobierno Nacional ha promulgado
diversas directrices que han impulsado y guiado a las
instituciones del Estado en la incorporación efectiva de
las TIC en su operación.
La política pública de Gobierno en línea en Colombia
que inició en el año 2000 con la directiva presidencial
02 de dicho año y continuó de manera decidida desde
el 2008 con la expedición del Decreto 1151 que definió
los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno
en línea, ha evolucionado de forma permanente en el
país, tanto en su alcance hacia un mayor número de
entidades, como en su implementación por parte de
las mismas, pues cada vez más las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones se han convertido en
una herramienta por excelencia para mejorar la gestión
de lo público y la relación Estado-ciudadano.
Es así como la Estrategia de Gobierno en línea es
considerada un eje estratégico del Buen Gobierno,
porque procura un Estado más eficiente, más
transparente y participativo que preste mejores servicios
con la colaboración de toda la sociedad.
La implementación de esta Estrategia en Colombia por el
conjunto de entidades públicas ha generado logros muy
importantes tales como el incremento en la provisión de
trámites y servicios por medios electrónicos, la mejora en
la calidad de la información de las entidades públicas en
sus sitios web y la apertura de espacios de participación,
entre otros. Gracias al Gobierno en línea, los colombianos
tienen acceso a la información pública en los sitios web
del Estado, lo cual incluye a entidades de todas las
ramas del poder público del orden nacional y al 100% de
los municipios y departamentos de Colombia. Asimismo,
el país ha mejorado en las mediciones internacionales,
relacionadas con la implementación de servicios en línea
y en participación electrónica1
.
Considerando estos avances y también los nuevos
retos que impone la evolución de la misma sociedad en
temas tales como el gobierno abierto, la multicanalidad,
la conciencia del ambiente, la seguridad, cambios
normativos subyacentes, el ciudadano como centro de
la gestión pública, entre otros. La Estrategia de Gobierno
en línea liderada por el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones-Ministerio TIC, en
coordinación con el Departamento Administrativo de la
Función Pública, el Departamento Nacional de Planeación
y la Alta Consejería para el Buen Gobierno y la Eficiencia
Administrativa, inició un proceso de evolución hacia un
nuevo modelo que exige a las entidades esfuerzos cada
vez mayores que permitan, no solo aumentar el número y
uso de servicios en línea, sino también mejorar la calidad
y el acceso a los mismos, así como el acceso a mayor
información y datos, y que permita el involucramiento
de forma directa de los demás actores de la sociedad
en su construcción. Todo lo anterior a través del uso
eficiente de las TIC para el cumplimiento de los objetivos
del Gobierno Nacional de: disminuir pobreza, aumentar
seguridad y aumentar empleo.
De igual manera la implementación del nuevo modelo de
Gobierno en línea implica para las entidades la alineación
de actividades con otros temas esenciales de la gestión
pública en Colombia, como lo son: la Política Antitrámites,
la Política Nacional del Servicio al Ciudadano, la Política
de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía, la Política
Nacional Anticorrupción, la Política Nacional de Archivo y
Gestión Documental, entre otras.
1De acuerdo con el más reciente Reporte Global de las Naciones Unidas (2012), Colombia es el mejor país en servicios en línea y en
participación electrónica de América Latina y el Caribe (puestos 10 y 6 respectivamente a nivel mundial) y el No. 43 del mundo en gobierno
electrónico.

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El nuevo modelo de
Gobierno en línea: la
Estrategia se renueva de
cara al futuro
En el año 2015 la ciudadanía en general tendrá acceso de forma oportuna a más y mejor información
bajo un esquema de comunicación en doble vía y de rendición de cuentas permanente y en tiempo
real, lo cual permitirá una mejor participación en el proceso de toma de decisiones y un mejor
ejercicio del control social. De igual forma, la ciudadanía no tendrá la necesidad de hacer filas ni
asistir personalmente a las entidades para llevar a cabo sus trámites y recibir los servicios del Estado,
generando una relación más fácil, con menores costos y que genere mayor confianza y satisfacción.
Lo anterior será logrado gracias a que las entidades se habrán transformado en entidades digitales
abiertas, pues habrán incorporado las TIC de forma transversal en su operación tradicional,
transformando su funcionamiento interno y la relación con sus usuarios.
Para esto las entidades contarán con sedes electrónicas, en donde se dispondrá de acceso
multicanal a toda la información, así como a la gestión en línea de trámites y servicios, observando
permanentemente las condiciones de accesibilidad, usabilidad, calidad, seguridad, reserva y
privacidad.
Igualmente, se habrá creado una cultura de colaboración y participación, en donde se intercambiará
activamente información por medios electrónicos entre entidades, se construirán políticas y
estrategias con la participación electrónica de actores clave, y existirán las condiciones para que
terceros creen nuevos servicios que generan valor a la ciudadanía.
Asimismo, la entidad habrá reducido al menos el 30% de su consumo de papel a la vez que
aumentará su eficiencia debido a la optimización y uso de medios electrónicos en sus procesos y
procedimientos.
Lo anterior estará sustentado en el conocimiento de las necesidades de los usuarios, la adopción
de nuevas tendencias tecnológicas y la implementación de buenas prácticas, generando así un
esquema de innovación y mejoramiento permanente.
De conformidad con los nuevos retos que se deben abordar, la Estrategia Gobierno en línea se renueva y proyecta
la siguiente visión a 2015 para las entidades de nivel nacional, y para el 2016 y 2017 para las entidades de nivel
territorial:
Para el logro de la visión y de los objetivos del Gobierno en línea, el Ministerio TIC desde la expedición del Decreto
1151 de 2008 ha venido publicando los Manuales para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea,
los cuales son concebidos como herramientas de autoayuda, que buscan proporcionar a las entidades públicas
de las diferentes ramas y niveles, y a los privados que ejercen funciones administrativas, el enfoque, lineamientos y
herramientas de apoyo que faciliten sus avances y mejoras, ya sea a través de las directrices incluidas en el mismo o
mediante documentos complementarios a los que se hace referencia en el Manual.

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Componentes:
En el año 2012, con el objeto de impulsar el Gobierno en línea, se ha definido un nuevo método a seguir por parte
de las entidades, el cual está compuesto por 6 componentes que agrupan definidos en el Decreto 2693 de 2012
que se derivan de la evolución. actividades que deben ser implementadas por las entidades para avanzar en la
implementación de la Estrategia. Dichos componentes están enfocados en los ciudadanos y/o usuarios, quienes
determinan la calidad de la información y servicios que el Estado presta y habilita.
Los componentes de la Estrategia de Gobierno en línea definidos en el Decreto 2693 de 2012 que se derivan de
la evolución de las “Fases de Gobierno en línea” contempladas en el Decreto 1151 de 2008, se adiciona un nuevo
componente que contempla temas y actividades transversales, así:
Elementos Transversales: comprende las actividades que deben implementar las entidades para
conocer sus diferentes grupos de usuarios, identificar sus necesidades e investigar permanentemente
sobre los cambios en las tendencias de comportamiento, para aplicar este conocimiento a sus
diferentes momentos de interacción. De igual forma, se promueve que las entidades cuenten con
una caracterización actualizada de la infraestructura tecnológica y establezcan un plan de ajuste
permanente.
En este componente también se describen actividades orientadas a que cada entidad cuente con
una política de seguridad que es aplicada de forma transversal y mejorada constantemente; y que se
garantice la incorporación del Gobierno en línea como parte de la cultura organizacional y elemento de
soporte en sus actividades misionales.
Para alcanzar los objetivos de este componente, las entidades deberán desarrollar las siguientes
actividades: 1. Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en línea; 2. Centrar la atención en el usuario;
3. Implementar un sistema de gestión de Tecnologías de Información; 4. Implementar un sistema de
gestión de seguridad de la información (SGSI).
Información en línea: comprende todas las actividades a desarrollar para que las entidades dispongan
para los diferentes tipos de usuarios de un acceso electrónico a toda la información relativa a su
misión, planeación estratégica, trámites y servicios, espacios de interacción, ejecución presupuestal,
funcionamiento, inversión, estructura organizacional, datos de contacto, normatividad relacionada,
novedades y contratación, observando las reservas constitucionales y de Ley, cumpliendo todos los
requisitos de calidad, disponibilidad, accesibilidad, estándares de seguridad y dispuesta de forma tal
que sea fácil de ubicar, utilizar y reutilizar.
Las actividades de este componente están concentradas principalmente en dos aspectos: 1.
Publicación de información y 2. Publicación de datos abiertos.
Interacción en línea: comprende todas las actividades para que las entidades habiliten herramientas
de comunicación de doble vía entre los servidores públicos, organizaciones, ciudadanos y empresas.
Igualmente, este componente promueve la habilitación de servicios de consulta en línea y de otros
mecanismos que acerquen a los usuarios a la administración pública, que les posibiliten contactarla y
hacer uso de la información que proveen las entidades por medios electrónicos.
Las actividades están concentradas en dos aspectos: 1. Habilitar espacios electrónicos para interponer
peticiones y 2. Habilitar espacios de interacción.
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Transacción en línea: comprende todas las actividades para que las entidades dispongan sus trámites
y servicios para los diferentes tipos de usuarios, los cuales podrán gestionarse por diversos canales
electrónicos, permitiéndoles realizar desde la solicitud hasta la obtención del producto sin la necesidad
de aportar documentos que reposen en cualquier otra entidad pública o privada que cumpla funciones
públicas. Lo anterior haciendo uso de autenticación electrónica, firmas electrónicas y digitales,
estampado cronológico, notificación electrónica, pago por medios electrónicos y actos administrativos
electrónicos.
La actividad a adelantar por parte de las entidades para dar cumplimiento al Componente de
Transacción en línea está relacionada principalmente con la posibilidad del ciudadano de realizar
trámites y servicios en línea, lo cual implica: 1. Formularios para descarga y/o diligenciamiento en línea,
2. Expedición en línea de certificaciones y constancias, 3. Automatización de trámites y servicios, 4.
Ventanillas Únicas Virtuales, 5. Pagos en línea, 6 . Uso de firmas electrónicas y digitales, entre otros.
Transformación: comprende todas las actividades para que las entidades realicen cambios en la manera
de operar para eliminar límites entre sus dependencias y con otras entidades públicas, intercambiando
información por medios electrónicos haciendo uso del lenguaje común de intercambio de información,
liderando o participando en cadenas de trámites en línea. Asimismo, establece las pautas para que
la entidad automatice sus procesos y procedimientos internos e incorpore la política de Cero Papel.
Las actividades se clasifican en dos grupos: 1. Actividades para hacer uso de medios electrónicos en
procesos y procedimientos internos, y 2. Actividades para intercambiar información entre entidades.
Democracia en línea: comprende todas las actividades para que las entidades creen un ambiente para
empoderar a los ciudadanos e involucrarlos en el proceso de toma de decisiones. Con estas actividades
se propicia que el ciudadano participe activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado
totalmente integrado en línea. Igualmente, se promueve que las entidades públicas incentiven a la
ciudadanía a contribuir en la construcción y seguimiento de políticas, planes, programas, proyectos,
la toma de decisiones, el control social y la solución de problemas que involucren a la sociedad en un
diálogo abierto de doble vía.
Este componente establece las indicaciones para que las entidades lleven a cabo sus ejercicios de
participación en línea a través de un proceso ordenado y de realimentación permanente tanto al
interior, como hacia sus ciudadanos y/o usuarios. Son 4 los grupos de actividades de democracia
en línea que se desarrollan en este componente: 1. Definir la estrategia de participación; 2. Construir
de forma participativa las políticas y planeación estratégica; 3. Abrir espacios para el control social; 4.
Abrir espacios de innovación abierta.
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Cómo implementar el nuevo
modelo de Gobierno en línea
Planeación y plazos:
La Estrategia de Gobierno en Línea debe ser incorporada por parte de las entidades de forma transversal dentro
de sus planes estratégicos sectoriales e institucionales, y anualmente dentro de los planes de acción, en donde se
deben definir las actividades, responsables, metas y recursos presupuestales que les permitan dar cumplimiento
a los lineamientos que se establecen en el Decreto de Gobierno en línea, en los Manuales para la implementación
de la Estrategia y en el presente documento. En este sentido, el Gobierno en línea se encuentra incluido en Modelo
Integrado de Planeación y Gestión como una herramienta dinamizadora para el cumplimiento de las metas de las
Políticas de Desarrollo Administrativo, las cuales permiten enmarcar el quehacer misional y el de apoyo, tomando
como referentes las metas de Gobierno establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo y las competencias normativas
asignadas a cada entidad.
Para orientar la planeación de la Estrategia de Gobierno en línea en cada sector, departamento y entidad, el Ministerio
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ha definido pesos ponderados para cada una de las
actividades contenidas en los Componentes de la Estrategia antes enunciados, según la importancia o complejidad
para su desarrollo. Igualmente ha establecido unos plazos para la implementación de la Estrategia y unos porcentajes
mínimos de avance para los diferentes grupos de entidades que conforman la administración pública, desde el año
2013 hasta el año 2015 para entidades del orden nacional y desde el año 2013 hasta el año 2017 para entidades
del orden territorial. Estas actividades y respectivos pesos están plasmadas en la versión 3.1 del Manual para la
Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea.
Los plazos para la implementación de la Estrategia establecidos en el Decreto 2693 de 2012 de Gobierno en
línea son los siguientes:
a. Para entidades del orden nacional:
Información
en línea
2014
2013
2015
Transacción
en línea
Democracia
en línea
Interacción
en línea
Transformación Transversales
95%2014 95% 95%95% 95% 95%
80%2013 80% 70%70% 80% 75%
100% 100% 100%100% 100% 100%100% 100%2015

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b. Para gobernaciones de categoría especial y primera; alcaldías de categoría especial, la administración pública y
demás sujetos obligados en el mismo orden.
c. Para gobernaciones de categoría segunda, tercera y cuarta; alcaldías de categoría primera, segunda y tercera, la
administración pública y demás sujetos obligados en el mismo orden.
d. Para alcaldías de categoría cuarta, quinta y sexta, la administración pública y demás sujetos obligados en el mismo
orden.
Información
en línea
2012
2014
2013
2015
Transacción
en línea
Democracia
en línea
Interacción
en línea
50%2013 60% 20%30% 55% 50%
95%2015 95% 90%95% 95% 95%
80%2014 70% 45%70% 80% 75%
100% 100% 100%100% 100% 100%100% 100%2016
Información
en línea
2012
2014
2013
2015
Transacción
en línea
Democracia
en línea
Interacción
en línea
40%2013 25% 15%15% 40% 35%
80%2015 75% 70%70% 85% 85%
55%2014 60% 40%35% 65% 60%
100% 100% 100%100% 100% 100%100% 100%2016
Información
en línea
2012
2014
2013
2015
Transacción
en línea
Democracia
en línea
Interacción
en línea
40%2013 25% 15%15% 40% 35%
80%2016 75% 60%70% 95% 85%
55%2014 50% 35%35% 65% 60%
100% 100% 100%100% 100% 100%100% 100%2017

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Monitoreo y evaluación:
Las entidades públicas deben adelantar las acciones pertinentes para realizar el monitoreo y evaluación del
cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en línea, igualmente deberán adelantar las mediciones de impacto del
uso y beneficio del Gobierno en línea en sus usuarios y/o ciudadanos, lo anterior de acuerdo con las metodologías y
lineamientos respectivos definidos por el Ministerio TIC. Asimismo, y como complemento a la tarea de autoevaluación
realizada por cada entidad, el Ministerio TIC adelantará acciones que permitan medir el avance en la implementación
de la Estrategia de Gobierno en línea, así como el uso, calidad e impacto de la prestación de los más importantes
trámites y servicios en línea del Estado colombiano.
Como resultado de este proceso de monitoreo y evaluación adelantado por cada entidad y por el Ministerio TIC,
el Ministerio publicará periódicamente el Índice de Gobierno en línea, instrumento cuantitativo que mide el estado
de avance de las entidades en la implementación de la Estrategia Gobierno en línea, teniendo como referencia los
criterios definidos en el Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea.
El Índice de Gobierno en línea se calcula de la sumatoria de los pesos ponderados de cada uno de los diferentes
criterios definidos en el Manual, los cuales están agrupados en los 6 componentes del nuevo modelo de Gobierno
en línea y contemplan elementos de insumos, procesos y resultados que al sumarse completan 100 puntos por
componente. Los resultados de cada componente, a su vez, se ponderan para obtener un resultado agregado total
sobre 100 puntos, puntaje que se denomina Índice de Gobierno en línea.
Adicional a este Índice, el Ministerio TIC y las entidades podrán identificar el grado de madurez en la implementación
de lo establecido en los Manuales de Gobierno en línea, los cuales están determinados por el cumplimiento de la
implementación de la Estrategia, así como por la obtención de resultados, y la generación de impacto y beneficios
para los ciudadanos y usuarios.
Los niveles de madurez que se enuncian a continuación se definen como un estado de evolución de la implementación
de la Estrategia y sirven como referente para establecer el avance en términos generales en cada uno de los
componentes:
Inicial: nivel en el cual se cuenta con las condiciones institucionales, en términos tecnológicos,
humanos, normativos, presupuestales y de planeación para habilitar cada uno de los componentes.
Básico: nivel en el cual hay evidencia de prestación de trámites y servicios en línea. Existe entendimiento
dentro de la entidad pública sobre los objetivos y beneficios del uso de las Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones en la apertura de información, en los procedimientos administrativos y en la
interacción y prestación de servicios eficientes a los usuarios y ciudadanos que han sido caracterizados.
Avanzado: nivel en el cual se masifica la prestación de trámites y servicios en línea de acuerdo con las
necesidades identificadas de los ciudadanos y usuarios. El Gobierno en Línea está institucionalizado,
es parte de la rutina diaria y la cultura del sujeto obligado y los procesos de rendición de cuentas y
participación ciudadana en línea para la toma de decisiones que se realizan con frecuencia.
Mejoramientopermanente:nivel en el cual hay interiorización, innovación y réplica de experiencias exitosas
en cuanto al Gobierno en línea. La entidad cuenta con datos abiertos a partir de los cuales se han
generado servicios de valor agregado para los ciudadanos; implementa permanentemente acciones
de mejora para garantizar la satisfacción de las necesidades de sus usuarios y de la ciudadanía en
general, tanto en la prestación de servicios como en la discusión de políticas y promoción del control
social.
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3
4

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PÁG.
Mejoramiento
permanente
Innovación
Avanzado
Básico
Inicial
Condiciones institucionales
Fig. 1. Niveles de madurez de la Estrategia Gobierno en línea.
Satisfacción
del usuario
Conocimiento
de necesidades
Ajustes basados
en necesidades
Apropiación estatal
y masificación
Trámites y servicios
Índice GEL

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Herramientas de apoyo para
implementar Gobierno en línea:
Con el fin de dinamizar el proceso de evolución a través de los niveles de madurez, el Ministerio TIC liderará e impulsará
ciertos elementos habilitantes de la Estrategia, que deberán ser adaptados y posteriormente implementados por las
entidades. Dentro de estos elementos habilitantes se encuentran los siguientes:
Políticos y de regulación: comprende la definición de lineamientos, metodologías, estándares y demás
desarrollos normativos que se requieran para que las entidades comprendan e implementen acciones
en temas como apertura de datos, accesibilidad, usabilidad, estándares de TI, interoperabilidad,
mercado abierto de servicios, cero papel, notificación electrónica, autenticación electrónica, servicios
compartidos, entre otros.
Capacitación y acompañamiento: hace referencia a las acciones que deben ser impulsadas desde el
Ministerio TIC para difundir la Estrategia, acompañar y orientar su ejecución en las diferentes entidades
y la capacitación de servidores públicos y ciudadanos para la apropiación y uso de los servicios
implementados. Asimismo implica acciones de fortalecimiento de la industria de TI de forma tal que
esta se encuentre alineada con la Estrategia al momento de ofrecer soluciones para las entidades.
Infraestructura tecnológica: implica el desarrollo y administración de las soluciones comunes y
plataformas tecnológicas transversales para el uso de las entidades dispuestas por el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
1
2
3
Herramientas de apoyo para implementar Gobierno en línea
VISIÓN ENTIDAD DEL
ORDEN NACIONAL
Acceso a la información
Transparencia
Capacidad de innovación
Participación
Seguridad. Gestión del TI, Cultura
El usuario como centro
Competitividad, colaboración servicios, calidad de vida Eficiencia
100%
Información Interacción Transacción Democracia TransversalesTransformación
0
Índice
GEL
2015
2013
2014
2012
2012
2014
2013
2015
100% 100%100% 100% 100%
80% 70%80% 70% 80%
95% 95%95% 95% 95%
50% 60% 40% 55%25% 50%
100%
95%
75%

@DERECHOSRESERVADOS
MANUAL
PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA DE
GOBIERNO EN LÍNEA
EN LAS ENTIDADES DEL ORDEN
NACIONAL DE LA REPÚBLICA DE
COLOMBIA
2012-2015
Liberta y Orden

COLABORADORES
El Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones a través de la Dirección de
Gobierno en línea construyó entre 2011 y 2012
el presente documento con base en el análisis
estratégico y prospectivo del futuro del Gobierno
en línea en Colombia. De igual forma este trabajo se
enriqueció con los aportes generados por diferentes
entidades gubernamentales del orden nacional, así
como con insumos provistos por las otras ramas del
poder y la ciudadanía.

