Manual de-procedimiento2

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Lo mejor con los mejores
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO
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LO MEJOR CON LOS MEJORES
Luis Antonio Martínez Tarín
INDICE
 Misión visión y valores………………………………………………(3)
 Manual de procedimientos de soporte técnico…….. (4)
 Objetivo del manual………………………………………………(5)
 Organigrama………………………………………...(6)
 Procedimientos de mantenimiento preventivo .…(7- 12 )
 Procedimientos de mantenimiento correctivo ……..(13)
 10 problemas de hardware………………………(14- 24)
 10 problemas de software……………………….(25- 35)
 Formatos de soporte técnico………………………..(36)
 Formato de Reporte…………………………………(37)
 Formato de bitácora…………………………………(38)

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3
 Plan de mantenimiento……………………………(39-43)
 Software de acceso remoto………………………….(44)
 Niveles de soporte………………………………(45-46)
 Página y blog……………………………………….(47)
 Datos de contracto…………………………………..(48)
 Conclusión…………………………………………..(49)
Misión
La misión de LYCompany es la de llevar acabo un servicio a los hogares o
centros de trabajos de nuestros clientes, en forma responsable,económicay con
los servicios de mayor calidad.
Estamos seguros que como empresaLYCompanylograra dar a los clientes un
servicio de calidad que se ajuste a sus necesidades y que rinda
económicamente además que nuestros servicios tienen una duración
garantizada.
Visión
La visión de LYCompany es que la tecnologíallegue a todos los clientes,
ajustando nuestros servicios a los avances tecnológicosy cuidando sus los
equipos de computación de nuestros clientes.
En nuestra visión, también tenemos la de adecuar el estilo y el servicio del
conocimiento a través de las computadoras.
Valores

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En LYCompany valoramos a las personas y a los empleados,tenemos prioridad
en el cuidado de los derechos de los empleados,sus familias, buscamos los
mejores beneficios de los clientes y aseguramos el valor de un equipo de
cómputo por eso a la vez trabajamos con respeto y responsabilidad a los
clientes.
Manual de
procedimientos

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de soporte
técnico
OBJETIVO DEL MANUAL
Este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar
información y un buen servicio de soporte técnico al cliente.
Demostrar al cliente que el técnico tiene en el nivel de
informática, como solucionar problemas, investigar su
origen, dar varias soluciones del mismo problema y
resolverlo de manera rápida y segura.

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Con él se podrá brindar soporte técnico por distintos
medios facilitando así el servicio al cliente, resolviendo las
distintas dudas y problemas que se le puedan presentar al
usuario.
Desarrollar el uso de la tecnología y medios de
comunicación, para así resolver dudas y problemas que se
les puedan presentar a los usuarios brindando así el
servicio de soporte técnico a distancia a través de medios
como Facebook, Twitter, Skype, WhatsApp, Correo
electrónico, Blogger, etc.
Conocer el funcionamiento y uso de software remotos
como lo son: Join me, Show my pc, Team viewer, Log
mein, entre otros.
Entre muchos otros servicios que se puede brindar al
usuario.
Organigrama
directores generales de l&ccompany

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7
jefes generales:
Cristian Emanuel
y Luis Martinez
subgerentes:
40
tecnicosde nivel
1:
15
tecnicos de nivel
2 :
20
tecnicos de nivel
3 :
30

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Procedimientos de
mantenimiento
preventivo.

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9
CPU.

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10
HARDWARE.

L&Ccompany
11

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12
Software.

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13
Teclado.

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14

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15
mouse.

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16
procedimientos de
mantenimiento
correctivo

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17
10 problemas
de hardware

L&Ccompany
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1.- LA UNIDAD DE CD- ROM NO LE CD`S.

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2.- EL MICRÓFONO
FUNCIONA PERO HACE
RUIDO.

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3.- LA PC NO
RECONOCE
EL MODEM.

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4.- LA PC
SE APAGA

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CADA DETERMINADO TIEMPO.

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5.- LA PC NO DETECTA MONITO, TECLADO Y
MOUSE.

L&Ccompany
25
6.- LA PC NO ENCIENDE.

L&Ccompany
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L&Ccompany
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7.- NO APARECE LA
IMAGEN EN LA
PANTALLA.

L&Ccompany
28
8.- LA PC NO DETECTA LA
IMPRESORA.

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9.- INSTALAR
DRIVERS.

L&Ccompany
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10.- DESINSTALAR DRIVERS.

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L&Ccompany
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“10 Problemasde software.”