IMPORTANTE
El presente documento determina los lineamientos que deben seguir las entidades públicas y los
particulares que desempeñan funciones públicas en la implementación de la Estrategia de Gobierno
en línea en Colombia.
Dada la dinámica propia de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la
información de este Manual se actualizará periódicamente, con la colaboración de las entidades
públicas y de otros actores relacionados con la Estrategia, con el fin de mantener a los responsables
de impulsar y desarrollar la Estrategia de Gobierno en línea en las diferentes entidades públicas:
• Informados sobre los contenidos y servicios que deben ofrecer a la ciudadanía a través
de medios electrónicos,
• Siempre al día en las últimas tendencias relacionadas con el Gobierno en línea,
• Articulados con el enfoque estratégico para implementar la Estrategia de Gobierno en
línea de la República de Colombia.
Por esta razón, la información de este Manual ha sido y será objeto de revisión constante. Las
nuevas versiones se publicarán en los medios informativos con que cuente la Estrategia de
Gobierno en línea.
Cualquier referencia en este documento a un producto, proceso o servicio específico, no debe
entenderse ni constituye un reconocimiento, aceptación, aval, endoso de responsabilidad por
calidad, idoneidad o cualquier otro atributo o condición de este producto, proceso o servicio, o
de la idoneidad, profesionalismo o cualquier otro atributo o condición de productor o proveedor.
Ni la Estrategia de Gobierno en línea, ni cualquiera de los funcionarios, empleados, contratistas,
o vinculados a ella, otorgan ningún tipo de garantía, expresa o implícita, incluyendo las de
comercialización o de aptitud para una finalidad particular, o asume alguna responsabilidad legal
por la exactitud, integridad, o utilidad de información que se obtenga de este documento. En
ningún momento la Estrategia de Gobierno en línea será responsable por cualquier daño legal,
indirecto, consiguiente, incidental, o perjudicial que surja por el uso del material escrito en este
documento, o de sus referencias a otras fuentes de información.
Este documento está dirigido a todos los organismos y entidades que conforman las ramas del
poder público en el orden nacional, en sus distintos sectores y niveles, a los órganos autónomos e
independientes del Estado y a los particulares, cuando cumplan funciones administrativas y en tal
sentido, los criterios y prácticas incorporados en las versiones anteriores del Manual, que no estén
expresamente consignados en esta versión, no se aplican y no son vinculantes. En el caso de las
entidades territoriales deberá hacerse referencia al Manual para la implementación de la Estrategia
en el orden territorial.
En cada Componente se especifican los criterios que se deben cumplir en los sitios web adicionales
al principal de la entidad. Los sitios web correspondientes a sistemas de información, deberán
cumplir por lo menos los criterios correspondientes a usabilidad y accesibilidad de la Actividad
“Centrar la atención en el ciudadano” del Componente de Elementos Transversales.

ELEMENTOS QUE INTEGRAN CADA COMPONENTE.
COMPONENTE
OBJETIVO
CRITERIO
PARTICIPACIÓN DE
LA ACTIVIDAD
EN EL COMPONENTE
APORTE DEL CRITERIO
A LA ACTIVIDAD
METAS
ANUALES
Componente de
INTERACCIÓN
EN LÍNEA
AVANCE
100%
2012 2013 2014 2015
60%
80%
95%
Anteriormente las personas se conectaban a internet
solamente para consumir información. No obstante, de
la mano con los avances tecnológicos se han presentado
modificaciones en el comportamiento de la gente. Es así
como la tecnología habilitó los espacios de comunicación
en doble vía y la población comenzó a hacer uso masivo
de éstos. De forma natural la sociedad entendió que
la interacción con el Estado podría beneficiarse de la
implementación de tecnología en estos procesos y
es cuando se abre una ventana de oportunidad para
implementar soluciones basadas en la tecnología para
atender uno de los momentos de mayor interacción
entre las entidades y el Estado: las peticiones.
De esta forma el canal electrónico para adelantar una
petición (solicitud de información, queja, reclamo o
denuncia) se ha posicionado como un espacio que
permite mayor agilidad y transparencia en la interacción,
generando un contexto en donde la ciudadanía cuenta
con mejores condiciones para la exigencia de sus
derechos.
Objetivo
Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios
de interacción con los usuarios a través de la sede
electrónica y disponer de opciones de consulta
interactiva de información y de soporte en línea.
Actividades
Para alcanzar la situación expuesta en la visión, la
entidad deberá desarrollar las siguientes actividades:
1
ACTIVIDADHABILITAR ESPACIOS DE INTERACCIÓN.
50%Consulta Interactiva de información Servicios de interacción
20% 30%
2
ACTIVIDADHABILITAR ESPACIOS ELECTRÓNICOS
PARA INTERPONER PETICIONES.
50%Sistema de Contacto y PQRD Sistema integrado de PQRD
28% 11%11%
Sistema móvil de
contacto y PQRD
ACTIVIDADES
Figura 3. elementos del manual 3.1
CRITERIO
RECOMENDADO

@DERECHOSRESERVADOS
ELEMENTOS TRANSVERSALES

19
PÁG.
Componente de
ELEMENTOS
TRANSVERSALES
AVANCE
100%
2012 2013 2014 2015
50%
75%
95%
La implementación de la Estrategia de Gobierno en
línea requiere que se desarrollen actividades que no
están asociadas a un solo Componente, pues implican
consideraciones o análisis que impactan las diferentes
áreas temáticas y sirven de soporte a éstas. Por esta
razón se conforma un Componente de Elementos
Transversales que da respuesta a las siguientes
necesidades:
• Las entidades, a través de sus trámites, servicios
y espacios de interacción y participación, atienden
una población conformada por diferentes tipos de
usuarios. Algunas entidades atienden ciudadanos,
otras solamente empresas, algunas atienden a
la misma administración pública y otras cuentan
con una mezcla de todos estos grupos como
parte de sus clientes. El comportamiento y las
necesidades de cada grupo es particular y diferente
para cada entidad, por esto se convierte en un
elemento determinante y transversal establecer una
caracterización de usuarios, de forma tal que se
puedan identificar las necesidades a ser atendidas
por el Estado.
• Las entidades poseen en la información un activo
de gran importancia que debe ser protegido, para
lo cual se deben tener en cuenta los riesgos en los
diferentes espacios y momentos en los que ésta
se manipula. La protección de datos personales,
el manejo de la reserva, la gestión segura de la
tecnología son elementos cruciales en la protección
de la relación del Estado con sus usuarios, razón por
la cual las entidades requieren del establecimiento
de sistemas de seguridad de la información que les
permitan manejar los riesgos identificados.
• El planeta entero ha tornado su atención en los
temas ambientales, buscando sostenibilidad en el
manejo de los recursos y la tecnología no es ajena
a esta situación, incluso puede ser un elemento que
potencialice la obtención de resultados. Por esta
razón la gestión de tecnología en la entidad, durante
todo el proceso de implementación de la Estrategia
de Gobierno en línea, debe inclinarse por soluciones
que impactan de forma positiva el ambiente.
• Lasostenibilidadymejoramientodelaimplementación
de la Estrategia de Gobierno en línea depende
de elementos institucionales y de planeación que
permitan articular el uso de la tecnología con los
objetivos misionales de las entidades. Así mismo, se
requiere toda una estrategia de monitoreo, de forma
tal que se puedan establecer avances y correctivos
que permitan la adopción de buenas prácticas y
tendencias tanto locales como globales.
Objetivo
Incorporar el Gobierno en línea como parte de la cultura
y de la estrategia de innovación organizacional. Conocer
las necesidades, tendencias de comportamiento y
preferencias de los diferentes grupos de usuarios y aplicar
este conocimiento a todos los momentos de interacción
con éstos, a la vez que se definen e implementan
procesos de mejoramiento permanente en la gestión de
tecnología y en la aplicación de un Sistema de Gestión
de Seguridad para la protección de los activos de
información.
Actividades
Para alcanzar la situación expuesta en la visión, la entidad
deberá desarrollar las siguientes actividades:
1
ACTIVIDADINSTITUCIONALIZAR LA ESTRATEGIA
DE GOBIERNO EN LÍNEA.
30%Comité o Intancia
responsable de Gel” Estrategia de Apropiación Monitoreo y EvaluaciónPlaneación del
Gobierno en línea
7,5% 7,5% 7,5% 7,5%

20
PÁG.
2
ACTIVIDADCENTRAR LA ATENCIÓN EN EL USUARIO.
30%Accesibilidad UsabilidadEstrategia
de Promoción
Caracterización
de usuarios
15% 5% 5% 5%
3
ACTIVIDADIMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE T.I.
15%Protocolo IPv6Planear el ajuste tecnológico
10% 5%
4
ACTIVIDADIMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN (SGSI).
25%Sistema de Gestión de Seguridad de la información
25%

@DERECHOSRESERVADOS
INFORMACIÓN EN LÍNEA

22
PÁG.
Componente de
INFORMACIÓN
EN LÍNEA
AVANCE
100%
2012 2013 2014 2015
50%
80%
95%
El acceso a la información es un derecho constitucional
y una condición básica para la reducción de los riesgos
de corrupción, pues eleva los niveles de transparencia
en la gestión pública. La transparencia a su vez aporta
elementos al cuidado de los recursos públicos y genera
condiciones de fortalecimiento de la confianza de los
diferentes actores en su relación con la administración
pública, la cual se convierte en un elemento clave para la
gobernabilidad y la creación de capital social.
Adicionalmente la información que poseen las entidades
conforma un bien público, el cual puede ser utilizado
por terceros en la creación de valor para la ciudadanía
en general a través de esquemas de datos abiertos,
los cuales ofrecen una ventana de oportunidad para la
generación de más y mejores servicios apalancados en
las condiciones del mercado.
Objetivo
Garantizar, a través de la sede electrónica, el acceso
de la ciudadanía a toda la información relativa a temas
institucionales, misionales, de planeación, espacios
de interacción, datos abiertos y gestión en general
observando las reservas constitucionales y de ley,
cumpliendotodoslosrequisitosdecalidad,disponibilidad,
accesibilidad y estándares de seguridad. La información
mencionada estará dispuesta de forma tal que sea fácil
de ubicar y utilizar.
Actividades
1
ACTIVIDADPUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN.
57%Política Editorial Publicación de información Acceso multicanal
8% 40% 9%
2
ACTIVIDADPUBLICACIÓN DE DATOS ABIERTOS.
43%Inventario de información Apertura de Datos
12% 31%

@DERECHOSRESERVADOS
INTERACCIÓN EN LÍNEA

24
PÁG.
Componente de
INTERACCIÓN
EN LÍNEA
AVANCE
100%
2012 2013 2014 2015
60%
80%
95%
Anteriormente las personas se conectaban a internet
solamente para consumir información. No obstante,
de la mano con los avances tecnológicos se han
presentado modificaciones en el comportamiento de la
gente. Es así como la tecnología habilitó los espacios
de comunicación en doble vía y la población comenzó
a hacer uso masivo de éstos. De forma natural la
sociedad entendió que la interacción con el Estado
podría beneficiarse de la implementación de tecnología
en estos procesos y es cuando se abre una ventana
de oportunidad para implementar soluciones basadas
en la tecnología para atender uno de los momentos de
mayor interacción entre las entidades y el Estado: las
peticiones.
De esta forma el canal electrónico para adelantar una
petición (solicitud de información, queja, reclamo o
denuncia) se ha posicionado como un espacio que
permite mayor agilidad y transparencia en la interacción,
generando un contexto en donde la ciudadanía cuenta
con mejores condiciones para la exigencia de sus
derechos.
Objetivo
Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios
de interacción con los usuarios a través de la sede
electrónica y disponer de opciones de consulta
interactiva de información y de soporte en línea.
Actividades
1ACTIVIDADHABILITAR ESPACIOS DE INTERACCIÓN.
50%Consulta Interactiva de información Servicios de interacción
20% 30%
2
ACTIVIDADHABILITAR ESPACIOS ELECTRÓNICOS
PARA INTERPONER PETICIONES.
50%Sistema de Contacto y PQRD Sistema integrado de PQRD
28% 11%11%
Sistema móvil de
contacto y PQRD

@DERECHOSRESERVADOS
TRANSACCIÓN EN LÍNEA

26
PÁG.
Componente de
TRANSACCIÓN
EN LÍNEA
AVANCE
100%
2012 2013 2014 2015
40%
70%
95%
Si bien la penetración del internet en 2012 aún dista
de ser la ideal, las conexiones de banda ancha vienen
incrementando gradualmente y en mayo de este año ya
llegaban a 5,2 millones1
. De forma paralela los usuarios
delasentidadescadavezmáshacenpartelageneración
digital (el 66% de los internautas son menores de 35
años2
) y a su vez reconocen en los medios electrónicos
una oportunidad para obtener de forma ágil servicios
del Estado (el 88% de los ciudadanos y el 89% de las
empresas sabe que puede relacionarse con el Estado
haciendo uso del internet. Por otra parte el 47% de los
ciudadanos y el 73% de las empresas han hecho uso
de trámites en línea3
).
Esta situación ofrece el contexto ideal para masificar
la prestación de trámites y servicios por medios
electrónicos, buscando una serie de objetivos
interdependientes, relacionados con la reducción de
1
Las metas del Ministerio de TIC estiman 8,8 millones de conexiones a Internet en el 2014. Plan Vive Digital www.vivedigital.gov.co
2
Cifras del Ministerio TIC de mayo del 2012
3
Resultados de la implementación de la metodología de monitoreo y evaluación en ciudadanos y empresas a 2011
costos tanto emocionales como de transacción, no
solamente para los ciudadanos sino también para las
entidades. Esto quiere decir que la relación entre usuario
y Estado se optimiza, elevando niveles de satisfacción,
transparencia, confianza y eficiencia.
Objetivo
Ofrecer a través de la sede electrónica todos los trámites
y servicios que por su relación costo beneficio puedan
ser automatizados y organizar los servicios a través de
ventanillas únicas, permitiendo a los usuarios realizar
desde la solicitud hasta la obtención del producto de
forma totalmente virtual.
Actividades
1
ACTIVIDADDISPONER TRÁMITES Y SERVICIOS EN LÍNEA.
100%Trámites y servicios Ventanillas únicasCertificaciones
y constancias
Formularios
para descarga
5% 15% 65% 15%

@DERECHOSRESERVADOS
TRANSFORMACIÓN

28
PÁG.
Componente de
TRANSFORMACIÓN
AVANCE
100%
2012 2013 2014 2015
25%
70%
95%
En abril de 2012 Colombia se adhirió a la alianza de
Gobierno Abierto, la cual contempla como uno de sus ejes
transversales la colaboración entendida de dos formas
diferentes: i) entre entidades y ii) entre las entidades y
la ciudadanía en general. La primera interpretación es
abordada desde este Componente, mientras la segunda
se aborda en el Componente de Democracia.
La colaboración entendida como parte del componente
de Transformación hace referencia directamente a los
procesos de intercambio de información, es decir a
la interoperabilidad. La interoperabilidad resulta de la
necesidad de las entidades de contar con los datos
que son responsabilidad de otras entidades para el
cumplimiento de su objeto misional.
De forma predominante, el esquema de comunicación
en la administración pública generó que los usuarios
de los servicios del Estado sirvieran como canal de
transporte de la información entre entidades, generando
una sobre carga innecesaria para la ciudadanía, una
ineficiencia administrativa, descuidando el concepto
de una cara unificada del Estado frente a sus usuarios.
Este elemento se vio profundamente influenciado por
la falta de automatización de una serie de procesos y
procedimientos internos, lo cual solamente aportó a
profundizar la situación.
Actualmente la tecnología y la normatividad impulsan el
avance tanto en la automatización de procesos internos
como en la interoperabilidad entre las entidades.
Objetivo
Incrementar la eficiencia en la ejecución de todos los
procesos internos críticos de la entidad a través del uso
de medios electrónicos y reducir por lo menos en un
30% el consumo de papel gracias a la implementación
de la política de Cero Papel, así como implementar el
intercambio de toda la información relacionada con
cadenas de trámites y los requerimientos de otras
entidades para el desarrollo de sus funciones.
Actividades
1
ACTIVIDADHACER USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS EN
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS.
45%Buenas prácticas Sistema de gestión
de documentos Automatización de procesos
9% 13% 23%
2
ACTIVIDADINTERCAMBIAR INFORMACIÓN
ENTRE ENTIDADES.
55%Cadenas de trámites Servicios de intercambio de información
27,5% 27,5%

@DERECHOSRESERVADOS
DEMOCRACIA EN LÍNEA

30
PÁG.
Componente de
DEMOCRACIA
EN LÍNEA
AVANCE
100%
2012 2013 2014
55%
80%
95%
La participación en la construcción de políticas y en
la definición de lineamientos estratégicos, así como
el control social a la gestión pública y la solución de
problemas con el aporte de la ciudadanía hacen parte
de los derechos ciudadanos así como de la concepción
de un Estado democrático. Los beneficios asociados
con estos espacios de colaboración tienen relación
con la sostenibilidad, la gobernabilidad, la capacidad
de innovación y la posibilidad de dar respuesta a las
necesidades expresas de la ciudadanía.
Por otra parte, las nuevas tendencias de colaboración,
provenientes del sector privado, parten de la base de
reconocer que las instituciones no son omnipotentes,
pues cuentan con recursos limitados en tiempo, dinero,
creatividad y personal. Este principio es aplicable
directamente al Estado como conjunto de instituciones.
Por esta razón, basados en las tendencias de
comportamiento social que tienden a la colaboración,
así como en los derechos ciudadanos a participar en la
construcción de lo público, las organizaciones empiezan
a abrir sus problemas a la sociedad en general, buscando
actores que tengan soluciones disponibles en menor
tiempo y a mejores costos.
Objetivo
Incrementar la legitimidad, focalización y respuesta a las
necesidades de la ciudadanía a través de la conformación
de espacios virtuales de participación en la construcción
de políticas, planes, programas, proyectos, en la
toma de decisiones y en la solución de problemáticas
particulares, en un marco de innovación permanente y
colaborativa.
Actividades
1ACTIVIDADDEFINIR LA ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN.
15%Estrategia de participación por medios electrónicos
15%
2ACTIVIDADCONSTRUIR DE FORMA PARTICIPATIVA
LAS POLÍTICAS Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.
40%Normatividad Planeación Estratégica
20% 20%

31
PÁG.
3
ACTIVIDADABRIR ESPACIOS PARA EL CONTROL SOCIAL.
20%Rendición de cuentas
20%
4
ACTIVIDADABRIR ESPACIOS DE INNOVACIÓN ABIERTA
25%Promoción de Datos Abiertos Solución de problemas
8% 17%

32
PÁG.
CONSEJOS PARA
ACELERAR LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA UTILIZANDO
EL MANUAL 3.1
El Manual de Gobierno en línea es una herramienta para que las entidades identifiquen un camino consistente para
imprimir permanentemente nuevas tecnologías en su actividad de forma articulada con sus objetivos misionales. Para
sacar el mayor provecho y acelerar la implementación estratégica del Gobierno en línea, a continuación se presentan
algunos consejos útiles para hacer un uso más eficiente del Manual 3.1:
• Reconozca que el Gobierno en línea es un medio para lograr sus objetivos misionales de forma
más eficiente.
• Acuda al Comité de Gobierno en línea de su entidad para organizar y dinamizar la implementación
de la Estrategia.
• Si no ha leído el capítulo de Estrategia de Gobierno en línea de este documento, le recomedamos
leerlo. Le tomará 10 minutos.
• Reconozca el valor que tiene cada uno de los seis Componentes para su entidad. Para esto
imagine su entidad a través de los Objetivos que se plantean en los capítulos correspondientes a
cada Componente (Ver Figura 3).
• No olvide incluir, en la planeación anual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en
línea, la visión de cómo ve a su entidad un año más adelante.
• Recuerde que para tener un mayor nivel de madurez en la implementación de la Estrategia no solo
basta con implementar lo establecido en este Manual, sus estrategias deben estar generando un
impacto positivo en terminos de transparencia, prestación de servicios, eficiencia, y participación.
• Identifique la meta a alcanzar en cada año por cada Componente (Ver Figura 3).
• Defina cómo va a alcanzar esa meta. Para esto identifique que cada Componente tiene una serie
de Actividades Eje. Cada Actividad Eje tiene un peso porcentual dentro del Componente, el cual
está conformado por la suma de los porcentajes que implica cumplir con una serie de Criterios.
Si usted logra obtener esos porcentajes por el cumplimiento de los Criterios irá avanzando en la
implementación de la Estrategia (Ver Figura 3).
• Priorice y seleccione las Actividades y Criterios a desarrollar. Para esto siga tres criterios principales:
· Cuál es el valor generado para la entidad y para sus usuarios. Para esto piense cómo la
tecnología aporta en el desarrollo de las actividades que su entidad realiza.
· Cuáles recomienda el Manual 3.1 por ser estratégicas. Reconózcalas por tener una estrella.
· Cuáles le aportan el porcentaje indicado para cumplir con la meta de cada año en cada uno
de los Componentes.
• Recuerde que lo que su entidad ha implementado hasta le fecha cuenta y que su planeación de
este año sigue siendo válida, pero tenga en cuenta que para una implementación óptima de la
Estrategia es posible que requiera algunos ajustes.
1
2
3
4

33
PÁG.
• Identifique cómo puede desarrollar las Actividades y cumplir con los Criterios que ha priorizado.
Para esto diríjase al ANEXO 1 y ubíquelas por Componente, allí encontrará la descripción de lo
que debe hacer. Tenga en cuenta que algunos Criterios estan divididos en sub criterios, por lo que
deberá cumplir con éstos para obtener el puntaje total.
• Identifique que cada Criterio cuenta con una lista de herramientas que usted puede utilizar
relacionadas con temas como normatividad, lineamientos, metodologías y formatos entre otros.
Ese espacio también le indica si ese criterio tiene relación directa con otro en el Manual.
• Si tiene dudas comuníquese con el Centro de Contacto Ciudadano a la línea 100 (desde Bogotá
o dispositivos móviles) y al 018000 952525 (desde culquier lugar del país).
5
6

34
PÁG.
1. Componente de Elementos Transversales.
2. Componente de Información en línea.
3. Componente de Interacción en línea.
4. Componente de Transacción en línea.
5. Componente de Transformación.
6. Componente de Democracia en línea.
ANEXO 1
ACTIVIDADES, CRITERIOS
YHERRAMIENTAS

35
PÁG.
1. Componente de
Actividad: institucionalizar la Estrategia de Gobierno en línea.
Porcentaje: 30%
ELEMENTOS
TRANSVERSALES
Dado el alcance de la Estrategia de Gobierno en línea, su
cumplimiento por parte de cada entidad requiere el liderazgo
de los representantes legales. Por ello, cada entidad cuenta
con un Comité o Instancia responsable de la implementación
delaEstrategiaalinteriordelaentidadelcualestáformalmente
constituido a través de un acto administrativo firmado por el
representante legal.
El Comité o Instancia responsable de la implementación de
la Estrategia al interior de la entidad deberá estar integrado,
como mínimo por:
• Un representante de la alta dirección.
• El líder de Gobierno en línea, el cual es designado
oficialmente por el representante legal (puede ser el
mismo líder de eficiencia administrativa).
• El jefe de la oficina responsable de Planeación o su
delegado, del nivel asesor.
• El jefe de la oficina responsable de Atención al Ciudadano
o su delegado, del nivel asesor.
• El jefe de la oficina responsable de Comunicaciones y/o
Prensa o su delegado, del nivel asesor.
• El jefe de la oficina responsable de Sistemas y/o
Informática y/o su delegado, del nivel asesor.
• El jefe de la oficina responsable de Control Interno o su
delegado, del nivel asesor.
• El jefe de la oficina responsable de Archivo o su delegado,
del nivel asesor.
• El jefe de la oficina Jurídica o su delegado, del nivel asesor.
• El responsable de seguridad de la información (de ser
distinto del responsable de Sistemas).
• El responsable de interoperabilidad (de ser distinto del
responsable de Sistemas).
• El responsable de administrar la información de los
trámites y servicios (de ser distinto de los cargos
nombrados anteriormente).
• Los representantes de cada Dirección y/o Área y/o
Programa de la entidad como invitados, de acuerdo con
las temáticas a tratar.
Las funciones de este Comité también pueden ser asumidas
por otras instancias de coordinación con que cuentan las
entidadescomoelComitédeDesarrolloInstitucional,elComité
de Coordinación Estratégico, el Comité de Coordinación del
Sistema de Gestión de Calidad y Control Interno o aquellos
de carácter estratégico, casos en los cuales debe incorporar
en sus funciones la dirección de la implementación de la
Estrategia de Gobierno en línea, así como la representación
alguna(s) dependencia(s) de las establecidas para el comité
de Gobierno en línea.
Comité o Intancia
responsable de
la implentación
del Gobierno en
línea”
Normativa
Resolución de creación del
Comité.
Directiva Presidencia 04
de 2012 (líder de eficiencia
administrativa).
CRITERIO DESCRIPCIÓN HERRAMIENTAS

36
PÁG.
De igual forma, el Comité deberá articular su gestión a nivel
institucional con los temas y espacios destinados para el
Servicio al Ciudadano y a nivel sectorial con los “Comités
Sectoriales e Institucionales de Desarrollo Administrativo
consagrados en el Decreto 2482 de 2012”
Planeación sectorial e institucional de GEL
(2,5%)
Cada entidad debe tener en cuenta el Gobierno en línea en
planeación con el fin de garantizar la institucionalización de
la Estrategia.
Las entidades cabeza de sector incluyen dentro de su
planeación, a través de los planes estratégicos o de
desarrollo, y de los planes de acción, la Estrategia de
Gobierno en línea, señalando los proyectos, las metas,
indicadores, responsables, recursos necesarios y los
mecanismos de seguimiento para todas las entidades de
dicho sector.
De igual manera, cada Ministerio o cabeza de sector, define
un esquema de acompañamiento y seguimiento sectorial,
el cual se oficializa mediante actas, cronogramas o planes
de trabajo definidos al comienzo de cada año.
Plan de acción (5%)
Con base en los lineamientos y tiempos definidos en el
Decreto 2693 de 2012 de Gobierno en línea y el presente
Manual, cada entidad deberá incluir la Estrategia de
Gobierno en línea de forma transversal dentro de sus
planes de acción anuales de acuerdo con lo establecido en
el Modelo Integrado de Planeación y Gestión de que trata
el Decreto 2482 de 2012. En estos documentos se deben
definir las actividades, responsables, metas y recursos
presupuestales que les permitan dar cumplimiento a los
lineamientos que se establecen.
Capacitación en Gobierno en línea (4%)
Con el fin de institucionalizar el conocimiento en temas de
Gobierno en línea en todos los servidores públicos, cada
entidad incluye dentro de su plan de capacitación para los
servidores públicos, la Estrategia de Gobierno en línea.
Dicho plan debe contener acciones sobre, mínimo las
siguientes temáticas:
• Estrategia de Gobierno en línea.
• Transparencia y publicidad de la información.
• Datos abiertos y servicios de valor agregado4
Planeación del
Gobierno en
línea (7,5%)
Estrategia de
Apropiación
(7,5%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Lineamientos para la elab-
oración de la planeación
de la implementación de
Gobierno en línea disponi-
ble en
www.programa.gobiernoen-
linea.gov.co
Publicidad
Sitio web de la entidad
Normatividad
Política (agregar debajo)
Decreto 2482 de 2012
Apoyo de GEL
Oferta de cursos y seminarios
de Gobierno en línea disponi-
ble en la opción Prepárese en
linea.gov.co
Enlace con otras Actividades
y Componentes
4
La publicación, mantenimiento y actualización de los datos publicados y la apertura de nuevos datos, involucra a los servidores públicos de
diversos procesos y no sólo a las áreas de tecnología pues los responsables de tales procesos donde se generan los datos quienes conocen
la naturaleza de los mismos y es necesario un entendimiento del alcance, el objeto y los beneficios de publicar datos abiertos. Por esta razón la
entidad debe implementar las acciones definidas en su plan de capacitación, en el componente de datos abiertos, dirigidas a los responsables
de dichos datos.

37
PÁG.
• Cultura del servicio.
• Calidad de los servicios.
• Participación y control ciudadano.
• Optimización de procesos.
• Seguridad informática y seguridad de la información.
• Medios electrónicos en el procedimiento administrativo
y Política de Cero Papel.
• Estándares de TI.
• Tecnología verde.
• Accesibilidad y usabilidad.
• Interoperabilidad y colaboración interinstitucional.
• Ciudadano digital.
Las acciones de capacitación podrán ser acordadas con el
Ministerio de TIC pero es necesario que las mismas queden
incluidas dentro del plan de capacitación de la entidad.
Promoción y divulgación en la entidad
(2,5%)
En la medida en que se va implementado la Estrategia de
Gobierno en línea la entidad requiere de una divulgación
focalizada en diferentes temas.
Por ello la entidad realiza acciones de promoción y
divulgación en temas como:
• Estrategia de Gobierno en línea.
• Transparencia y publicidad de la información.
• Datos abiertos y servicios de valor agregado.
• Cultura del servicio.
• Calidad de los servicios.
• Participación y control ciudadano.
• Optimización de procesos.
• Seguridad informática y seguridad de la información.
• Medios electrónicos en el procedimiento administrativo
y Política de Cero Papel.
• Estándares de TI.
• Tecnología verde.
• Accesibilidad y usabilidad.
• Interoperabilidad y colaboración interinstitucional.
Mejoramiento (1%)
Con base en los resultados de la implementación del
Esquema de monitoreo y evaluación en la entidad y de los
avances reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza
acciones de mejoramiento en su estrategia de apropiación
de la Estrategia de Gobierno en línea.
Gobierno como
Plataforma
Sitio web de monitoreo de
Gobierno en línea, disponible
a través de
linea.gov.co
Colaboración
Comunidad de Gobierno en
línea, disponible a través de
linea.gov.co
MONITOREO Y
EVALUACIÓN
Esquema de monitoreo y evaluación (5,5%)
La entidad implementa un esquema que le permita realizar
el monitoreo y la evaluación. Para esto debe definir las
metodologías, los indicadores, los responsables, las
herramientas y la periodicidad en que realizará dicho
monitoreo y evaluación y realizar el levantamiento de la
línea de base, de manera que permita evidenciar el ahorro
en tiempos y costos tanto para los usuarios como para la
entidad en la implementación de servicios de Gobierno en
línea.

38
PÁG.
Casos exitosos documenta-
dos por Gobierno en línea o
por las entidades.
Normatividad/
Política
Ley 872 de 2003. Artículo 4.
Como mínimo, se deben establecer las siguientes variables:
• Disminución porcentual ponderada en el tiempo
promedio para procesar los trámites y servicios en
línea, tanto para la entidad como para los usuarios.
• Porcentaje de trámites y servicios procesados en línea
(parcial y totalmente) con relación al total de trámites
procesados en línea y de manera presencial.
• Incremento porcentual de los trámites y servicios
procesados en línea.
• Porcentaje de trámites y servicios totalmente en línea
disponibles.
• Porcentaje de usuarios satisfechos con la prestación
de trámites y servicios en línea frente al total de
usuarios que los califican.
• Seguridad ante los ataques informáticos.
• Ahorro anual en COP$ para la entidad y para los
usuarios derivado de la prestación de los trámites y
servicios en línea prestados.
• Disminución porcentual para las entidades públicas
en los costos de procesamiento originado por la
prestación de los trámites y servicios en línea.
• Porcentaje de las normas políticas, planes, programas
y proyectos que se han discutido en línea en el año en
curso.
• Porcentaje de consultas públicas a través de medios
electrónicos.
• Porcentaje de servicios de intercambio de información
implementados (tanto al interior de cadenas de trámites
así como los relacionados con suplir la necesidad de
información de otras entidades)
Para ello, la entidad puede hacer uso de los siguientes
mecanismos, entre otros:
• Encuestas aplicadas a sus usuarios por diversos
medios.
• Grupos focales con usuarios.
• Realimentación por medios sociales.
Las encuestas y demás herramientas de evaluación
pueden ser tomadas del sistema de calidad o del Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano. Se recomienda que
dentro de dicho esquema se habiliten herramientas de
interacción, como mecanismos complementarios, para
recibir observaciones de los ciudadanos.
La periodicidad de las mediciones pueden seguir lo
establecido en el sistema de calidad y los resultados deben
ser publicados por la entidad.
Reporte de la implementación de la
Estrategia GEL (2%)
Con el objeto de contar con indicadores que permitan la
toma de decisiones en cuanto a la implementación de la
Estrategia de Gobierno en línea, la entidad reporta sus
avances en el instrumento de Monitoreo y Evaluación del
Ministerio de TIC trimestralmente.

39
PÁG.
El objetivo de esta actividad es que la entidad conozca de
una manera mucho más detallada a sus usuarios, de forma
tal que sus actividades de diseño, rediseño, comunicación
y mejoramiento de trámites y servicios (de información,
interacción y participación) giren en torno a la solución de
las necesidades del público objetivo.
Para lograr lo anterior, cada entidad realiza estudios que
permitan conocer como mínimo los siguientes elementos
de los diferentes grupos de usuarios:
• Características geográficas, demográficas, intrínsecas
y de comportamiento (o su equivalente cuando
se trate de grupos de usuarios conformados por
organizaciones).
• Necesidades en la interacción con la entidad.
Para esto se puede tener como referencia y apoyo la
Guía para caracterización de usuarios desarrollada por el
Ministerio de TIC.
Para el desarrollo de los ejercicios de caracterización se
recomienda que sean adelantados gradualmente frente a
los procesos activos de diseño, rediseño, comunicación y
mejoramiento de trámites y servicios.
Los estudios deben ser actualizados periódicamente con
base en un análisis de tendencias en cuanto a tecnología,
comportamiento de los usuarios, preferencias e intereses,
experiencias y buenas prácticas del sector a nivel local y
global.
La entidad implementa acciones de promoción dirigidas a
los usuarios, en donde se den a conocer:
• Los servicios implementados y los cambios realizados.
• Los espacios de participación.
• La oferta de información disponible en el sitio web.
• Los conjuntos de Datos Abiertos disponibles.
Para esto, la entidad implementa las acciones o estrategias
de comunicación definidas en su plan de comunicaciones,
para dar a conocer a todos los ciudadanos, por diversos
medios la información enunciada.
Nivel de conformidad A (2%)
La entidad cumple el nivel de conformidad A en todos
sus desarrollos web, de acuerdo con lo establecido en la
Norma NTC 5854 y los hace exigibles en los contratos
con terceros.
Para el caso de sub titulación de videos y transcripción de
audios la entidad podrá realizar una priorización y establecer
un plan de trabajo para dar cumplimiento a estos criterios.
Caracterización
de usuarios
(15%)
Estrategia de
Promoción (5%).
Accesibilidad
(5%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Guía para caracterización
de usuarios disponible en
linea.gov.co
Gobierno como
Plataforma
Centro de Innovación de
Gobierno en línea.
Normatividad/
Política
Artículo 4 de la Ley 872 de
2003
Publicidad
Sitio web de la entidad.
Redes sociales de la enti-
dad.
Estrategia de mercadeo de
la entidad.
Lineamientos
Nacionales
NTC 5854 sobre Accesibi-
lidad
Enlace con otras
Actividades y Com-
ponentes
Anexo 3: Accesibilidad
nivel de cumplimiento AAA
(triple A)

40
PÁG.
Adicionalmente las entidades deberán implementar de
forma transversal un lenguaje claro al ciudadano, para lo
cual deben seguir las recomendaciones que se establezcan
al respecto, que por el momento corresponden al
documento de trabajo “Guía de Lenguaje Ciudadano para
la Administración Pública Colombiana” del Departamento
Administrativo de la Función Pública.
Nivel de conformidad AA (Doble A) (2%)
La entidad cumple el nivel de conformidad AA, de acuerdo
con lo establecido en la Norma NTC 5854 y los hace
exigibles en todos sus desarrollos que contrate con
terceros.
Para el caso de sub titulación de videos en directo y uso de
lenguaje de señas la entidad podrá realizar una priorización
y establecer un plan de trabajo para dar cumplimiento a
estos criterios, teniendo en cuenta la caracterización de
sus usuarios.
Nivel de conformidad AAA (Triple A) (1%)
La entidad cumple el nivel de conformidad AAA, de acuerdo
con lo establecido en la Norma NTC 5854 y el Anexo 3
sobre Accesibilidad contenido en el presente manual y los
hace exigibles en todos sus desarrollos que contrate con
terceros.
Para verificar este aspecto se deberán utilizar herramientas
de validación automática y validaciones manuales.
Es recomendable utilizar más de una herramienta para
validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas
que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility
Initiative (http://www.w3.org/WAI/) de la W3C, las cuales
se encuentran en la sección denominada “Evaluating
Accesibility
Los diferentes espacios en línea con los que cuenta la
entidad, a través de los cuales presta trámites y servicios
(incluyendo los de información, interacción y participación),
conforman la sede electrónica de la entidad. Por lo
tanto, debe haber una estandarización en la prestación
de servicios por los diferentes canales, así como una
integración de espacios de interacción.
Directrices básicas (2%)
El sitio web de la entidad cumple con las siguientes
directrices de usabilidad que se encuentran en el
documento denominado “Lineamientos y metodologías en
usabilidad para el Gobierno en línea”:
• Arquitectura de Información
• Todas las directrices de impacto 4 y 5 excepto el
capítulo de Pruebas de Usabilidad
Directrices complementarias (1%)
El sitio web de la entidad cumple con las directrices de
usabilidad de impacto 1, 2 y 3 que se encuentran en el
documento denominado “Lineamientos y metodologías en
usabilidad para el Gobierno en línea”. Igualmente, aplica las
pruebas de usabilidad contempladas en el capítulo 5 del
mencionado documento.
Usabilidad (5%) Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Lineamientos y metodologías
en Usabilidad para Gobierno
en línea disponible en
linea.gov.co
Lineamientos gráficos de
Presidencia de la República.
Normatividad/
Política
Ley 1437 de 2011.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Criterio Servicios de
interacción de la Actividad
Habilitar espacios de
interaccióndelComponente
de Interacción.
Anexo 2 Información
mínima a publicar.

41
PÁG.
Estándares del sitio Web (2%)
Dominio
El nombre de dominio de la entidad debe tener el formato
.gov.co, .edu.co o .mil.co. Las Empresas Industriales
y Comerciales del Estado, las Sociedades de Economía
Mixta y las Instituciones de Investigación, pueden tener
dominio .com o .org, pero deben habilitar adicionalmente
el dominio .gov.co.
Escudo de Colombia
El escudo de la República de Colombia deberá ubicarse
en la parte superior derecha y debe cumplir con los
lineamientos de imagen que establezca la Alta Consejería
para las Comunicaciones. Este se debe mantener, de
manera estática y siempre disponible en cualquier nivel de
navegación.
Imagen Institucional
La imagen de identidad institucional deberá estar ubicada
en la parte superior izquierda, a la misma altura del escudo
de la República de Colombia. Esta se debe mantener, de
manera estática y siempre disponible en cualquier nivel de
navegación. Igualmente, esta debe enlazar a la página de
inicio desde cualquier lugar de navegación.
Actualización
En la página inicial debe aparecer la fecha de la última
actualización del sitio Web. También es válido que cada
sección tenga su fecha de actualización.
Mapa del sitio
Se debe incluir un mapa del sitio Web en la página de inicio
a través del cual se permita acceder como mínimo a todas
las secciones y subsecciones del mismo. Al mapa, se debe
tener acceso directo desde cualquier página del sitio.
Navegación
Se debe tener acceso directo y claro a la página de inicio,
desde cualquier página de la sede electrónica.
Motor de búsqueda
En la página inicial se debe habilitar un mecanismo de
búsqueda de los contenidos del sitio web. Se recomienda
el uso de herramientas que permitan el refinamiento por
palabras clave y combinaciones. Se recomienda utilizar
búsqueda federada (no limitada únicamente al propio
portal). El motor de búsqueda interno debe aparecer en
todas las páginas y ubicado preferiblemente en la parte
superior derecha.
Atención al ciudadano
Con el objeto de hacer más fácil la búsqueda y el uso de
aquellos servicios o canales de interacción con cualquier
entidad, por parte de los ciudadanos, en la parte superior
de la página inicial del sitio web de la entidad, debe existir
una sección denominada “Atención al Ciudadano” en la
cual se ubique como mínimo lo siguiente:
• Enlace a preguntas y respuestas frecuentes
• Enlace al Calendario de actividades
• Enlace a un glosario o diccionario de términos usados
en el sitio web y los documentos publicados.
• Enlace a ayudas para navegar en el sitio
• Enlace al sistema de contacto, peticiones, quejas,
reclamos y denuncias
• Enlace a los servicios de atención en línea
• Enlace a la opción de suscripción a servicios de
información,
• Enlace a la oferta de empleos.