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1.- ANTIVIRUS INSERVIBLE .
INICIO
EL EQUIPO UN
VIRUS
Detectarel archivoo
programa que
contengael virus.
Eliminar el
archivo o
programa
¿Tiene un
antivirus
instalado?
NO Instalaruno.

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2.- PROBLEMAS AL
INTALAR
APLICACIONES.
SI
Actualizarlo
Reiniciar el
equipo
FIN

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3.-EL EQUIPO ESTA LENTO.
INICIO
El equipo esta
muy lento
Entrar al disco local en el
que se esta trabajando
Revisar si esta muy
saturado
ESTA
MUY
SATUR
ADO
¿ESTA
ACTUALI
ZADO?
FIN

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36
juuuu
4.- ERROR EN LA PAGINA WEB.
INICIO
El equipo marca
error en el cierre
de algunas
páginas web
Entrar al panel de control y
verificarque loscontroladores
se están ejecutando
correctamente
Funciona
correcta
mente
SI
Cierre todos los
programas y apague el
equipo
FIN
NO
Cambiar de
páginas web
NO
Verificar que el
antivirus este
actualizado
NO ACTUALIZARLO
SI
Respaldar toda la
información y
guardarla en discos o
memoria USB
Formatear el equipo
e instalar un nuevo
sistema operativo
SI
Eliminar algunos
archivos y
documentos que ya
no sean útiles
Si son necesarios
todosguardar
algunosenuna
memoriaUSB
Reiniciar el equipo

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5.- WINDOWS TARDA EN INICIAR.
Abrir una pestaña nueva y
verificar que al cerrarla ya
funcione correctamente
INICIO

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Windows tarda
mucho en iniciar
Actualice los
drivers
TIENE
ANTIVIRUS?
NO Instalar uno
SI
Actualizarlo
Eliminar archivos
problemáticos
Reiniciarel equipo
FIN

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6.- EL EQUIPO SE APAGA SOLO.
El equipose
apaga solo
Eliminar archivos
problemáticos
si
NO
Actualizarlo
¿Tiene
antivirus
?
Instalar uno
Reiniciar el
equipo
Verificar si
funciona
correctamente
¿Funcio
na? NO
Cambie lafuente
de poder
SI
Reiniciar el
equipo
Apagar el equipo
FIN
INICIO

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7.- LA PC SE REINICIA.
INICIO
El equipo se
reinicia
Verificar el
causante del
problema
¿ES UN
PROGRAM
A?
SI Eliminarlo
NO
Actualizar el
drivers
TIENE
ANTIVIR
US?
SI Actualizarlo
Reiniciar el equipo
Verificar que funcione
correctamente
FIN

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8.- EL EQUIPO SE TRABA.
INICIO
AL VER VIDEOS EL
EQUIPO SE TRABA
D
Verifique que la
memoria RAMaun
no esta llena
¿ESTA
SATURADA
?
NO
Revisar y normalizar la
temperatura del
equipo
SI

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9.- POCO RENDIMIENTO DE LA BATERÍA.
INICIO
Ya no le dura la
batería ala pc
Revisar que al usar el
equipo solo tenga los
programas necesarios
abiertos
Problema de
hardware
Apagar el equipo
FIN

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43
Hay
algún
otro
NO
Verificarque la
configuración de la
batería este enmodo
ahorrativo
Esta en
ese modo
SI
NO
Configurarlo
así

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44
INICIO
TIENE INTALADO
UN ANTIVIRUS
¿EL EQUIPO TIENE
VIRUS?
10.-EL EQUIPO TIENE VIRUS.
Formatear el equipo
Detectar el archivo que
contiene el virus
Desinstalarloy detectar el
archivo que contiene el
virus
Eliminarlo
Llevar acabo un respaldo
para que no se pierda tal
información en caso de
algún accidente
Reiniciar el equipo y checar
que el virus se haya borrado
NO
SI
¿se
puede?
SI
NO
Crear un copia de toda la
información en un disco o
memoria USB
FIN
Instalarun antivirus de
confianza
Introducir toda la
información importante
al equipo
Verificar si se puede
eliminar ese archivo

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45
Formatos de soporte
técnico

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Formato de reporte
REPORTE DE DAÑOSDE EQUIPO DE COMPUTO
N* DE REPORTE: FECHA Y HORA:
NOMBRE DEL PRODUCTO: MARCA:
CANTIDAD: PROVEEDOR:
LUGAR: DEPARTAMENTO:
INOFRME DEL PROBLEMA;
OBSERVACIONES:
NOMBRE DEL TECNICO:
NOMBRE DEL CLIENTE:
____________________________ _________________________
FIRMA DE QUIEN LEVANTA EL REPORTE FIRMA DEL TECNICO