42
PÁG.
Análisis y caracterización de la
infraestructura (4%)
Con el fin de determinar las condiciones tecnológicas
de cada entidad y definir los ajustes a que haya lugar
para garantizar el soporte y la prestación de servicios
por medios electrónicos y la interoperabilidad,
cada entidad realiza un análisis de la infraestructura
tecnológica, los riesgos sobre seguridad física y del
entorno y seguridad informática y el crecimiento de la
capacidad de la infraestructura, incluyendo un plan para
la recuperación ante desastres. Para esto puede tomar
como insumo el Anexo 2 del documento Lineamientos
para la implementación del modelo de seguridad de la
información 2.0.
La caracterización debe contemplar la evaluación de
los sistemas que soportan la operación y prestación de
servicios de la entidad.
Planeación
del ajuste tec-
nológico (10%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Anexo 2 del documento
Lineamientos para la imple-
mentación del modelo de
seguridad de la información
2.0 disponible en www.
programa.gobiernoenlinea.
gov.co.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Actividad de Implementar
un sistema de gestión de
del Componente de
Elementos Transversales.
Actividad: Implementar un sistema de gestión de tecnología
Porcentaje: 15%
• Enlace a la oferta de trámites y servicios.
• Enlace a la opción de seguimiento a trámites y
servicios.
• Enlace al espacio para notificaciones a terceros
(referente a lo establecido en el artículo 73 de la Ley
1437 de 2011).
Atención al Ciudadano”
La entidad crea en su sitio web una sección específica
denominada “Participación ciudadana”5
en donde publica
el listado todas las instancias formales de participación
que, por norma, deben existir, así como otros espacios
de participación ciudadana habilitados por la entidad para
interactuar con los usuarios.
Estrategia estandarización gubernamental
En cuanto a la diagramación y diseño gráfico, la Alta
Consejería para las Comunicaciones podrá determinar
los lineamientos de estandarización que deben seguir las
entidades del gobierno sin detrimento a lo establecido por
el presente Manual (a excepción de la ubicación del escudo
de Colombia y de la imagen institucional).
Los anteriores Criterios aplican a sitios web adicionales.
Para el caso de la sección de Atención al Ciudadano,
dependerá del contexto en el que se desarrolla el sitio web.
5
Para las entidades que no cuenten con atención al ciudadano, podrán denominar la sección como “Atención al usuario” o “Atención al cliente”

43
PÁG.
Planeación (4%)
Con base en el análisis de infraestructura y tomando
en cuenta los trámites y servicios que ya presta hacia el
ciudadano por medios electrónicos y aquellos nuevos
que optimizará y automatizará y considerando, además,
los procesos internos que optimizará dentro de la política
de cero papel, la entidad debe diseñar una estrategia para
mejorar dicha infraestructura (hardware, software, redes,
conectividad). Esta planeación debe verse reflejada en la
que se haga para la implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea.
Tecnología verde (2%)
La entidad implementa un programa de correcta
disposición final de los residuos tecnológicos incluyendo
las opciones de reutilización a través de otros programas
institucionales con los que cuente el Gobierno nacional.
La entidad implementa estrategias de computación en
la nube, hace uso de esquemas de computación por
demanda o usa centros de datos centralizados que
generen ahorros de consumo de energía.
Planeación (1%)
La entidad define su plan de transición de IPv4 a IPv6 en
coordinación con lo que defina el Ministerio de Tecnologías
de la información y las Comunicaciones.
Implementación (3%)
La entidad inicia la transición al protocolo IPv6 en
convivencia con IPv4. Esta actividad debe iniciar a mas
tardar en 2013.
Monitoreo (1%)
La entidad monitorea, evalúa y mejora la adopción de Ipv6.
Protocolo de In-
ternet IPv6 (5%)
Normatividad/
Política
Resoluciones 1511 y 1297
de 2010 del Ministerio de
Ambiente y Desarrollo Sos-
tenible.
Recursos Web
http://www.mintic.gov.co/
ipv6/
La entidad debe establecer su Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información tanto para sus procesos
misionales como para los de apoyo. De igual forma,
dicho sistema debe contemplar el análisis de riesgos y las
medidas a implementar en el modelo de apertura de datos
de la entidad.
Planear (2,5%)
La entidad planea la implementación del SGSI siguiendo
las siguientes actividades:
• Definir el alcance del SGSI
• Definir la política de seguridad de la información para
la entidad.
• Definir el inventario de activos de información.
• Realizar el análisis de riesgo
• Seleccionar los controles a implementar
• Definir el plan de tratamiento del riesgo
• Preparar la Declaración de aplicabilidad
Sistema de
Gestión de
Seguridad de la
Información –
SGSI (25%)
Lineamientos internos
Sistema de gestión de cali-
dad de la entidad.
Modelo Estándar de Con-
trol Interno
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Lineamientos y anexos para
la implementación del mod-
elo de seguridad de la infor-
mación 2.0 disponible en
www.programa.gobier-
noenlinea.gov.co
Actividad: implementar un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
Porcentaje: 25%

44
PÁG.
Hacer (15%)
La entidad pone en marcha el Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información según la planeación y
desarrollando las siguientes actividades:
• Ejecutar el plan de tratamiento del riesgo
• Documentar los controles
• Implementar las políticas
• Implementar entrenamiento
• Gestionar la operación y los recursos
• Implementar las respuestas a incidentes
Verificar (3,75%)
Una vez puesto en marcha el SGSI, la entidad da inicio a
una fase en la que se realiza seguimiento y
medición del funcionamiento del mismo, para esto se
deberán desarrollar las siguientes actividades:
• Ejecutar el Plan operacional
• Verificar el inventario de activos de información
• Realizar revisiones de eficiencia
• Realizar revisiones del nivel de riesgo residual
• Realizar la revisión interna del SGSI
• Realizar la revisión por la dirección del SGSI
• Registrar el impacto en el SGSI
Actuar (3,75%)
La entidad establece unas condiciones de sostenibilidad
del SGSI, para lo cual deberá desarrollar las siguientes
actividades:
• Implementar las mejoras identificadas
• Tomar medidas preventivas y correctivas
• Aplicar lecciones aprendidas
• Comunicar los resultados
• Garantizar el objetivo del SGSI
• Revisar la Política de Seguridad, el Alcance del SGSI,
los Activos de información, el Riesgo residual.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Criterio de Estrategia de
Apropiación de la Activi-
dad de Institucionalizar la
Estrategia de Gobierno en
línea del Componente de

45
PÁG.
2.Componente de
Actividad: publicación de información
Porcentaje: 57%
INFORMACIÓN EN LÍNEA
Laprovisióndeinformaciónatravésdemedioselectrónicos,
hace necesario que al interior de cada entidad se defina
una política que permita tener claro e institucionalizado
este proceso.
Por ello, la entidad implementa la política editorial y
de actualización sobre los contenidos de sus sitios
Web incluyendo la periodicidad de actualización y la
dependencia responsable, teniendo en cuenta lo que
establece el presente Manual al respecto. Dicha política
debe estar documentada y aprobada oficialmente por el
director de la entidad.
Publicación de información básica (27%)
La entidad publica en su sitio web:
• Información General
• Datos de Contacto
• Servicios de información
• Normatividad, políticas y lineamientos
• Información financiera y contable
• Información sobre planeación, gestión y control
• Información sobre la Contratación
• Información sobre Trámites y Servicios
• Información sobre el recurso humano
Para ello, debe seguir los lineamientos señalados en el
Anexo 2 de este Manual denominado “Información mínima
a publicar”.
Dicha información debe publicarse en un formato que
permita reutilizarla.
Información en audio y/o video (2%)
Con el objeto de que la información pueda ser consultada
por diversos públicos y de manera mucho más fácil e
interactiva, es conveniente que se haga uso de diferentes
formatos.
Para esto, la entidad debe ofrecer información relevante
para sus usuarios en audio y/o video, considerando que los
archivos deben ser de calidad. Los archivos deben incluir:
• Una breve descripción de su contenido
• Fecha de elaboración
La información relevante a que se hace referencia puede
ser determinada a partir de consulta a los usuarios o del
análisis de las estadísticas de uso del sitio web.
Las características de accesibilidad para este tipo de
elementos, serán validadas en el criterio de accesibilidad
del Componente de Elementos Transversales.
Implementación
delaPolítica
editorialyde
actualización
(8%)
Publicación de
información
(40%)
EnlaceconotrasActivi-
dadesyComponentes
Criterio de Publicación de
información de la Actividad
Publicación de Información
del Componente de Infor-
mación.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Anexo 2: Información mínima
a publicar.
Criterios de Caracterización
de Usuarios, Accesibilidad
y Usabilidad de la Actividad
Centrar la atención en el
usuario del Componente de
CriteriodeSGSIdelaActividad
Implementar un sistema de
gestión de seguridad de la
información del Componente
de Elementos Transversales.
Criterio de Monitoreo y
Evaluación, de la Actividad
Institucionalizar la Estrategia
de Gobierno en línea, del
Componente de Elementos
Transversales.
Normatividad/Política
Artículo 8 de la Ley 1437
de 2011
Ley vigente de acceso a la
información.

46
PÁG.
Información principal en otro idioma (4%)
La información principal de la entidad debe estar disponible
en inglés: información General, datos de Contacto,
información sobre trámites y servicios.
En el caso de aquellas entidades cuya población objetivo
incluye comunidades étnicas, deben disponer toda la
información dirigida directamente a ellas en las lenguas de
dichas comunidades. Para esto debe tener en cuenta la
Caracterización de sus usuarios.
Información adicional en otro idioma (3%)
Toda la página principal y las principales secciones (según
la caracterización de sus usuarios) deben estar disponibles
en otro idioma, mínimo en inglés.
El uso de traducción automática podrá ser utilizado cuando
dichas herramientas ofrezcan una calidad semántica y
gramatical suficiente como para ofrecer información oficial
en otro idioma. La entidad deberá validar dicha calidad en
cada caso.
Para el caso de la información mínima a publicar ver el
detalle en el Anexo 2 “Información mínima a publicar”
Mejoramiento (4%)
acciones de mejoramiento en el proceso de publicación de
información, satisfaciendo las necesidades de los usuarios
frente a ésta.
Para llevar a cabo una estrategia de mejoramiento la
entidad deberá revisar la realimentación que obtenga de
sus usuarios frente a la información publicada, así como
tener en cuenta buenas prácticas, y documentar las
propias para que otras entidades hagan uso de éstas. De
igual forma deberá guiar sus acciones de mejoramiento
dentro de un marco de innovación en el uso de tecnología
al interior de la entidad y en la relación con sus usuarios.
Acceso vía móvil (8%)
La entidad dispone de un sitio para acceso vía móvil o una
aplicación para dispositivos móviles con la información de
la entidad, de acuerdo con el análisis y caracterización de
usuarios realizado.
Los contenidos a ser provistos pueden ser definidos a
través de mecanismos como consultas a los usuarios o
revisando las estadísticas de monitoreo del sitio web en
donde aparece la información más consultada.
Acceso vía televisión digital (1%)
La entidad provee información a través de Televisión Digital
Terrestre de acuerdo con el análisis y caracterización de
usuarios realizado.
Ley vigente de protección de
información personal.
Ley 1474 de 2011
Artículo 2.2.5 Decreto 734 de
2012
Ley 734- 2002 Articulo 34
Numeral 36.
Lineamientos
nacionales
NTCGP 1000:2009 (Calidad
en la Gestión pública)
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Anexo 2: Información mínima
a publicar.
de usuarios, Accesibilidad
Acceso
Multicanal (9%)

47
PÁG.
Criterio de SGSI de la Activi-
dad Implementar un sistema
de gestión de seguridad de la
información del Componente
de Elementos Transversales.
Recursos Web
http://www.w3.org/TR/mo-
bile-bp/
http://www.w3.org/stand-
ards/webdesign/mobilweb
http://merkur.fundacionctic.
org/index.php.es
Actividad: publicación de datos abiertos
Porcentaje: 43%
ElaboracióndelInventario(7,2%)
Para avanzar en la publicación de datos abiertos no
sensibles por parte de las entidades, se requiere realizar
previamente un inventario de la información que está bajo
la responsabilidad de cada entidad para posteriormente
determinar aquellos que se van a publicar en formatos
abiertos reutilizables (Ver Glosario). Para esto debe hacer
uso del instrumento proporcionado por el Ministerio de TIC
para el efecto.
Dado que existen restricciones legales para publicar cierto
tipo de información, se requiere hacer una revisión jurídica
sobre estos aspectos. Por ello, la entidad debe identificar
las limitaciones de tipo legal para publicar la información
que administra y reflejar este análisis en el Inventario.
Publicación del inventario de información (4,8%)
La entidad debe publicar el Inventario en su sitio web, en la
sección denominada “Atención al ciudadano”.
Inventariode
información
(12%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
mentación de Datos Abiertos
en Colombia.
Guía para la Apertura de Da-
tos en Colombia.
Formato de Inventario de In-
formación.
Marco jurídico actual para la
implementación de Datos
Abiertos en Colombia.
Disponibles en
linea.gov.co
Constitución política, artículo
20.
Ley vigente de acceso a la in-
formación.
Ley 1273 de 2009 sobre pro-
tección de la información y de
los datos.
Leyes específicas sobre clasi-
ficación, confidencialidad y
reserva.

48
PÁG.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Actividad de Implementar un
Sistema de Gestión de Se-
guridad de la Información del
Transversales.
Publicidad
Sitio web de la entidad
Priorización y plan de apertura de datos (3%)
Luego de la realización del inventario de información y la
publicación del mismo, se deben determinar aquellos
datos prioritarios o que generan un mayor valor para los
usuarios de los mismos.
Para esto, la entidad realiza ejercicios de priorización con
el inventario de información publicado, para determinar
su plan de apertura. Esto lo debe hacer con el apoyo
de los usuarios quienes pueden ayudar a determinar los
datos más importantes para ellos. Por tanto, la entidad
se apoya en herramientas de interacción u otros canales
y mecanismos que permitan preguntar a los usuarios sus
necesidades frente a los datos.
Adicionalmente debe tener en cuenta la dificultad que
implica conformar los conjuntos de datos.
Documentacióndelosdatos(5%)
La entidad debe describir los datos identificados en la
priorización de manera que sean comprensibles para
todos los usuarios. Para esto deberá avanzar año a año
según su plan de apertura.
El resultado esperado de esta etapa es la ficha con la
descripción de los metadatos comunes de cada de los
conjuntos de datos a publicar.
Estructuración de los datos (5%)
La entidad adelanta la preparación del archivo con el
conjunto de datos a cargar en un formato estructurado.
Para realizar dicha estructuración la entidad deberá tener
en cuenta las siguientes actividades:
1. Elegir el formato para la publicación de los datos
2. Diligenciamiento del encabezado del archivo a cargar
3. Generación de archivo estructurado
Publicacióndelosconjuntosdedatos(15%)
Con base en la priorización realizada, la entidad carga y
publica los conjuntos de datos en la plataforma dispuesta
para ello por el Ministerio de TIC y bajo los estándares y
lineamientos definidos por el mismo. De igual forma la
entidad podrá hacer la publicación en catálogos de datos
regionales, sectoriales o institucionales, referenciándolos
en el Catálogo de Datos del Estado Colombiano (www.
datos.gov.co).
Aperturade
datos(31%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
mentación de Datos Abiertos
en Colombia.
Guía para la Apertura de Da-
tos en Colombia.
Lenguaje Común de Inter-
cambio de Información en el
contexto de los Datos Abier-
tos en Colombia.
Disponibles en
linea.gov.co
EnlaceconotrasActivi-
dadesyComponentes
Actividad de Implementar
un Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información
del Componente de
Promoción de la Actividad
Transversales.

49
PÁG.
Mejoramiento (3%)
acciones de mejoramiento en el proceso de publicación
de conjuntos de datos abiertos, buscando satisfacer la
demanda de datos de la entidad.
sus usuarios frente a los conjuntos de datos abiertos,
de forma tal que pueda realizar nuevos procesos de
priorización.
Recursos Web
www.datos.gov.co
www.aplicaciones.gov.co
Lineamientos na-
cionales

50
PÁG.
3.Componente de
Actividad: habilitar espacios de interacción
Porcentaje: 50%
INTERACCIÓN EN LÍNEA
Consulta a bases de datos (13%)
La entidad habilita servicios de consulta en línea a bases
de datos que contengan información relevante para el
ciudadano, garantizando la protección de la información y
los datos personales de los usuarios y la seguridad de la
información.
Este tipo de servicios de consulta facilita el acceso a la
información pública ya que no requiere que el ciudadano
realice una solicitud para ello y deberán ser definidos de la
mano con las necesidades de los usuarios del sitio web.
Información interactiva (7%)
La entidad implementa aplicativos interactivos para la
consulta de información, como mapas, gráficas, sistemas
de información geográfica u otros. Dicha información
puede ser buscada y presentada de acuerdo con diferentes
criterios de búsqueda y organización, por parte del usuario.
En cuanto a mapas web, visores geográficos, servicios web
geográficos y sistemas de información geográfica -SIG la
entidad deberá implementar los requerimientos mínimos
que garanticen su consulta y su uso, basado en conceptos
de estandarización, de protección y de interoperabilidad
en concordancia con lo que establezca la Infraestructura
Colombiana de Datos Espaciales –ICDE.
Tenga en cuenta que la implementación de estas
aplicaciones interactivas debe cumplir con los estándares
de accesibilidad para elementos no textuales definidos en
la norma de accesibilidad NTC 5854.
Soporte en línea (6%)
La entidad habilita chats o salas de conversación, medios
sociales o video chats como mecanismos de atención al
usuario en línea. La entidad definirá las condiciones para su
operación, las cuales deberán ser plenamente visibles para
los usuarios y se debe garantizar su correcto funcionamiento
en los periodos establecidos, estableciendo las asignaciones
de recurso humano requeridas.
El uso de asistencia en línea a través de herramientas como
el chat, tiene ventajas que pueden ser aprovechadas por las
entidades y por los ciudadanos. Algunas de ellas son:
• Libertad para relaciones de cualquier tipo.
• Sincronización en las conversaciones (en tiempo real).
• Posibilidad de anonimato.
• Ausencia de censura técnica.
• Sensación inmediata de atención al cliente y reduce los
costos operativos como el teléfono, el personal y fax.
Para determinar el uso de esta herramienta, es recomendable
hacerlo con base en el análisis y caracterización de usuarios
que realiza la entidad.
La interacción por este espacio debe dar cuenta de un
lenguaje claro para el ciudadano.
Consulta
interactiva de
información
(20%)
Servicios de
Interacción
(30%)
Lineamientos
nacionales
Lineamientos de la Infraes-
tructuraColombianadeDatos
Espaciales (ICDE) en temas
de gestión y publicación de
información geográfica.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Centrar la atención en el usu-
ario del Componente de El-
ementos Transversales.
Transversales.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Transversales.

51
PÁG.
La entidad debe garantizar la protección de los datos
personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre
esta materia.
Suscripción a servicios de información al
correo electrónico o RSS (4%)
La entidad debe ofrecer la posibilidad de suscribirse a
servicios de información en el sitio Web que permitan el
acceso a contenidos como por ejemplo noticias, boletines,
publicaciones, eventos, avisos de resultados entre otros.
Dicha suscripción debe tener en cuenta lo siguiente:
• Al momento de realizar dicha suscripción, se proveen
mensajes electrónicos que indiquen la recepción de
la solicitud respectiva. Esto para el caso del correo
electrónico.
• La suscripción debe indicar claramente el tipo de
información a enviar por parte de la entidad y las
condiciones para ello.
• Debe permitir suspender la suscripción cuando el
usuario así lo considere.
• La entidad debe garantizar la protección de los datos
personales de los usuarios, conforme con las leyes
sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la
manera de hacerlo.
Base de datos de correos autorizados para
comunicaciones y notificaciones (3%)
La entidad crea un servicio de registro unificado de
usuarios y correos electrónicos en donde éstos pueden
autorizar el recibo de comunicaciones y notificaciones
sobre sus actuaciones frente a la entidad. Lo anterior en
concordancia con lo dispuesto en el Artículo 54 de la Ley
1437 de 2011.
Esta base de datos debe estar alimentada por los campos
de registro de correo electrónico que para este efecto se
hayan incluido en formularios de peticiones, trámites y
servicios.
Suscripción a servicios de información al
móvil (5%)
La entidad debe ofrecer la posibilidad de suscribirse para
recibir información a través de telefonía móvil, de aquella
información que la entidad considere de mayor impacto y
de acuerdo con el análisis y caracterización de los usuarios,
realizados previamente. Dicha suscripción debe tener en
cuenta lo siguiente:
• Al momento de realizar dicha suscripción, se proveen
mensajes electrónicos que indiquen la recepción de la
solicitud respectiva.
• La suscripción debe indicar claramente el tipo de
información a enviar por parte de la entidad y las
condiciones para ello.
• Debe permitir la autorización del usuario para recibir
mensajes
• Se debe garantizará la protección de los datos
personales de los usuarios, conforme con las
Leyes 1266 de 2008, Ley 1273 de 2009, como
procedimientos para proteger la información personal.
• Debe permitir suspender la suscripción cuando el
usuario así lo considere.
Encuestas de opinión (3%)
La entidad dispone encuestas de opinión, con sus
respectivos resultados, sobre temas relacionados con la
finalidad
Anexo 2 Información mínima
a publicar.
Normatividad
/Política
2011.
Lineamientos
nacionales
en la Gestión Pública)

52
PÁG.
de la entidad y de interés de los particulares, con el objeto
de recolectar la percepción de los usuarios como insumo
para la toma de decisiones de la entidad. Se recomienda
mantener un histórico de las encuestas y sus resultados.
Dichas encuestas pueden ser habilitadas a través del sitio
web de la entidad o mediante mecanismos a través de
telefonía móvil.
esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de
hacerlo.
Avisos de confirmación (6%)
Cada vez que el usuario interactúe con la entidad a través
de solicitudes o suscripciones en línea, se deben proveer
mensajes electrónicos que indiquen la recepción de las
solicitudes respectivas.
De igual forma la entidad debe diseñar un mensaje de error
para cuando las aplicaciones por las cuales se prestan los
trámites y servicios presenten fallos.
Los anteriores Criterios aplican a sitios web adicionales,
respondiendo al contexto en el que se desarrolla cada
sitio web.
Mejoramiento (3%)
Con base en las necesidades de los usuarios de la
entidad, los resultados de la implementación del Esquema
de monitoreo y evaluación de la entidad y de los avances
reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza acciones
de mejoramiento en la prestación de servicios de
interacción.
sus usuarios frente a los espacios existentes, así como
tener en cuenta buenas prácticas, y documentar las
Actividad: Habilitar espacios para interponer peticiones
Porcentaje: 50%
Espacio para contacto, peticiones, quejas,
reclamos y denuncias (26%)
En la sección de “Atención al Ciudadano” se debe ofrecer
un botón o enlace de contacto, peticiones, quejas,
reclamos y denuncias mediante un formulario que permita
identificar el tipo de solicitud. Esto, en concordancia con
lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011
(Estatuto Anticorrupción), el Título II de la Ley 1437 de
2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo) o la Ley Estatutaria que sobre
derecho de petición genere el Congreso de la República.
Sistema de
contacto, peti-
ciones, quejas,
reclamos y
denuncias. (28%)
Normatividad
/Política
Ley 1437 de 2011.
Ley 1474 de 2011.
Decreto 019 de 2012.
Ley estatutaria que se expida
sobre el derecho de petición.

53
PÁG.
El sistema de contacto, peticiones, quejas, reclamos y
denuncias debe cumplir con las características mínimas
descritas en el Anexo No.4 “Alcance y características del
sistema de peticiones, quejas, reclamos y denuncias”.
De igual forma el formulario debe poder ser diligenciado por
niños y adolescentes en concordancia con lo planteado
por el Artículo 12 del Decreto 019 de 2012 y las ayudas
deben dar cuenta de esta población objetivo.
La entidad debe contemplar la integración de otros
espacios de comunicación electrónica, tales como correos
electrónicos, foros, salas de conversación y redes sociales,
entre otros, según lo establecido en la Ley 1437 de 2011,
la cual permite que las peticiones puedan ser interpuestas
por cualquier medio idóneo.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales. En este caso
debe establecerse un enlace con el sistema unificado con
el que cuente la Entidad.
Mejoramiento (2%)
Con base en la realimentación de los usuarios del sistema
de contacto y PQRD, los resultados de la implementación
del Esquema de monitoreo y evaluación de la entidad y
de los avances reportados al Ministerio de TIC, la entidad
realiza acciones de mejoramiento en sus sistema de
contacto y PQRD.
entidad deberá revisar la normatividad que se expida al
respecto, la realimentación que obtenga de sus usuarios
frente a la información publicada, así como tener en cuenta
buenas prácticas, y documentar las propias para que otras
entidades hagan uso de éstas. De igual forma deberá guiar
sus acciones de mejoramiento dentro de un marco de
innovación en el uso de tecnología al interior de la entidad
y en la relación con sus usuarios.
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Guía de uso del lenguaje
común de intercambio de in-
formacióndisponibleenwww.
programa.gobiernoenlinea.
gov.co
Lineamientos
nacionales
Enlace con otras
Actividades y Com-
ponentes
Anexo 4 Alcance y caracterís-
ticas mínimas del sistema de
peticiones, quejas y reclamos.
Criterio de Caracterización de
Usuarios de la Actividad Cen-
trar la atención en el usuario
del Componente de Elemen-
tos Transversales.
Transversales.
El sistema de contacto, peticiones, quejas, reclamos
y denuncias puede ser utilizado a través de dispositivos
móviles. La plataforma y esquema de operación a utilizar
dependerá de la caracterización de los usuarios de la
entidad.
Sistema móvil de
contacto,
peticiones,
quejas,
reclamos y de-
nuncias (11%)
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Criterio de Caracterización de
Usuarios de la Actividad Cen-
trar la atención en el usuario
del Componente de Elemen-
tos Transversales.
Recursos Web
http://www.w3.org/TR/mo-
bile-bp/
http://www.w3.org/stand-
ards/webdesign/mobilweb
http://merkur.fundacionctic.
org/index.php.es

54
PÁG.
Integración de canales de comunicación
(6%)
El sistema centraliza todas las solicitudes, peticiones,
quejas y reclamos que ingresan por los diversos medios
o canales.
Integración con organismos de control y
superintendencias. (5%)
El sistema de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
se encuentra integrado con las plataformas unificadas
de quejas y/o denuncias que hayan desarrollado los
organismos de control y las superintendencias.
Sistema
integrado de
peticiones,
quejas, recla-
mos y denun-
cias (11%)
Normatividad
/Política
Constitución política, artículo
23.
Ley 1437 de 2011.
la información personal.
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Marco de interoperabilidad
para Gobierno en línea.
Guía de uso del marco de in-
teroperabilidad.
formación.
Disponibles en
linea.gov.co

55
PÁG.
4. Componente de
Actividad: disponer trámites y servicios en línea
Porcentaje: 100%
TRANSACCIÓN EN
LÍNEA
La entidad, en concordancia con el artículo 26 del Decreto
Ley 019 de 2012, pone a disposición gratuita de los
particulares, a través del Portal del Estado Colombiano –
PEC (haciendo uso del SUIT), todos los formularios cuya
diligencia se exija para la realización de los trámites y
servicios de acuerdo con las disposiciones legales.
Los formularios se deben acompañar de un demo, guía o
ayuda de diligenciamiento y debe contar con mecanismos
que permitan a los usuarios la verificación de los errores
cometidos en el proceso de diligenciamiento.
Para el diseño de formularios se deben utilizar los
conceptos y formatos del lenguaje común de intercambio
de información. Los formularios del orden nacional
que se utilicen en entidades del orden territorial o entes
autónomos deben conservar el logotipo del Ministerio al
cual pertenezcan.
La entidad habilita mecanismos electrónicos que
permitan obtener totalmente en línea, las certificaciones
y constancias que se expidan y que no constituyan un
trámite de acuerdo con el Sistema Único de Trámites del
Departamento Administrativo de la Función Pública - SUIT.
Las certificaciones y constancias que puedan ser
consultadas por terceros deberán garantizar la protección
de la información y los datos personales de los usuarios.
Las certificaciones y constancias a implementar pueden ir
dirigidas a los ciudadanos, las empresas o los servidores
públicos de otras entidades o de la misma entidad.
Formularios
para descarga
(5%)
Certificaciones
y constancias
en línea (15%)
Normatividad
/Política
Artículo 26 Decreto Ley
019 de 2012.
Lineamientos
nacionales
NTC 5854
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
común de intercambio de
información disponible en
linea.gov.co
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Normatividad
/Política
Artículo 26 Decreto Ley
019 de 2012
Ley 1437 de 2011.
Enlace con otras Ac-
tividades y
Componentes
Transversales.

56
PÁG.
La entidad automatiza y presta en línea todos sus trámites
y servicios que cuenten con una relación costo/beneficio
< 1 (lo cual implica que los beneficios son mayores a los
costos). Cuando el impacto no pueda verse en una unidad
monetaria, también podrá hacer uso de una relación costo/
efectividad.
Cuando la entidad decida no automatizar un trámite o
servicio (al igual que alguna de sus etapas) deberá justificar
la razón por la cual no lleva a cabo el desarrollo requerido.
Para la automatización deberá realizar las siguientes
actividades:
Caracterización, análisis y priorización de
los trámites y servicios de la entidad (7,5%)
El objetivo de estas actividades es el de identificar y
priorizar las acciones o proyectos a implementar para la
optimización y automatización de trámites y servicios, la
implementación de políticas y estándares de seguridad de
la información y para planear la ruta crítica a seguir en la
automatización.
Para adelantar estas tareas la entidad deberá seguir
los lineamientos establecidos por el Departamento
Administrativo de la Función Pública (DAFP) en la Guía
Nacional para la simplificación, el mejoramiento y la
racionalización de procesos, procedimientos y trámites.
Adicionalmente se debe tomar como referencia el Plan
de Acción de racionalización de trámites enviado al DAFP
y complementar la información con los servicios de la
entidad.
Se debe tener en cuenta que en los requisitos para el
desarrollo de los trámites y servicios, la entidad deberá
observar lo establecido en el Artículo 9 del Decreto 019
de 2012 y contemplar su implementación en coordinación
con el Ministerio de TIC.
Adicionalmente, durante el análisis la entidad deberá
establecer si las etapas resultantes del proceso de
racionalización son automatizables y cuál es la mejor
opción para hacerlo. Para esto podrá tener como
referencia el documento de Lineamientos detallados
para la implementación de procesos administrativos
electrónicos desarrollados por el Ministerio de TIC así
como otros documentos que publique el Programa y
que permitan establecer la equivalencia funcional entre el
proceso físico y el electrónico.
Tenga en cuenta que de forma adicional, el artículo 28
del Decreto Ley 019 de 2012 faculta a las entidades para
enviar certificaciones de descuentos realizados en pagos a
la dirección electrónica que haya registrado el beneficiario,
al igual que invita a implementar en el sitio web, un
mecanismo para que los beneficiarios puedan consultar
y descargar los comprobantes de pago con el detalle de
los descuentos y retenciones que le fueron practicados. Lo
anterior debe verse de forma alineada con lo establecido
por la Ley 1437 de 2011 frente a la necesidad de una
aceptación por parte del ciudadano del envío al correo
electrónico de notificaciones.
Trámites y
servicios en
línea (65%)
Lineamientos
nacionales
Guía Nacional para la simpli-
ficación, el mejoramiento y la
racionalización de procesos,
procedimientos y trámites dis-
ponible en www.dafp.gov.co
sección de Publicaciones.
NTC 5854 de Accesibilidad
Lineamientos definidos por el
Programa Nacional de Servi-
cio al Ciudadano disponible
en www.servicioalciudadano.
gov.co sección Herramientas.
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
formación.
Lineamientos detallados para
la implementación de pro-
cesos administrativos elec-
trónicos.
Guíadeatenciónalciudadano
–clientepormúltiplescanales.
Guía de Diseño e Implemen-
tación de Servicios por Múlti-
ples Canales
Disponibles en
linea.gov.co

57
PÁG.
Automatización (35%)
Dentro del proceso de automatización la entidad deberá
contemplar, según sea requerido, la implementación de las
siguientes herramientas que permiten el desarrollo en línea
de trámites y servicios:
Formulario en línea
• Deben acompañarse de un demo o guía de
diligenciamiento y deben contar con mecanismos que
permitan a los usuarios la verificación de los errores
cometidos en el proceso de diligenciamiento.
• Para el diseño o automatización de nuevos formularios
se deben utilizar los conceptos y formatos del lenguaje
común de intercambio de información.
• La entidad debe garantizar la protección de los datos
personales de los usuarios, conforme con las leyes
sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la
manera de hacerlo.
• Deben tener en cuenta lo señalado para ellos en la
norma NTC 5854 sobre accesibilidad y los lineamientos
de usabilidad.
Adicionalmente éstos deberán tener un espacio para
inscribir el correo electrónico del usuario y una opción para
que éste indique si desea o no utilizar este canal para recibir
comunicaciones y notificaciones frente al trámite o servicio
solicitado. Lo anterior en concordancia con lo expuesto en
el Artículo 54 de la Ley 1437 de 2011.
Los formularios del orden nacional que se utilicen en
entidades del orden territorial o entes autónomos deben
conservar el logotipo del Ministerio al cual pertenezcan.
Plazos de respuesta
Al gestionar un trámite y/o servicio en línea, el usuario debe
ser informado sobre el plazo de respuesta a su solicitud, el
cual debe ser consistente con la información que la entidad
publica en el Sistema Único de Información de Trámites -
SUIT.
En este caso se pueden usar varios mecanismos de
respuesta:
• Mensaje al correo electrónico.
• Ventanas que se despliegan al momento de realizar la
transacción.
• Mensaje al móvil o cualquier otro dispositivo una vez
realizada la transacción.
• Información en la web previa a la ejecución del trámite.
Autenticación electrónica
Se deben disponer de mecanismos de autenticación
electrónica de los usuarios con base en la caracterización
de trámites y servicios realizada y los requerimientos
normativos de cada caso. Para cumplir con este criterio
se podrá hacer uso de herramientas transversales que se
utilicen en el Estado para este efecto. Tenga en cuenta
que debe incluir un campo de correo electrónico para que
el usuario autorice las comunicaciones y notificaciones
por esta vía, articulado con la Base de datos de correos
autorizados para comunicaciones y notificaciones
mencionada en el Componente de Interacción.
Avisos de confirmación
Cada vez que el usuario interactúe con la entidad a través
de solicitudes o envíos de información en línea, se deben
proveer mensajes electrónicos que den acuse de recibo.
Decreto Ley 019 de 2012.
Ley 1437 de 2011.
Ley 872 de 2003. Artículo 4.
Ley 527 de 1999.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Transversales.
Criterio de Estrategia de Apro-
piación de la Actividad de In-
stitucionalizar la Estrategia de
GobiernoenlíneadelCompo-
nente de Elementos Transver-
sales.
Criterio de Monitoreo y Eval-
uación, de la Actividad In-
Gobierno en línea, del Com-
ponente de Elementos Trans-
versales.
Criterio de Cadenas de
trámites, de la Actividad In-
tercambiar información entre
entidades del Componente
de Transformación.

58
PÁG.
De igual forma la entidad debe diseñar un mensaje de error
para cuando las aplicaciones por la cuales se prestan los
trámites y servicios presenten fallos.
Consulta del estado
La entidad habilita un mecanismo para que el usuario
pueda consultar y hacer seguimiento al estado de sus
trámites y servicios, sin importar el canal mediante el cual
se realizó el proceso. Significa que no sólo se trata de
aquellos trámites electrónicos sino de todos los que se
realizan ante la entidad. Lo anterior implica que el trámite o
servicio debe contar con la opción de generar un número
de radicación.
Pago electrónico
La entidad debe habilitar mecanismos para el pago en línea,
cuando los trámites o servicios así lo requieran. Dentro de
tales mecanismos se pueden incluir el débito, crédito,
tarjetas prepago y otros que se encuentran disponibles en
el mercado, tomando en cuenta la normatividad vigente al
respecto.
Estampado cronológico
En todas las transacciones que se realicen de manera
electrónica, se debe garantizar el registro de la fecha y la
hora en la cual sucede la transacción para su archivo y
conservación y la posterior consulta de los documentos
electrónicos, teniendo en cuenta las políticas de archivo y la
conservación de las transacciones electrónicas, definidas
por la entidad o por el Archivo General de la Nación y la
Ley 527 de 1999 y la normatividad que al respecto emita
el gobierno.
Firmado (digital o electrónico)
La entidad debe hacer uso de la firma digital o electrónica
dentro de los servicios generados por la entidad en medios
electrónicos, dando estricta aplicación a lo dispuesto por
la Ley 527 de 1999, según lo requerido en cada caso, y la
normatividad que al respecto emita el gobierno.
Para garantizar las transacciones electrónicas, se debe
tener en cuenta que no todas las transacciones deben
tener firma digital, ya que el virtud de la Ley 527 de 1999,
el uso de mensaje de datos sin firma tiene plena validez
jurídica.
Se debe usar mecanismos de firma que utilicen medios
electrónicos en la generación de documentos, cuando el
documento requiera garantizar su autenticidad, integridad
y no repudio.
Acto Administrativo Electrónico
Cuando un trámite o un servicio produzca un acto
administrativo, la entidad debe contemplar la posibilidad
de emitirlo de forma electrónica. Para esto debe tener en
cuenta lo establecido sobre el tema en la Ley 1437 de
2011 y la normatividad que al respecto emita el gobierno.
Notificación electrónica
La entidad debe habilitar un mecanismo de notificación
electrónica para los trámites y servicios implementados de
manera electrónica, de acuerdo con la caracterización y
teniendo en cuenta lo establecido en la Ley 1437 de 2011
en cuanto a notificación en sus diferentes modalidades
y aplicaciones y la normatividad que al respecto emita el
gobierno. Para cumplir con este criterio se podrá hacer uso
de herramientas transversales que se utilicen en el Estado

59
PÁG.
para este efecto.
Punto unificado del ciudadano/empresa
La entidad debe contemplar que el resultado de la ejecución
de trámites y servicios en línea deberá ser dispuesto, para
consulta por parte del usuario, en el punto unificado de
relación con el Estado una vez éste haya sido desarrollado
y se encuentre en producción. Lo anterior se realizará con
base en los lineamientos del Marco de interoperabilidad y
los que se generen para el efecto.
Definir el esquema de atención por
múltiples canales (4%)
La prestación de servicios, la ejecución de trámites, la
realización de ejercicios de participación y la publicación de
información y datos, requieren de un soporte institucional
que garantice la integración de procesos para la atención al
ciudadano. Por ello, la entidad debe definir un esquema de
atención al ciudadano, por diferentes canales electrónicos,
señalando como mínimo:
• Dependencias o instancias responsables de la gestión
de los diferentes canales.
• Medios de atención: listado y descripción de los
canales presenciales y electrónicos de atención,
funcionalidades, horarios y características.
• Estándares y lineamientos de atención a través de los
diferentes canales.
• Procedimiento para la actualización de la información
por los diferentes canales, que incluya actividades,
periodicidad, responsables, y gestión de excepciones.
La entidad debe tener en cuenta que debe disponer de
mecanismos para el acceso gratuito a medios electrónicos
para la realización de procedimientos y trámites
administrativos según lo establecido por el artículo 53 de la
Ley 1437 de 2011.
Para definir el esquema de atención por múltiples canales
la entidad debe tener en cuenta la Caracterización de sus
usuarios, pues cada nuevo canal definido debe partir de
las necesidades identificadas. Adicionalmente puede usar
como soporte la Guía de atención al ciudadano - cliente
por múltiples canales desarrollada por Gobierno en línea.
Finalmente, la entidad debe contemplar la inclusión de
medidas para atender a las personas en situación de
discapacidad y las poblaciones vulnerables.
Implementación de canales alternativos
para la prestación de trámites y servicios
(13,5%)
Partiendo del esquema de atención por múltiples canales, la
entidad implementa canales alternativos para la prestación
de trámites y servicios.
Para este proceso la entidad puede utilizar la Guía de
Diseño e Implementación de Servicios por Múltiples
Canales desarrollada por Gobierno en línea.
Adicionalmente, según lo definido en el esquema de
atención por múltiples canales y lo que establece el artículo
53 de la Ley 1437 de 2011, para la atención por medios
electrónicos la entidad deberá asegurar mecanismos
suficientes y adecuados de acceso gratuito.

60
PÁG.
Mejoramiento (5%)
Esquema de monitoreo y evaluación de la entidad, de los
niveles de satisfacción de los usuarios y de los avances
reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza acciones
de mejoramiento en prestación de trámites y servicios,
buscando satisfacer permanentemente las necesidades
de los usuarios.
sus usuarios frente a los trámites y servicios prestados, así
como tener en cuenta buenas prácticas, y documentar las
La experiencia para el usuario al desarrollar trámites y
servicios en línea puede verse optimizada gracias a la
agrupación de los procedimientos según temáticas,
intereses, o poblaciones afines en ventanillas únicas,
logrando una reducción de requisitos y presentando una
cara unificada del Estado.
Por esta razón la entidad organiza la totalidad de sus
trámites y servicios en línea en ventanillas únicas, para lo
cual deberá desarrollar las siguientes actividades:
Priorización y planeación (5%)
La entidad realiza ejercicios de organización y agrupación
de los trámites y servicios, tomando en cuenta lo siguiente:
• Focalización en un grupo de usuarios.
• Concentración en temáticas comunes.
• Momentos esenciales del ciudadano (MECs).
Con base en lo anterior y tomando en cuenta la
caracterización y análisis de sus usuarios, la entidad define
su estrategia y determina los trámites, servicios, cadenas
de trámites a agrupar, señalando los tiempos, recursos,
actividades y responsables.
Dentro de dicha estrategia se incluye un esquema unificado
de identificación, seguimiento, notificación, historial de
interacción, entre otros.
Implementación (10%)
La entidad debe implementar las soluciones para
ventanillas únicas priorizadas que van hacia el ciudadano,
el empresario o el servidor público y que generan impacto
en la competitividad del país o mejora de calidad de vida.
De igual forma la entidad debe tener en cuenta el desarrollo
que soporte la implementación de lo establecido por el
Artículo 9 del Decreto 019 de 2012, en coordinación con el
Gobierno en línea.
hacerlo.
Para el caso de las ventanillas únicas, en donde existe un
Ventanillas
Únicas (15%)
Lineamientosnacionales
NTC 5854 de Accesibilidad
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
formación.
Disponible en www.progra-
ma.gobiernoenlinea.gov.co
Normatividad
/Política
Ley 1437 de 2011.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Transversales.
Criterio de Estrategia de Apro-
piación de la Actividad de In-
GobiernoenlíneadelCompo-
nente de Elementos Transver-
sales.