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FORMATO DE BITACORA
FECHA DE RECIBIDO: FECHA DE ENTREGA: NUMERO DE REPORTE:
DATOSDEL TECNICOENCARGADO
NOMBRE: TEL:
FRIMA DE RECIBIDO:
DATOSDEL CLIENTE:
NOMBRE: TEL:
FIRMA DE ENTREGADO:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO: MARCA Y
MODELO:
SISTEMA
OPERATIVO:
PROCESADOR: MEMORIA
RAM:
TARJETA MADRE:
DIAGNOSTICODELEQUIPO
FALLA CAUSA SOLUCION

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO.
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El
levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:

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El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3.-MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el
inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en
forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
• Revisión de errores.
• Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
• Limpieza y revisión de teclado
• Limpieza y revisión de monitor
• Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar
cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora

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6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO-
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el
que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la
reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o
renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad
que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el
mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en
el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados
y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal JOSE HERNANDEZ
Observar de donde provienen los
ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
PITER CANTILLO
Mantener una buena presentación de
hardware
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal PITER CANTILLO
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacioen el
disco duro
Mensual JOSE HERNANDEZ
Liberar memoria RAM Mensual PITER CANTILLO
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal PITER CANTILLO
Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual JOSE HERNANDEZ
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

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7. MATERIALESNECESARIOS PARA REALIZAREL
MANTENIMIENTOES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTOY MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente
al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un
tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar
contratiempos en cuanto a la disposicióndel equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del
equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
 No comer encima del teclado.
 Limpiar los equipos.
 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

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SOFWARE DE ACCESO REMOTO
“LogMein”
1-Vaya al ordenador al que desea poder acceder de forma remota.
2-Diríjase a www.LogMeIn.com
3-Inicie sesión en su cuenta usando el ID de su cuenta de LogMein
(dirección de correo electrónico y su contraseña de LogMein). Se
muestra en la página de inicio.
4-En la página de inicio, haga clic en añadir ordenador.
5-Siga todas las instrucciones que aparezcan en la pantalla. El
ordenador se añadirá a su cuenta de LogMein. En Windows, la
instalación también incluye el cliente de LogMein, una
herramienta que puede usar que
puede usar a otros ordenadores de
LogMein.
NOTA:
Se hico un video con el fin de dar a conocer más a fondo el programa
de LogMein que podemos encontrar en la página:
https://luistarin1008.wixsite.com/lc-company

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NIVES DE SOPORTE
TECNICO.

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“SOPORTE NIVEL 1”
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de tier.1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.
“SOPORTE DE NIVEL 2”
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializado en el área computacional.
En este nivel se debe determinar:
 Si se puede o no resolver el problema.
 Si para resolver el problema requiere información adicional.

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 Disponer de tiempo suficiente.
 Encontrar la mejor solución a los problemas
Cuenta con los conocimientos 1,2 y 3. Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de
escalada más allá de la organización. Es generalmente un proveedor
de hardware o software.
PAGINA
BLOG

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http://luistarin1008.blogspot.mx/
DATOS DE LA EMPRESA
 CORREO ELECTONICO
CR6692756@gmail.com
 CORREO ELECTRÓNICO
 CANAL DE YOUTUBE LYCcompany
https://www.youtube.com/channel/UC3P5y0lp1hCDU6GJclhg8vQ
 DIRECCIÓN
Calle Manuel Ojinaga #29
Col. Toribio Ortega. Chihuahua, Chih. C.P:31060

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 Teléfono
(614) 363-1145
COCLUSIÒN
En la empresa LYCompany nuestro objetivo es tener clientes
satisfechos con nuestro trabajo por esto mismo creamos este
manual para ustedes
Esperemos que este manual le sea útil para poder comprender
más a fondo de cómo arreglar computadora por usted mismo o
simplemente comprender un poco más el motivo de las fallas que
tiene su computadora.
Un técnico en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo
debe tener estos conocimientos, requiere de mucho más de lo
que cualquiera puede pensar, se necesita saber manejar a los
clientes, ganas de aprender más, que sepa trabajar en equipo,
uso y conocimientos de las tecnologías y software actuales, que

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este consiente de lo que hace y sobre todo estar orgulloso de su
trabajo. Esperemos que este manual sirva de ayuda a quien lo
necesite
Soy el técnico en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo
Luis Antonio Martínez Tarín y estoy a sus órdenes.

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