61
PÁG.
único registro para acceder a varios trámites y/o servicios se
debe ofrecer el espacio para registrar el correo electrónico,
en el cual se debe disponer de la opción para que el usuario
autorice las notificaciones o comunicaciones de la entidad
a través de éste medio. Lo anterior en concordancia con lo
expuesto en el Artículo 54 de la Ley 1437 de 2011

62
PÁG.
5. Componente de
Actividad: hacer uso de medios electrónicos en procesos y procedimien-
tos internos y estrategia de Cero Papel.
Porcentaje: 45%
TRANSFORMACIÓN
“Si bien la estrategia de Cero Papel tiene un componente de
gestión documental y tecnológico importante, se pueden
alcanzar reducciones significativas con los recursos que
actualmente disponen las entidades” (Buenas prácticas
para reducir el consumo de papel).
La entidad reduce el consumo de papel a través de la
implementación de buenas prácticas. Para esto se debe
tener como referencia el documento de Buenas Prácticas
para reducir el consumo de papel elaborado por el
Ministerio de TIC y desarrollar las siguientes actividades:
• Hacer un diagnóstico y establecer la línea base:
¿cuánto papel se consume?
• Identificar oportunidades clave
• Adoptar buenas prácticas y promover el cambio de
cultura organizacional
• Seguimiento y monitoreo
La entidad incorpora esquemas de gestión de documen-
tos electrónicos, con base en el análisis de los procesos y
negocios de la entidad. Para esto se deben desarrollar las
siguientes actividades:
• Identificar requisitos y necesidades.
• Evaluar sistemas existentes.
• Definir estrategias y diseñar el sistema.
• Implementar el esquema de gestión de documentos.
• Implementar seguimiento y mejoramiento.
Buenas
Prácticas (9%)
Documentos
electrónicos
(13%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Buenas prácticas para reducir
el consumo de papel.
Cómo comenzar una estrate-
gia de Cero Papel en su enti-
dad.
Cuestionarios Uso de papel
en la entidad y Reducción
del consumo de papel en
oficinas.
Disponibles en
linea.gov.co
Directiva presidencia 04 de
2012.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
ApropiacióndelaActividadde
de Gobierno en línea del
Transversales.
Lineamientos
nacionales
NTC/ISO 15489-1
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
para Gobierno en línea.

63
PÁG.
La entidad automatiza todos los procesos y procedimientos
críticos en la entidad, para lo cual deberá desarrollar las
siguientes actividades:
Caracterización de procesos y procedimientos
(4%)
El objetivo de esta actividad es el de servir de base
para identificar y priorizar las acciones o proyectos a
implementar para la incorporación de la política de cero
papel y la automatización de procesos.
Con base en el MECI y el Sistema de Calidad que haya
implementado, la entidad identifica lo siguiente:
• Procesos Misionales
• Procesos Estratégicos
• Procesos de Apoyo
• Procesos de Evaluación
Adicionalmente, en cada uno de dichos procesos identifica
lo siguiente:
• Entradas
• Procedimientos
• Salidas
• Registros, formatos y demás documentos asociados
• Roles y responsables de la información
• Estado de automatización
• Trámites y servicios asociados a dichos procesos
• Grado en que se han reemplazado los documentos en
papel por electrónicos
• Elementos tecnológicos que intervienen en el proceso
Se deben tener en cuenta los elementos definidos en la ley
1437 de 2011, especialmente en lo referente al expediente
electrónico.
Procesos y
procedimientos
internos
electrónicos
(23%)
Lineamientosnacionales
MECI
Guía Nacional para la simpli-
ficación, el mejoramiento y la
racionalización de procesos,
procedimientos y trámites dis-
ponible en www.dafp.gov.co
sección de Publicaciones.
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Lineamientos detallados
para la implementación de
procesos administrativos
electrónicos.
2.0.
Disponibles en www.progra-
2.0.
Disponibles en
www.programa.gobier-
noenlinea.gov.co
Ley 1437 de 2011.
Circular Externa 02 de
2012 Archivo General de la
Nación.
Circular Coinfo 04 de 2010.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Criterio de Tramites y servi-
cios en línea, Actividad de
Disponer trámites y servicios
en línea del Componente
de Transacción (en espacial
el resultado de la caracteri-
zación de procesos).

64
PÁG.
(aplicaciones, servidores, equipos de red, equipos de
seguridad de red, etc.) y grado de implantación
• Existencia de herramientas para la gestión
documental como Tablas de Retención (y su grado
de implementación), Plan de Gestión Documental,
Gestión de seguridad de la información
Esta información debe consignarla en los formatos que
disponen las entidades, de acuerdo con su sistema de
calidad.
Análisis, priorización y racionalización de
procesos (4%)
El insumo para esta actividad es la caracterización de
procesos y lo que se busca con este análisis es tener
los insumos necesarios para realizar una priorización de
procesos internos que se optimizarán y automatizarán.
Por ello, en éste análisis debe llevar a la identificación de
lo siguiente:
• Procesos que impactan la eficiencia en la organización.
• Procesos dentro de los cuales se produce intercambio
de información con otras entidades o entre
dependencias de la misma entidad, bien sea como un
requisito (entrada) o como un producto (salida).
• Procesos con los cuales se iniciará la implementación
de Cero Papel y los actos administrativos que podrán
manejarse de manera electrónica.
Se debe tener en cuenta el plan de acción construido
frente a la directiva 04 de 2012 de Eficiencia Administrativa.
Para lo anterior es necesario tener en cuenta lo establecido
en la Ley 1437 de 2011 en cuanto a los documentos
electrónicos, el expediente electrónico y las notificaciones.
Automatización (12%)
La entidad automatiza los procesos y procedimientos
críticos haciendo uso de los medios electrónicos en
concordancia con las definiciones establecidas por la
normatividad vigente e implementando los Lineamientos
detallados para la implementación de procesos
administrativos electrónicos del Ministerio de TIC.
Para el caso de los procesos relacionados con la
contratación la entidad debe vincularse al Sistema
Electrónico para la Contratación Pública, conforme con lo
establecido en la normatividad vigente en cuanto al uso del
mismo de forma transaccional.
Mejoramiento (3%)
Esquema de monitoreo y evaluación de la entidad y de los
acciones de mejoramiento en la automatización de sus
procesos y procedimientos internos.
Para llevar a cabo una estrategia de mejoramiento la entidad
deberá tener en cuenta buenas prácticas, y documentar
las propias para que otras entidades hagan uso de éstas.
De igual forma deberá guiar sus acciones de mejoramiento
Normatividad
/Política
Directiva Presidencia 04 de
2012.
Ley 1437 de 2011.
Ley 527 de 1999.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Criterio de SGSI de la Activi-
dad Implementar un sistema
de gestión de seguridad de
la información del Compo-
nente de Elementos Trans-
versales.
Transversales.

65
PÁG.
Actividad: intercambiar información entre entidades.
Porcentaje: 55%
Para que la experiencia de los usuarios sea completamente
en línea, es necesario que cuando un trámite automatizado
requiere del producto de otra entidad, este último se pueda
gestionar en línea también de forma sincronizada. Para
lograr lo anterior la entidad debe desarrollar las siguientes
actividades,
Lenguaje común de intercambio (5%)
La entidad debe implementar el lenguaje común de
intercambio en todos los trámites y servicios en los que se
efectúe intercambio de información.
En caso de no encontrarse definido el elemento de dato
requerido, debe incluir la actividad de conceptualización
dentro de sus planes de implementación.
Identificación, análisis, priorización y
optimización de cadenas de trámites (5%)
La entidad identifica, analiza, prioriza y optimiza las cadenas
de trámites que lidera.
Las entidades que participan de una cadena pero no la
lideran deben aportar al proceso de optimización.
Automatización (12,5%)
La entidad debe implementar las soluciones para las
cadenas de trámites que lidera o en las que participa luego
de un proceso de identificación y priorización.
Para hacer optimización y automatización de las cadenas
de trámites se puede usar la Guía de optimización de
cadenas de trámites que desarrolló el Programa de
Gobierno en línea.
Igualmente, puede apoyarse en el documento denominado
Marco para la Interoperabilidad del Gobierno en línea.
De igual forma la entidad debe tener en cuenta el desarrollo
que soporte la implementación de lo establecido por el
Artículo 9 del Decreto 019 de 2012, en coordinación con el
Gobierno en línea.
hacerlo.
Publicación de los servicios en el catálogo
(5%)
Los servicios de intercambio de información que sean de
interés para más de una entidad deben publicarse en el
catálogo de servicios de intercambio. Para esto debe seguir
el procedimiento establecido por el Ministerio de TIC.
Cadenas
de trámites
(27,5%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Guías de identificación, priori-
zación y optimización de ca-
denas de trámites.
para Gobierno en línea y su
Guía de uso.
formación.
mentación del modelo de se-
guridad de la información 2.0.
Disponibles en www.progra-
Ley 962 de 2005.
Gobierno como
Plataforma
Plataforma de interoperabili-
dad de Gobierno en línea.
Red de alta velocidad del Es-
tado Colombiano - RAVEC.

66
PÁG.
El intercambio de información entre entidades es vital para
el cumplimiento de la misión de la administración pública.
No obstante los sistemas de información no hablan siempre
el mismo lenguaje, existe información sometida a reserva y
en algunas ocasiones se concib que la información es un
activo institucional que se debe preservar bajo el control de
quien lo ostenta.
Para lograr los niveles de colaboración que requiere
el Estado para actuar como uno solo, la entidad debe
desarrollar las siguientes actividades orientadas hacia la
prestación de servicios de intercambio de información:
Identificación (3%)
La entidad identifica los diferentes escenarios de
interoperabilidad según el tipo de intercambio de
información a realizar. Para identificar el escenario la
entidad debe hacer uso de la Guía para el uso del Marco
de Interoperabilidad.
Conceptualizar los elementos de dato (4%)
Una vez identificados los intercambios de información a
realizar, la entidad conceptualiza los elementos de dato que
no hagan parte aún del Lenguaje común de intercambio.
Para realizar esta tarea la entidad puede apoyarse en
la Guía de uso del Lenguaje común de intercambio de
información.
Automatizar los servicios (12%)
La entidad desarrolla los servicios de intercambio prioritarios
siguiendo lo establecido en el Marco de Interoperabilidad
en los diferentes dominios y niveles.
Publicar los servicios en el catálogo (4%)
La entidad publica los servicios automatizados en el
Catálogo de servicios provisto por el Ministerio de TIC.
La entidad debe contemplar lo establecido en el artículo
227 de la Ley 1450 de 2011 y el artículo 27 de la Ley 1437
de 2011 sobre el intercambio de información.
RAVEC (2%)
Para el intercambio de información, la entidad debe hacer
uso de la RAVEC y contar con un esquema de provisión de
infraestructura adecuado. De no disponer del servicio de la
RAVEC, deberá hacer uso de una canal equivalente.
Mejoramiento (2,5%)
Esquema de monitoreo y evaluación de la entidad y de los
acciones de mejoramiento en el intercambio de información
con otras entidades.
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
para Gobierno en línea y su
Guía de uso.
Guía para el uso del Marco
de Interoperabilidad.
común de intercambio de
información.
2.0.
Disponibles en
linea.gov.co
de 2011.
Ley 1437 de 2011.
Ley vigente de protección
de información personal.
Gobierno como
plataforma
Plataforma de interoperabili-
dad de Gobierno en línea.
Catálogo de servicios (http://
tramitador.gov.co)
RAVEC.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Transversales.
Lineamientos
nacionales
Servicios de
intercambio
deinformación
(27,5%)

67
PÁG.
6. Componente de
Actividad: definir la estrategia de participación
Porcentaje: 15%
DEMOCRACIA EN
LÍNEA
Planeación (2%)
Para impulsar la participación ciudadana, es conveniente
que cada entidad realice un ejercicio previo que permita
planear las iniciativas que apoyarán este componente.
Para ello, la entidad debe identificar las iniciativas o
temáticas que va a implementar con el apoyo de medios
electrónicos, definiendo cómo realizará la implementación
(Cronograma, responsables, recursos, actividades, canales
electrónicos a utilizar). Esta planeación puede hacerse de
manera anual o con un horizonte mayor y deberá hacer
parte de la estrategia de participación con la que cuente
la entidad.
La estrategia de participación por medios electrónicos
debe incluir temas de rendición de cuentas, consulta de
normatividad, consulta sobre la planeación, apertura de
datos y los espacios para poner a consideración otras
situaciones que se puedan abordad desde el enfoque de
innovación abierta.
Pararealizaresteejerciciodebebasarseenlacaracterización
de sus usuarios.
Adicionalmente la entidad identifica las normas que regulan
la participación ciudadana en materia de:
• Control y rendición de cuentas
• Formulación de políticas, planes, programas y
proyectos
Igualmente, la entidad identifica otros espacios de
participación ciudadana relacionados con:
• Toma de decisiones
• Solución de problemas que afecten a sus grupos de
interés.
Datos para establecer contacto para la
participación (1%)
La entidad cuenta con bases de datos que contienen
información discriminada de las organizaciones sociales y
grupos de interés relacionados con su misión, así como de
cada uno de sus usuarios/clientes para convocarlos para
la participación.
Esta información es importante pues los ejercicios de
participación requieren realizar convocatorias masivas o
específicas y para esta tarea es conveniente identificar el
público objetivo.
Estrategia de
participación
por medios
electrónicos
(15%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
Guía para el desarrollo de
ejercicios de participación.
Lineamientos y recomenda-
ciones para el uso de me-
dios sociales en el Estado
colombiano.
Disponibles en
linea.gov.co
Lineamientos
nacionales
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Apropiación de la Actividad
de Institucionalizar la
Estrategia de Gobierno en
línea del Componente de
Criterio de Caracterización
de Usuarios, de la Actividad
Transversales.

68
PÁG.
Actividad: construir de forma participativa las políticas y planeación
estratégica.
Porcentaje: 40%
Convocatoria (5%)
La entidad debe publicar todos aquellos proyectos
de normatividad que se estén tramitando. Esto aplica
para aquellas normas que afecten directamente a los
ciudadanos, usuarios o clientes de los servicios de cada
entidad (se exceptúa de convocatoria la normatividad de
emergencia).
La entidad convoca a los interesados a participar en el
proceso de consulta, según la caracterización de sus
usuarios.
Convocatoria (2%)
Con el fin de que los ciudadanos conozcan las iniciativas
y temas que se adelantarán en participación ciudadana,
la entidad publica en su sitio web la estrategia para la
implementación de los espacios de participación y convoca
(por medios electrónicos) a los interesados a participar en
el proceso de consulta.
Discusión (3%)
Esquema de monitoreo y evaluación de la entidad, de la
retroalimentación de los usuarios dentro de los procesos
de participación y de los avances reportados al Ministerio
de TIC, la entidad realiza acciones de mejoramiento en los
procesos y espacios de participación para la construcción
de políticas, planeación, solución de problemas y control
social.
Realimentación y resultados (2%)
La entidad publica el documento definitivo de la estrategia
de participación en la sección denominada “Participación
ciudadana” así como las respuestas y resultados de la
discusión de la estrategia. Estos documento debe ser
estructurados haciendo uso de un lenguaje claro para el
ciudadano.
Mejoramiento (5%)
Esquema de monitoreo y evaluación de la entidad, de la
realimentación de los usuarios dentro de los procesos de
participación y de los avances reportados al Ministerio de
TIC, la entidad realiza acciones de mejoramiento en los
procesos y espacios de participación para la construcción
de políticas, planeación, solución de problemas y control
social.
Las acciones de mejoramiento identificadas derivan
en ajustes y actualizaciones de la estrategia para la
participación.
Usodemedios
electrónicosen
elprocesode
construcciónde
normatividad
(20%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
colombiano.

69
PÁG.
La convocatoria debe realizarse informando las condiciones
de dicha participación y suministrando los materiales,
datos, documentos o soportes necesarios.
La convocatoria no debe entenderse como un momento
previo, sino como un espacio permanente de promoción
para la participación en todo el proceso. Los medios
usados para realizar dicha promoción incluyen, sitio
web, correo electrónico, telefonía móvil, redes sociales,
mensajes de texto y video clips educativos para motivar la
participación en el proceso, complementarios a estrategias
de comunicación a través de la radio o prensa.
Consulta (5%)
La entidad habilita mecanismos electrónicos para consultar
a sus usuarios sobre la normatividad publicada para
consulta. Dichos mecanismos pueden ser foros, chats,
blogs, mensajes de texto, redes sociales o cualquier otro.
hacerlo.
Realimentación (5%)
La entidad publica los resultados de la consulta anterior,
identificando frecuencias y prioridades establecidas por los
ciudadanos.
Con base en ello, determina los ajustes en los documentos
puestos a consulta.
Resultados (5%)
La entidad pública el documento de normatividad definitivo
que incorpora observaciones y recomendaciones recibidas.
La entidad difunde por medios electrónicos a los
participantes en el proceso de participación el documento
de normatividad definitivo.
La entidad debe tener en cuenta el documento Guía:
desarrollo de ejercicios de participación.
Disponibles en
linea.gov.co
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Criterio de Estrategia de Ap-
ropiación de la Actividad de
Transversales.
de Usuarios y Estrategia de
promoción, de la Actividad
2011.
Convocatoria (5%)
La entidad debe publicar temas de planeación que abre
para consulta, según lo establecido en su estrategia de
participación. Esto aplica para aquellos planes, programas
o proyectos que afecten directamente a los ciudadanos,
usuarios o clientes de los servicios de cada entidad.
proceso de consulta, según la caracterización de sus
usuarios.
Uso de medios
electrónicos
en el proceso
de planeación
de la entidad.
(20%)
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
colombiano.
Disponibles en
linea.gov.co
Enlace con otras
Actividades y Com-
ponentes
Criterio de Estrategia de Ap-
ropiación de la Actividad de

70
PÁG.
Consulta (5%)
La entidad habilita herramientas electrónicas para consultar
a sus usuarios sobre la planeación. Dichas herramientas
pueden ser foros, chats, blogs, mensajes de texto, redes
sociales o cualquier otro.
hacerlo.
ciudadanos.
Con base en ello, determina los ajustes en los documentos
y/o decisiones puestos a consulta.
Resultados (5%)
La entidad pública el documento de planeación definitivo
que incorpora observaciones y recomendaciones recibidas.
participantes en el proceso de participación el documento
de planeación definitivo.
Transversales.
Actividad: Abrir espacios para el control social.
Porcentaje: 20%
Convocatoria (4%)
La entidad convoca a los interesados a participar en los
espacios y procesos de rendición de cuentas, según la
caracterización de sus usuarios.
Para esto debe tener en cuenta lo establecido por el
CONPES 3654 de 2010 y los documentos técnicos que
se deriven de éste.
Consulta (4%)
La entidad habilita herramientas electrónicas para consultar
a sus usuarios sobre los temas que deben ser incluidos en
los espacios y procesos de rendición de cuentas. Dichas
herramientas pueden ser foros, chats, blogs, mensajes de
Usodemedios
electrónicosenlos
espaciosypro-
cesosderendición
decuentas(20%)
Lineamientos Na-
cionales
Manual único de Rendición
de Cuentas del DAFP y DNP.
Lineamientos en la
Arquitectura de GEL
colombiano.
Disponibles en
linea.gov.co
CONPES 3654 de 2010

71
PÁG.
texto, redes sociales o cualquier otro.
El objetivo de esta actividad es el de conocer los temas
sobre los cuales quieren recibir respuesta los ciudadanos
y de esta manera incluirlos en la audiencia de rendición de
cuentas.
hacerlo.
ciudadanos.
Con base en ello, incluye dentro de los espacios y
procesos de rendición de cuentas, los temas propuestos y
priorizados por la ciudadanía en la consulta.
Discusión (4%)
La entidad realiza jornadas de rendición de cuentas.
Durante dicha jornadas la entidad habilita cualquiera de
los siguientes canales: chat, línea telefónica, mensajes de
texto, redes sociales, foro o blog.
hacerlo.
Resultados (4%)
La entidad pública los resultados de las jornadas de
rendición de cuentas, incluyendo la participación por
diversos medios realizada durante el ejercicio, así como el
informe respectivo.
participantes de los procesos de rendición de cuentas los
resultados de dichas jornadas.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Apropiación de la Actividad de
Transversales.
Actividad. Abrir espacios de innovación abierta.
Puntaje: 25%
Los conjuntos de datos que publica la entidad cobran
valor en la medida en que sean utilizados por terceros.
Para promocionar que dichos conjuntos sean utilizados la
entidad habilita espacios tanto físicos como electrónicos
para presentar los datos que posee e invitar a los posibles
interesados a que hagan uso de éstos. Dichos mecanismos
pueden ser ferias y eventos de desarrolladores, así como
foros virtuales, chats, blogs, mensajes de texto, redes
sociales o cualquier otro.
Promocióndel
usodedatos
abiertos(8%)
Lineamientos en la
Arquitectura GEL
colombiano.

72
PÁG.
Convocatoria (5%)
Con base en la estrategia de participación, la entidad debe
publicar los temas a los cuales quiere buscar solución a
través de espacios de innovación abierta.
proceso de consulta para la solución de problemas, según
la caracterización de sus usuarios.
La convocatoria debe realizarse informando las
condiciones de dicha consulta (recursos involucrados,
estímulos, derechos de autor, tipo de vinculación, entre
otras) y suministrando los materiales, datos, documentos
o soportes necesarios.
Espacios para la propuesta de soluciones
(6%)
La entidad habilita espacios tanto presenciales como
electrónicos para adelantar los procesos de solución de
problemas. Dichos mecanismos pueden ser centrales
de desarrollo, eventos de creativos y desarrolladores,
foros, chats, blogs, mensajes de texto, redes sociales,
plataformas especializadas o cualquier otro.
Consultaparala
soluciónde
problemas(17%)
Lineamientos en la
Arquitectura GEL
colombiano.
Disponibles en
linea.gov.co
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Gobierno como
Plataforma
Centro de innovación de
Gobierno en línea.
Disponibles en
linea.gov.co
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
de 2011
Gobierno como
Plataforma
Centro de innovación de
Gobierno en línea.

73
PÁG.
Resultados (6%)
La entidad publica los resultados obtenidos del proceso.
participantes los resultados de los procesos de innovación
abierta adelantados.

74
PÁG.
ANEXO 2
INFORMACIÓN MÍNIMA A
PUBLICAR

75
PÁG.
Información básica en el Portal
del Estado Colombiano
Misión y visión
Objetivos y funciones
Organigrama
Directorio de entidades
Directorio de agremiaciones,
asociaciones y otros grupos de
interés.
Teléfonos y líneas gratuitas y
fax
Correoelectrónicodecontacto
oenlacealsistemadeatención
alciudadanoconquecuentela
entidad.
Correo electrónico para notifi-
caciones judiciales
La entidad publica su información general y los canales de atención al
ciudadano en www.gobiernoenlinea.gov.co. Así mismo, el vínculo al sitio
Web de la entidad es válido y la información básica de la entidad disponible
coincide con la información publicada en el sitio Web de la entidad.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales:
El enlace de los sitios web adicionales debe publicarse en la sección de
informacióndeinterésdecadaentidadenelPortaldelEstadoColombiano.
La entidad publica su misión y visión, de acuerdo con la norma de
creación o reestructuración o según lo definidas en el sistema de gestión
de calidad de la entidad.
La entidad publica sus funciones, de acuerdo con la norma de creación o
reestructuración. Si alguna norma le asigna funciones adicionales, éstas
también se deben incluir en este punto.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales: Se deben publicar los obje-
tivos y funciones en el contexto del propósito del sitio web.
La entidad publica, de una manera gráfica y legible, la estructura organi-
zacional de la entidad.
La entidad publica el listado de entidades que integran el mismo sector/
rama/organismo, con enlace al sitio Web de cada una de éstas, en el caso
de existir.
La entidad publica el listado de las principales agremiaciones o asocia-
ciones relacionadas con la actividad propia de la entidad, con enlace al
sitio Web de cada una de éstas. Así mismo publica los datos de contacto
de los principales grupos de interés y/u organizaciones sociales o pobla-
cionales.
Teléfonos, líneas gratuitas y fax, incluyendo el indicativo nacional e
internacional, en el formato (57+Número del área respectiva).
Correo electrónico de contacto o enlace al sistema de atención al
ciudadano con que cuente la entidad.
La entidad debe establecer los responsables de manejar este correo
electrónico.
Dirección de correo electrónico para notificaciones judiciales (ley 1437 de
2011 y Directiva presidencial 05 de 2012).
Este correo debe estar de igual forma disponible en el Portal del Estado
Colombiano, en el campo correspondiente de los datos de contacto de
la entidad.
El correo para notificaciones judiciales debe estar configurado de forma tal
ASPECTOS
Información General de la Entidad: La siguiente información debe estar publicada y agrupada en una sola sección:
Datos de Contacto: La entidad debe publicar en el pie de página los siguientes datos para establecer contacto. Este
Criterio aplica a sitios web adicionales según el contexto del propósito del sitio web.
DESCRIPCIÓN

76
PÁG.
Horarios y días de atención al
público.
Localización física
Sucursales o regionales
Datos de contacto con fun-
cionarios
Políticas de seguridad de la in-
formación y protección de da-
tos personales
Preguntas y respuestas
frecuentes
Glosario
Noticias
Información para niños
Calendario de actividades
Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos
que envíe acuse de recibo al remitente de forma automática.
La entidad debe establecer los responsables de manejar este correo
electrónico.
Horarios y días de atención al público.
Localización física, incluyendo ciudad y departamento.
Enlace a los datos de contacto de las sucursales o regionales que tenga
la entidad.
Enlace a la información a los datos de contacto de la planta de personal.
la entidad.
La entidad debe tener un enlace que dirija a las políticas de seguridad de
la información y protección de datos personales.la entidad.
La entidad ofrece una lista de respuestas a preguntas frecuentes
relacionadas con la entidad, su gestión y los servicios y trámites que
presta. Esta información deberá estar contenida en la sección de Atención
al Ciudadano de acuerdo con los criterios definidos para el componente
de Interacción.
La entidad ofrece un glosario que contenga el conjunto de términos que
usa la entidad o que tienen relación con su actividad. Esta información
deberá estar contenida en la sección de Atención al Ciudadano, de
acuerdo con los criterios definidos para el componente de Interacción.
La entidad habilitará”, una sección que contenga las noticias más rele-
vantes para la entidad y que estén relacionadas con su actividad.
La entidad diseña y publica información dirigida para los niños sobre la entidad y sus activi-
dades, de manera didáctica y en una interfaz interactiva. En este último caso, deben seguirse
los lineamientos establecidos en la norma NTC 5854 sobre elementos no textuales.
Adicionalmente, la entidad debe disponer en un lugar visible de la sección un enlace al buzón
de contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
La entidad habilita un calendario de eventos y fechas clave relacionadas
con los procesos misionales de la entidad.
Esta información debe ser descargable y estar organizada por temática,
tipo de norma y fecha de expedición de la más reciente hacia atrás. De lo
contrario, deberá habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los
filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedición.
De igual forma el listado de normatividad disponible deberá contar con la
identificación de la norma y la descripción corta de la misma.
ASPECTOS
Normatividad, políticas y lineamientos: Se deben publicar la normatividad que rige a la entidad, la que determina su
competencia y la que es aplicable a su actividad o producida por la misma. De igual forma se deben publicar las
políticas, manuales o lineamientos que produzca la entidad. Este Criterio aplica a sitios web adicionales según el
contexto del propósito del sitio web (en este caso es válido hacer el enlace al sitio web principal, siempre y cuando
sea clara la relación de la norma con la temática desarrollada por el sitio web adicional).
DESCRIPCIÓN
Atención al Ciudadano. Este Criterio aplica a sitios web adicionales según el contexto del propósito del sitio web.

77
PÁG.
Decretos
Resoluciones, Circulares y/u
otros actos administrativos de
carácter general
Información histórica de
presupuestos
Estados financieros
Políticas/ lineamientos/
manuales
Presupuesto aprobado en
ejercicio
Se deben publicar dentro de los siguientes 5 días de su expedición de
acuerdo con los principios de oportunidad y publicidad.
En la medida en que el Sistema Único de Información Normativa vaya ha-
bilitando las funcionalidades de consulta focalizada, las entidades deberán
hacer uso de dicho sistema.
Se deben publicar dentro de los siguientes 5 días de su expedición.
En la medida en que el Sistema Único de Información Normativa vaya
habilitando las func ionalidades de consulta focalizada, las entidades
deberán hacer uso de dicho sistema.
Se deben publicar dentro de los siguientes 5 días de su expedición.
En la medida en que el Sistema Único de Información Normativa vaya
habilitando las funcionalidades de consulta focalizada, las entidades
deberán hacer uso de dicho sistema.
La entidad debe publicar la información detallada del presupuesto de
ingresos y gastos, aprobado y ejecutado, de dos (2) años anteriores al
año en ejercicio, con corte a diciembre del periodo respectivo.
La entidad debe publicar los estados financieros de las dos últimas
vigencias, con corte a diciembre del año respectivo.
tipo de documento y fecha de expedición de la más reciente hacia atrás.
De lo contrario, deberá habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta
los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedición.
El listado deberá contener una breve descripción de los documentos.
La entidad debe publicar el presupuesto en ejercicio detallado, que es
el aprobado de acuerdo con las normas vigentes aplicables por tipo de
entidad. Se deben publicar los presupuestos de ingresos y gastos.
Se debe publicar igualmente, la ejecución, mínimo cada 3 meses.
ASPECTOS DESCRIPCIÓN
Información Financiera y Contable. Este Criterio aplica a sitios web adicionales según el contexto del propósito del
sitio web (en este caso es válido hacer el enlace al sitio web principal, siempre y cuando sea clara la identificación
de la información relativa al sitio web adicional).

78
PÁG.
Políticas, planes o líneas
estratégicas
Plan de acción
Programas y proyectos en
ejecución
Entes de control que vigilan a
la entidad
Informes de Gestión
Metas e indicadores de gestión
Las entidades deben publicar sus políticas, planes o líneas estratégicas y
como mínimo su plan estratégico vigente.
La entidad debe publicar el plan de acción en el cual se especifiquen
los objetivos, las estrategias, los proyectos, las metas, los responsables,
los planes generales de compras y la distribución presupuestal de sus
proyectos de inversión junto a los indicadores de gestión, de acuerdo
con lo establecido en el artículo 74 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto
Anticorrupción).
Se debe publicar su avance, mínimo cada 3 meses.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales según el contexto del propósito
del sitio web (en este caso es válido hacer el enlace al sitio web principal,
siempre y cuando sea clara la identificación de la información relativa al
sitio web adicional).
La entidad debe publicar, como mínimo, el plan operativo anual de
inversiones o el instrumento donde se consignen los proyectos de
inversión o programas que se ejecuten en cada vigencia. Los proyectos
de inversión deben ordenarse según la fecha de inscripción en el Banco
de Programas y Proyectos de Inversión nacional, según lo establecido en
el artículo 77 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción).
Se debe publicar el avance en su ejecución, mínimo cada 3 meses.
La entidad debe publicar la relación de todas las entidades que vigilan la
entidad y los mecanismos de control que existen al interior y al exterior
para hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de la misma. Para
ello se debe indicar, como mínimo, el tipo de control que se ejecuta al
interior y exterior (fiscal, social, político, etc.) y la forma como un particular
puede comunicar una irregularidad ante la entidad responsable de hacer
el control sobre ella (dirección, correo electrónico, teléfono o enlace al
sistema de denuncias si existe).
La entidad publica, como mínimo, los siguientes informes del periodo en
vigencia y del inmediatamente anterior:
* Informe enviado al Congreso/Asamblea/Concejo, según aplique. Se
debe publicar dentro del mismo mes de enviado.
* Informe de rendición de la cuenta fiscal a la Contraloría Nacional, de
acuerdo con la periodicidad definida. Se debe publicar dentro del mismo
mes de enviado.
* Informe de rendición de cuentas a los Ciudadanos, incluyendo la
respuesta a las solicitudes realizadas por los ciudadanos, antes y durante
el ejercicio de rendición. Se debe publicar dentro del mismo mes de
realizado el evento.
siempre y cuando sea clara la identificación de la información relativa al sitio
web adicional).
La entidad publica la información relacionada con metas, indicadores de
gestión y/o desempeño, de acuerdo con su planeación estratégica.
Se debe publicar su estado, mínimo cada 3 meses.
ASPECTOS
Planeación, Gestión y Control.
DESCRIPCIÓN

79
PÁG.
Planes de Mejoramiento
Otros Planes
Reportes de control interno
Informes de empalme
Información para población
vulnerable
Programas sociales
Defensa judicial
siempre y cuando sea clara la identificación de la información relativa al
sitio web adicional).
La entidad publica los Planes de Mejoramiento vigentes (exigidos por los
entes de control internos o externos)
LosplanesdemejoramientodeacuerdoconloshallazgosdelaContraloría,
se deben publicar de acuerdo con la periodicidad establecida por la ésta,
dentro del mismo mes de su envío.
Se cuenta con un enlace al sitio web del organismo de control en donde
se encuentren los informes que éste ha elaborado sobre la entidad.
La entidad publica otros planes relacionados con temas anticorrupción,
rendición de cuentas, servicio al ciudadano, antitrámites y los demás que
solicite la normatividad vigente.
Si la entidad realiza un plan de acción unificado es válido la publicación
de éste.
La entidad publica el informe pormenorizado del estado del control interno
de acuerdo con lo señalado en el artículo 9 de la Ley 1474 de 2011
(Estatuto Anticorrupción).
Dicho informe se debe publicar cada cuatro meses según lo establecido
por el Sistema Integrado de Gestión del Departamento Administrativo de
la Función Pública.
La entidad publica el informe de empalme del representante legal, cuando
haya un cambio del mismo.
Se debe publicar cuando haya un cambio del representante legal y antes
de desvincularse de la entidad.
La entidad publica las normas, la política, los programas y los proyectos
dirigidos a población vulnerable (madre cabeza de familia, desplazado,
personas en condición de discapacidad, familias en condición de pobreza,
niños, adulto mayor, etnias, desplazados, reinsertados), de acuerdo con
su misión.
Cuando se trate de programas o proyectos, debe publicar el avance de
los mismos, cada 3 meses.
La entidad publica el listado de beneficiarios de los programas sociales,
incluyendo, como mínimo: madre cabeza de familia, desplazado, personas
en condición de discapacidad, familias en condición de pobreza, niños, adulto
mayor, etnias, desplazados, reinsertados, de acuerdo con su misión.
Las entidades deben publicar, trimestralmente un informe sobre las demandas
contra la entidad, incluyendo:
• Número de demandas.
• Estado en que se encuentra.
• Pretensión o cuantía de la demanda.
• Riesgo de pérdida
La entidad podrá hacer enlace a la información que publique la Agencia
de Defensa Jurídica de la Nación siempre y cuando ésta permita identificar
claramente los elementos enunciados anteriormente.

80
PÁG.
Informe de archivo
Plan de compras
Publicación de los procesos
contractuales en el Sistema
Electrónico para la Con-
tratación Pública
Informedepeticiones,quejasy
reclamos
Listado de trámites y servicios
La entidad publica la Tabla de Retención Documental y el Programa de
Gestión Documental.
La entidad publica el Plan de compras de la vigencia respectiva.
Se debe publicar su ejecución, de acuerdo con la periodicidad de los
reportes que establezca Colombia Compra Eficiente.
LaentidaddebepublicarenelSECOPtodossusprocesosdecontratación
según lo establecido en el artículo 2.2.5 del Decreto 734 de 2012.
Para facilitar el acceso a esta información la entidad debe contar con una
sección de contratación que permita al usuario identificar la información
publicada en el SECOP.
Se podrá presentar un listado de procesos de contratación (con la
identificación y objeto del proceso) en el que cada proceso se enlace con
la información respectiva publicada en el SECOP. Es válido de igual forma
generar un enlace que direccione a la información publicada por la entidad
en el SECOP.
El ingreso a esta sección debe estar ubicado en la página de inicio.
De igual forma, las entidades deberán contar con un espacio ubicado
en la misma sección donde se deberán publicar los avisos de apertura
de licitación siguiendo lo establecido en el numeral 3 del artículo 30 de la
Ley 80 de 1993, modificado por el artículo 32 de la Ley 1150 de 2007 y
el artículo 224 del Decreto 019 de 2012. Lo anterior sin perjuicio de poder
hacer una mayor publicidad en otras secciones del sitio web.
Aquellas entidades que tienen un régimen de contratación especial
deberán publicar sus procesos en el sitio Web de la entidad, incluyendo
los documentos soportes respectivos, en un lugar visible o en el Sistema
Electrónico para la Contratación Pública.
La entidad publica semestralmente un informe de todas las peticiones
recibidas y los tiempos de respuesta relacionados, junto con un análisis
resumido de este mismo tema.
Laentidadpublica,enunlugarplenamentevisibledelapáginainicial,unenlace
a la sección de trámites y servicios, donde se proporcione un listado con el
nombre de cada trámite o servicio, enlazado a la información sobre éste en
el Portal del Estado Colombiano (PEC), en el cual cada entidad debe subir,
a través del SUIT, los formatos que exige para cada trámite o servicio. En los
casos en que el trámite o servicio pueda realizarse en línea, deberá existir junto
a su nombre un enlace al punto exacto para gestionarlo en línea. Este enlace
debe estar disponible de igual forma en el PEC.
La información de los trámites y servicios que se publica en el Sistema Único
de Información de Trámites – SUIT, debe estar actualizada, de acuerdo con los
lineamientos establecidos por el Departamento Administrativo de la Función
Pública.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales según el contexto del propósito del
sitioweb(enestecasoesválidohacerelenlacealsitiowebprincipal,siemprey
cuandoseaclaralaidentificacióndelainformaciónrelativaalsitiowebadicional).
Contratación
Trámites y Servicios

81
PÁG.
Manual de funciones
Perfiles de los servidores públi-
cos principales
Asignaciones salariales
Datos de contacto
Evaluación del desempeño /
Acuerdos de Gestión
Ofertas de empleo
La entidad publica en su sitio web el manual de funciones y competencias.
La entidad publica estos documentos cada vez que se cambian o ajustan.
La entidad publica en su sitio web el perfil y hoja de vida de sus servidores
públicos principales, según su organigrama. La entidad debe actualizar
esta información cada vez que hay ingresa un funcionario o cada vez que
se desvincula.
Es válido hacer el enlace con la información que dispone el DAFP a través
del sistema SIGEP a este respecto, siempre y cuando el enlace lleve
directamente a la información del servidor.
La entidad publica en su sitio web la escala salarial correspondiente
a las categorías de todos los servidores que trabajan en la entidad,
independientemente de su calidad de empleados, asesores, consultores
o cualquier otra modalidad de contrato. Igualmente, se debe publicar la
escala de viáticos Se actualiza cada vez que hay cambios en la escala
salarial.
Es válido hacer el enlace con la información que publique el DAFP a este
respecto en sus portales o sistemas de información, siempre y cuando el
enlace lleve directamente a la información de la entidad.
La entidad publica los datos de contacto de toda la planta de personal,
incluyendo contratistas. Los datos a publicar son: Nombre completo,
profesión, cargo, correo electrónico, número de teléfono. Se actualiza
cada vez que hay cambio de servidores públicos.
La entidad publica los resultados de la evaluación a funcionarios, así como
el seguimiento a los acuerdos de gestión de los funcionarios principales.
La publicación se hará de acuerdo con la periodicidad definida para este
tipo de procesos al interior de la entidad.
Es válido hacer el enlace con la información que publique el DAFP a este
respecto en sus portales o sistemas de información, siempre y cuando el
enlace lleve directamente a la información de la entidad.
La entidad publica la oferta de empleos, e incluye en esta sección la
convocatoria para los de prestación de servicios. Igualmente, debe
publicar los resultados de los procesos de oferta de empleos, incluyendo
los de prestación de servicios. Se actualiza cada vez que se terminan los
procesos de selección, dentro de la semana respectiva.
Si los empleos son provistos a través de concursos liderados por la
Comisión Nacional del Servicio Civil, la entidad deberá especificar el listado
de cargos que están en concurso y el enlace respectivo a la Comisión
Nacional del Servicio Civil para obtener mayor información.
ASPECTOS
Recurso Humano.
DESCRIPCIÓN

ANEXO 3
ACCESIBILIDAD NIVEL DE
CUMPLIMIENTO AAA (TRIPLE A)

83
PÁG.
REQUISITO DESCRIPCIÓN ENTIDADES
3.1.2.7. Auto descripción ampliada
(grabada)
3.1.2.8. Medio alternativo (grabado).
3.1.2.9. Sólo audio (en directo)
3.1.4.6. Contraste (mejorado)
3.1.4.7. Sonido de fondo bajo o aus-
ente
3.1.4.8. Presentación visual
3.1.4.9. Imágenes de texto (sin excep-
ciones)
3.2.1.3. Teclado (sin excepciones)
3.2.2.3. Sin tiempo
3.2.2.4. Interrupciones
Opcional
Opcional
Opcional
Opcional
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Recomendado para entidades que
cuenten en gran medida dentro de
sus usuarios con población con dis-
capacidad visual o entidades que
voluntariamente quieran acoger este
requisito para beneficio o ampliación
de su población destino en la po-
blación con discapacidad visual.
sus usuarios con población sorda
usuaria de castellano escrito o enti-
dades que voluntariamente quieran
acoger este requisito para beneficio
o ampliación de su población destino
en la población sorda.
blación con baja visión.
sus usuarios con población con
hipoacusia o entidades que volun-
tariamente quieran acoger este req-
uisito para beneficio o ampliación de
su población destino en la población
con hipoacusia
Todas las entidades.
Opcional. Recomendado para entidades que
blación con discapacidad visual.
A continuación se presentan los criterios de la NTC 5854 para el nivel de
cumplimientoAAA(tripleA),detallandocuálessondeobligatoriocumplimiento
y cuáles opcionales.

84
PÁG.
3.2.2.5. Re-autentificación
3.2.3.2. Tres destellos
3.2.4.8. Ubicación
3.2.4.9. Propósito de los enlaces
(sólo enlaces)
3.2.4.10. Encabezados de sección
3.3.1.3. Palabras inusuales
3.3.1.5. Nivel de lectura
3.3.1.4. Abreviaturas
3.3.2.5. Cambios a petición
3.3.3.5. Ayuda
3.3.3.6. Prevención de errores
3.3.1.4. Pronunciación
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Opcional
NA
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
su población con población con
niveles educativos de Básica, con
problemas para la lectura, con defi-
ciencia cognitiva o para las cuales el
castellano sea su segunda lengua,
o para las entidades que voluntari-
amente quieran acoger este requisito
para beneficio o ampliación de su
población destino en la población
con estas características.
NA
REQUISITO DESCRIPCIÓN ENTIDADES

ANEXO 4
ALCANCEYCARACTERÍSTICAS DEL
SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS,
RECLAMOSYDENUNCIAS

86
PÁG.
NOTA: tenga en cuenta lo que establece la Ley 1437 de 2011 sobre las peti-
ciones y el uso de medios electrónicos.
El sistema debe tener un responsable de su administración, el cual debe
estar claramente identificado en el documento de Política Editorial y de
Actualización.
El sistema debe manejar una asignación de turnos según lo establecido
en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 sin perjuicio de lo establecido en
el numeral 6 del artículo 5 y el artículo 20 de la misma Ley y el artículo 13
del Decreto 0019 de 2012.
Se debe habilitar un espacio para que los usuarios del sistema envíen
documentos o archivos (texto, hoja de cálculo, video, audio, imágenes,
entre otros) de soporte de sus actuaciones ante la entidad. Para esto la
entidad debe establecer un sistema de seguridad en la recepción de di-
chos documentos.
Con el objeto de que el ciudadano que interpuso una solicitud, petición,
queja, reclamo o denuncia, pueda realizar seguimiento a su estado y a
la respuesta, la entidad debe habilitar un mecanismo a través del cual el
ciudadano pueda hacer seguimiento en.
Para esto la entidad debe contemplar que las peticiones pueden llegar
por diversos canales y el usuario debe poder hacer seguimiento indepen-
diente del medio que utilizó.
Igualmente, al interior de la entidad se debe contar con mecanismos de
monitoreo para la recepción y respuesta oportuna de las peticiones, que-
jas, reclamos y denuncias.
El registro de la solicitud debe hacerse a través de formularios electrónicos
que permitan identificar y seleccionar el tipo de solicitud. Dichos formu-
larios deben habilitar su uso por parte de niños y adolescentes.
Los formularios de peticiones, quejas y reclamos deben hacer uso del
lenguaje común de intercambio de información.
Debe permitir al ciudadano elegir el medio por el cual quiere recibir la
respuesta.
Los formularios no deberán establecer requisitos adicionales a lo estipu-
lado en la ley. En cuanto a las peticiones se deberá observar lo establecido
en la Ley 1437 de 2011 o en la Ley estatutaria que para el efecto expida
el Congreso de la República.
Los formularios deberán contar con una validación de campos que per-
mitan indicar al ciudadano si le hace falta incluir alguna información. Si el
ciudadano insiste en la radicación con elementos faltantes, el formulario
debe permitir la radicación y dejar constancia, en el acuse de recibo, de
los requisitos o documentos faltantes en los términos del artículo 15 de la
Ley 1437 de 2011.
Para el uso adecuado de las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos,
debe existir un enlace de ayuda en donde se detallen las características,
requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud. Estas ayudas
deben dar cuenta del uso que pueden dar niños y adolescentes del sis-
tema
Los formularios deben estar acompañados de un demo o guía de diligen-
ciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios
la verificación de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento.
Responsable del sistema
Asignación de turnos
Archivos de soporte
Seguimiento en línea
Uso de formularios estandarizados
Ayudas

87
PÁG.
Se deben indicar otros medios a través de los cuales se pueden hacer so-
licitudes, los requisitos y condiciones para ello y el funcionario responsable
ante el cual se puede hacer la solicitud, de acuerdo con la ley.
De igual forma la entidad debe publicar la dirección y los datos de con-
tacto y el horario de atención de las oficinas o dependencias en donde
se pueda realizar la totalidad de la actuación administrativa que implique
la presencia del peticionario, de acuerdo con lo establecido en Decreto
1122 de 1999.
Al momento de realizar una solicitud se debe generar un mensaje de con-
firmación del recibido por parte de la entidad, indicando la fecha y hora de
la recepción así como el número de registro de la petición y la copia de la
petición realizada con el detalle de los archivos de soporte enviados.
En dado caso de presentarse una falla en el sistema, éste deberá arrojar
un mensaje propio del aplicativo que indique el motivo de la misma y la
opción con la que cuenta el peticionario. La entidad debe tener en cuenta
que este acuse de recibo debe incluir la constancia de falta de documen-
tos en los casos estipulados en el artículo 15 de la Ley 1437 de 2011.
Se debe garantizar la protección de los datos personales de los usuarios,
conforme con las leyes sobre esta materia.
Acuse de recibido
Seguridad de la información y los datos
personales

88
PÁG.
ANEXO 5
GUÍASYESTÁNDARES
PARA EL GOBIERNO EN
LÍNEA EN COLOMBIA

89
PÁG.
Hacen referencia a una serie de orientaciones que se requieren para dinamizar el proceso de evolución de las entidades
en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea. Dichos habilitantes son de tipo político, normativo, de
monitoreo y evaluación y su gestión está a cargo del Programa Gobierno en línea. La construcción de los mismos
será un proceso gradual es decir, que se irán construyendo según se requieran.
Transversales
• Ministerio de TIC debe publicar la metodología para la realización de diagnósticos que permitan determinar la
línea de base de las entidades a las cuales va dirigido este Manual en cuanto al cumplimiento del mismo.
• Ministerio de TIC debe publicar la metodología para la realización de la planeación para dar cumplimiento a la
Estrategia de Gobierno en línea.
• Ministerio de TIC diseña un esquema de acompañamiento y capacitación, de acuerdo con las necesidades de
las entidades, los ciudadanos y las empresas y los pone en ejecución.
• Ministerio de TIC diseña o ajusta el sistema de monitoreo y evaluación para determinar el avance, uso, calidad e
impacto del Gobierno en línea en Colombia y lo pone en marcha.
• Ministerio de TIC define y divulga los lineamientos de accesibilidad a ser aplicados por las entidades del Estado
Colombiano y los privados que ejercen funciones públicas.
• Ministerio de TIC define y divulga los lineamientos de usabilidad a ser aplicados por las entidades del Estado
Colombiano y los privados que ejercen funciones públicas.
• Ministerio de TIC define y divulga los lineamientos de seguridad de la información a ser aplicados por las entidades
del Estado Colombiano y los privados que ejercen funciones públicas.
Información
• Ministerio de TIC define el esquema para la implementación de Datos Abiertos.
Interacción
• Ministerio de TIC define lineamientos para medios sociales.
Transformación
• Ministerio de TIC define un esquema de notificación electrónica.
• Ministerio de TIC define un esquema de implementación de la autenticación electrónica.
• Ministerio de TIC define un esquema para la implementación de la política de Cero Papel.
• Ministerio de TIC define lineamientos para documentos y procedimientos electrónicos.
• Ministerio de TIC define lineamientos para digitalización certificada.
• Ministerio de TIC define lineamientos para el intercambio de comunicaciones oficiales.
• Ministerio de TIC define lineamientos para aplicaciones de gestión de documentos electrónicos de archivo.
• Ministerio de TIC define lineamientos para la prestación de servicios por múltiples canales.
• Ministerio de TIC define los lineamientos para el Estado Colombiano en cuanto a: Plataformas comunes, es-
tándares de TI, Seguridad, Arquitectura.
• Ministerio de TIC define los lineamientos para la interoperabilidad.

91
PÁG.
• Accesibilidad: Acceso universal a la Web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de
red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios (W3C World Wide Web Consortium). En
el contexto colombiano, ha venido asumiéndose como las condiciones que se incorporan en sitios y herramientas
web que favorecen el que usuarios en condiciones de deficiencia tecnológica, física o sensorial o en condiciones
particulares de entornos difíciles o no apropiados, puedan hacer uso de estos recursos de la Web.
• Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organización NTC-ISO /IEC 27001
• Análisis de Riesgo: Uso sistemático de la información para identificar las fuentes y estimar el riesgo NTC-ISO /IEC
27001
• Archivo: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material, acumulados en un proceso
natural por una persona o entidad pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando aquel
orden para servir como testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos,
o como fuentes de la historia.
• Archivamiento Web: Proceso de recolección de fracciones o partes de la World Wide Web y la garantía de que la
colección se conserva en un archivo o sistema de información para futuros investigadores, historiadores y público
en general.
• Automatizar: Hace referencia a la incorporación de herramientas tecnológicas a un proceso o sistema.
• Back Office: En términos empresariales, hace referencia a la parte donde tienen lugar las tareas destinadas a la
gestión de la propia empresa y con las cuales el cliente no tiene un contacto directo. En el ámbito tecnológico, se
refiere a los sistemas automáticos que respaldan las acciones que acompañan a una transacción.
• Cadena de Trámites: La relación que se establece entre los trámites en función de los requisitos exigidos para su
realización, los cuales se cumplen a través de otros trámites o servicios prestados por otras entidades, genera
las cadenas de trámites.
• Ciclo vital del documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los documentos desde su producción o
recepción en los archivos de gestión y archivos administrativos y su conservación temporal, hasta su eliminación
o integración a un archivo permanente.
• Chief Technology Officer – CTO: Dentro de una organización, es el encargado de realizar procesos de transformación
de procesos y recursos en tecnología con el fin de apoyar el cumplimiento de los objetivos de la misma. Usualmente
combina un fuerte conocimiento técnico y científico con habilidades gerenciales e involucra la realización de
actividades de investigación y desarrollo tecnológico y la formulación de estrategias de largo plazo.
• Confidencialidad: Propiedad de la información que determina que esté disponible a personas autorizadas
• Conjunto de datos: Es un conjunto de variables y datos asociados
• Control ciudadano: El Control Ciudadano es una modalidad de participación ciudadana en los asuntos públicos
con contenidos de vigilancia, crítica, seguimiento, evaluación, deliberación y sanción social, condicionada a
la autonomía e independencia de los actores sociales y a los poderes sociales que disponga para producir
consecuencias 6
.
• Datos abiertos: Son todos aquellos datos primarios (sin procesar) que se encuentran en formatos estándar e
interoperables que facilitan su acceso y reutilización, los cuales están bajo la custodia de las entidades públicas
y que son puestos a disposición de cualquier ciudadano, de forma libre y sin restricciones, con el fin de que
terceros puedan reutilizarlos y crear servicios derivados de los mismos.
Las principales características de los datos abiertos son:
• Completos: Los datos públicos no deben estar sujetos a privacidad u otras limitaciones. Además, deben
estar electrónicamente almacenados.
• Primarios: Significa que debe haber una disponibilidad de la fuente primaria, sin procesamientos y sin
formas agregadas.
• Oportunos: Ello para preservar su valor.
• Accesibles: La disponibilidad debe ser lo más amplia posible para los usuarios y para propósitos diversos.
• Procesables: Deben estar razonablemente estructurados para permitir su automatización por diversas
herramientas.
• Acceso indiscriminado: Implica su disponibilidad para cualquier usuario, sin necesidad de su registro.
• No-propietarios: Deben estar disponibles en un formato donde nadie deba tener la exclusividad de su
control.
• Libres de licencias: No deben estar sujetos a copyright, patentes, o regulaciones secretas. Una razonable
privacidad, seguridad y restricciones puede ser aplicada por el gobierno u otros estamentos.
6
Tomado de la Corporación Transparencia por Colombia. www.transparenciacolombia.org.co

92
PÁG.
• Disponibilidad: Propiedad de que la información y sus recursos relacionados deben estar disponibles y utilizables
cuando se los requiera.
• Documento de Archivo: Registro de información producida o recibida por una persona o entidad en razón a sus
actividades o funciones, que tiene valor administrativo, fiscal o legal, o valor científico, económico, histórico o
cultural y debe ser objeto de conservación.
• Documento electrónico: Documento cuyo soporte material es algún tipo de dispositivo electrónico y en el que el
contenido está codificado mediante algún tipo de código digital que puede ser leído o reproducido mediante el
auxilio de detectores de magnetización.
• Evaluación del riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para determinar
la importancia del riesgo. NTC-ISO /IEC 27001.
• Front Office: Es el lugar donde el usuario entra en contacto con la entidad y se refiere al conjunto de estructuras
que gestionan la interacción con dicho ciudadano o usuario.
• Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y
organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final
con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
• Gestión electrónica de documentos (sistema GED): Un sistema GED es un software que le posibilita conservarla
información de la institución; por un lado la que procede de archivos físicos en papel y por otro la contenida en
archivos electrónicos.
• Innovación abierta: son los procesos de innovación que convocan a actores externos para que aporten soluciones
a problemas identificados por la entidad.
• Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud de la información y sus métodos de procesamiento deben ser
exactos.
• Interoperabilidad: El ejercicio de colaboración entre organizaciones para intercambiar información y conocimiento
en el marco de sus procesos misionales, con el propósito de facilitar la entrega de servicios en línea a ciudadanos,
empresas y a otras entidades. (Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en línea, Versión 2010).
• Ipv6: El Protocolo de Internet versión 6, es la versión del Protocolo de Internet (IP por sus siglas en inglés) que
fue diseñada para suceder al Protocolo versión 4. Ipv6 ha sido desarrollado por la Internet Engineering Task
Force (IETF – http://www.ietf.org), para hacer frente al agotamiento de las direcciones Ipv4, y se describe en el
documento estándar de Internet RFC 2460, publicado en diciembre de 1998. Aunque Ipv4 de 32 bits permite
una dirección de Protocolo de Internet, y por lo tanto puede soportar 232 direcciones, Ipv6 utiliza direcciones de
128 bits, por lo que el nuevo espacio de direcciones compatible con 2128. Esta expansión permite muchos más
dispositivos y usuarios en Internet, así como una mayor flexibilidad en la asignación de direcciones y la eficiencia
para el direccionamiento de tráfico.
• Marco de Interoperabilidad: es un conjunto de elementos que orientan el intercambio de información a nivel público
y está constituido por:
• Principios y políticas que orientan los esfuerzos políticos, legales y organizacionales de las entidades, con
el fin de facilitar la interoperabilidad.
• Un modelo de administración, compuesto por un modelo de madurez, un modelo de administración y un
modelo de medición.
• Un conjunto de recomendaciones, protocolos, estándares y guías metodológicas, necesarias para que las
entidades compartan información a través de servicios de intercambio de información, con el propósito
de facilitar la prestación de sus servicios a ciudadanos, empresas y otras entidades públicas en Colombia.
• Personalización: Se refiere al proceso mediante el cual los servicios electrónicos responden a las necesidades o
deseos particulares de los usuarios a quienes se destinan tales servicios. El tal caso, los servicios son adaptados
de manera que toman en cuenta las particularidades de los ciudadanos o usuarios e incluso, son ellos quienes
pueden realizar dicha adaptación.
• Racionalizar: Organizar los trámites, procesos y procedimientos de tal manera que se reduzcan a su mínima
expresión, con el menor esfuerzo y costo para el ciudadano, a través de estrategias efectivas de simplificación,
estandarización, mejoramiento continuo, supresión y automatización de los mismos7
• Registro: Acto por el que se adjudica a un documento un identificador único en el momento de su entrada en el
sistema.
• Reutilización: El uso de documentos que obran en poder de organismos del sector público por personas físicas o
7
Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública.

93
PÁG.
jurídicas con fines comerciales o no comerciales distintos del propósito inicial que tenían esos documentos en la
misión de servicio público para la que se produjeron 8
.
• Sede electrónica: Es el espacio virtual multicanal integrado y multiplataforma a través del cual la entidad presta
servicios de información, interacción, transacción, interoperabilidad y participación 9
.
• Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la satisfacción
del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad 10
.
• Servicio de intercambio de información: Forma en la que dos o más entidades coordinan su actuar desde el dominio
político-legal, sociocultural, organizacional, semántico y técnico para garantizar que el intercambio de información
entre ellas se realiza de forma legal, correcta y eficiente.
• Servicios de valor agregado: Son aquellas aplicaciones que desarrollan los particulares (terceros), a partir de los
datos abiertos publicados por las entidades estatales y que benefician a los ciudadanos o usuarios.
• Servicio en línea: Servicio que puede ser prestado por medios electrónicos a través del portal de una entidad.
• Simplificar. Adoptar estrategias que implican: reducción de costos operativos en la entidad, reducción de costos
para el usuario, reducción de documentos, reducción de pasos, reducción de pasos en el trámite interno,
reducción de requisitos, reducción del tiempo de duración del trámite, reducción del tiempo en los puntos de
atención, aumento en la vigencia del trámite, aumento de puntos de atención, fusión del trámite 11
.
• SistemadeGestiónDocumental: Sistema de información que incorpora, gestiona y facilita el acceso a los documentos
a lo largo del tiempo.
• Sistema Único de Información de Trámites – SUIT: Es un sistema electrónico de administración de información de
trámites y servicios de la administración pública Colombiana que opera a través del Portal del Estado Colombiano
y cuyo funcionamiento es coordinado por el Departamento Administrativo de la Función Pública, por mandato
legal. Este sistema permite integrar la información y actualización de los trámites y servicios de las entidades de
la administración pública para facilitar a los ciudadanos la consulta de manera centralizada y en línea.
• Soporte documental: Medios en los cuales se contiene la información, según los materiales o medios tecnológicos
empleados. Además de los archivos en papel existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos,
orales y sonoros.
• Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para
adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia cuando ese
particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando
la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.
• Trámite en línea: Trámite que puede ser realizado por medios electrónicos a través del portal de una entidad, ya
sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado
requerido.
• Usabilidad: La usabilidad es un atributo relacionado con la facilidad de uso. Más específicamente, se refiere a la
rapidez con que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo, cuán memorable es, cuál es su grado
de propensión al error, y cuánto le gusta a los usuarios. Si una característica no se puede utilizar o no se utiliza
es como si no existiera. (Nielsen)
• Ventanilla Única Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realización de trámites que
están en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solución completa al interesado.
• Valoración del riesgo: Proceso global de análisis y evaluación del riesgo. NTC-ISO /IEC 27001
Nota: Cuando un término haga referencia a temas de archivo electrónico o Cero Papel, remitirse al Glosario creado por
la iniciativa de Cero Papel, disponible en www.programagobiernoenlinea.gov.co
8
Directiva 2003/98/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de noviembre de 2003 relativa a la reutilización de la información del sector
público..
9
El artículo 60 de la Ley 1437 de 2011 presenta elementos adicionales sobre la sede electrónica.
10
DAFP. Ibíd.
11
Ídem

• Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.
• Portal Único de Contratación, Sistema electrónico para la contratación pública. www.contratos.gov.co
• Ley 527 de 1999.
• Ley 594 de 2000 (Ley General de Archivo)
• Ley 962 de 2005.
• Decreto 1151 de 2008.
• Ley 1341 de 2009.
• Ley 1273 de 2009.
• Ley 1437 de 2011.
• Ley 1450 de 2011.
• Ley 1474 de 2011.
• Decreto 0019 de 2012
• Metodologías para la elaboración de Diagnósticos y Planes de Acción de Gobierno en línea, 2010.
• Metodología de monitoreo y evaluación de Gobierno en línea, 2010.
• Lenguaje común de intercambio de información.
• “Concepto sobre exigibilidad de criterios triple A (AAA) a entidades del Estado” del Instituto Nacional para Cie-
gos – INCI. 2011.
• Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia Versión 2010.
• Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en línea.
• Audiencias Públicas en la Ruta de la Rendición de Cuentas a la Ciudadanía de la Administración Pública Na-
cional. Departamento Administrativo de la Función Pública, Contraloría General de la República. Bogotá agosto
de 2009 Publicado por la ESAP.
• Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública. Adoptada en Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado. Estoril, Portugal, diciembre de 2009.
• Conpes 3654 de 2010 Política de Rendición de Cuentas de la Rama Ejecutiva a los Ciudadanos. DNP, DAFP,
PPLCC.
REFERENCIAS

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