Manuales de procedimientos

U.T. 14 ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE
TRABAJO
• Concepto.
• Alcance de la Técnica.
• Ventajas de su utilización.
• Aplicación de la Técnica.
• Sistemas de graficación de cursogramas.
• Características.
• Ventajas y limitaciones de los sistemas de
graficación más usuales.
• Tendencias modernas para la mejora de procesos.
• Metodología de análisis.
• Manual de procedimeintos.
• Elaboración y presentación.
1

INTRODUCCION
• Dos conceptos de organización:
 Organización como función o proceso.
 Organización como el resultado de esa función o
proceso:
 Organización como estructura formal.
 Organización como estructura y sistemas administrativos.

• Organización como estructura y sistemas adminitrativos.

• Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos

• Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de
procedimientos relacionados entre sí que sirven de base para el
cumplimiento de una función o actividad, acompañados con
frecuencia de políticas. 2

CONCEPTO
• Procedimiento: es una sucesión cronológica
y secuencial de operaciones. Mediante
procedimientos se cumplen las tareas que se
llevan a cabo en una organización.

• Procedimiento: que es un conjunto de
operaciones generalmente secuencialmente
vinculadas y su método o forma de ejecución.

• Procedimiento: que es un conjunto de
operaciones relacionadas entre sí y
ejecutadas en base a determinado 3
método.

Estructura y
Procedimientos
• Estructura y procedimientos administrativos son elementos
estrechamente interrelacionados.

• Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos
a partir de los cuales se integran tanto el aspecto
estructural de la organización (funciones y relaciones) como el
aspecto operativos (sistemas administrativos).

• Los procedimientos administrativos “transitan”, a través de
las estructuras. Por eso cualquier modificación en los
aspectos estructurales puede aparejar cambios en los
procedimientos y viceversa.

4

Estructura y
Procedimientos
• Un conjunto de procedimientos afines conforman
una actividad y actividades afines constituyen
una función.
• Un grupo de funciones afines y la gente
involucrada en su cumplimiento conforman un
órgano.
• Los órganos y sus relaciones formales
constituyen la estructura formal. Las estructura
junto con los sistemas administrativos componen la
organización formal. 5

ALCANCE DE LA TÉCNICA y
VENTAJAS
Alcance:

• En el campo de los procedimientos, el alcance de O y M es
muy amplio, logrando entre otras cosas: flujos de operaciones
ágiles y constantes, evitar exceso de burocracia, promover una
eficaz delegación, lograr unificación.

Ventajas:

• maximización de la eficiencia de los circuitos
administrativos, para una buena toma de decisiones.

• sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad,
comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de
información.. 6

APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Descripción de Procedimientos:
 Forma narrativa.
 Diagrama de Procedimientos.

• Forma Narrativa, fallas:
Lectura extensa: complica interpretación,
Relación entre la información: dificil visión del
procedimiento en su conjunto,
Narración subjetiva: dificulta ver omisión de
información,
Distintas interpretaciones,
Complica elaboración sotware.
7

APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Diagrama de Procedimientos: Cursograma,
flujograma, fluxograma, diagrama de flujo.

• Definición: es la representación gráfica de
los procesos y procedimientos de trabajo.

• Pueden aplicarse para procedimientos
industriales y administrativos. Los
procedimientos administrativos procesan
información, representada en documentos o
soportes de información.
8

APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Ventajas del Diagrama de
Procedimientos:

Aplica a cada actividad administrativa un
nombre el cual se repetirá: elimina
ambigüedad,
Facilita apreciación en conjunto del
procedimiento,
Evita diferencias de interpretación.
9

APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Utilidad del Diagrama de Procedimientos:

 Relevar información o sistematizar información
relevada “actual o vigente”,
 Analizar un procedimiento y detectar problemas,
 Diseñar propuestas de cambio “propuesto”,
 Comparar realidades administrativas en diferentes
momentos históricos.
10

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN
DE CURSOGRAMAS

• No existe universalidad de criterios
respecto a los sistemas de graficación y
existe gran diversidad de lenguajes.

• Todos los sistemas tienen: símbolos y un
conjunto de reglas. El símbolo es el
elemento o figura que sirve para representar
los hechos que suceden en los
procedimientos.
11

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASME

• Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de
Ingenieros Mecánicos, para procedimientos de tipo
industrial.
• Cinco operaciones:
 Operación
 Transporte o traslado
 Inspección o control
 Demora o espera
 Almacenamiento o archivo.
12


Código ASME
• Ventajas:
 Noción clara y precisa de la sucesión de etapas,
 Frecuencia relativa de cada operación,
 Cantidad de pasos del trámite,
 Demoras,
 Cantidad de traslados,
 Oportunidad de controles.

• Desventajas:
 No muestra los documentos utilizados
 No muestra los puestos de trabajo donde se
realizan las operaciones. 13


Código ASME
Símbolos
OPERACIÓN

Simboliza toda acción de creación, cambio o adición
de algún elemento en el proceso

TRANSPORTE o TRASLADO

Simboliza el movimiento de un punto a otro.

CONTROL o INSPECCIÓN

Simboliza el cotejo o la verificación contra un criterio
determinado

DEMORA o ESPERA

Simboliza las detenciones transitorias del proceso
durante las cuales no se realiza operación alguna.

ARCHIVO o ALMACENAMIENTO

Simboliza el archivo de portadores de información o el
almacenamiento de objetos.
14


Código ASME
Reglas de diagramación:

Presenta cinco columnas, una para cada operación. Los
códigos se relacionan mediante líneas.

• Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si
desviaciones.
• Describir cada paso: breve en columna descripción.
• Anotar tiempo y distancia, puesto de trabajo y formularios.
• Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de
líneas rectas.
• Sumar cantidades: de operaciones, traslados, controles,
demoras y archivos, y también tiempos y distancias
establecidas. 15


Código ASA

• La American Standard Asociation (ASA), símbolos estandar
para la descripción y análisis de problemas de procesamiento
de información.
• Resalta la importancia de la información dentro de los
procesos administrativos.
• Con la información se pueden hacer cinco operaciones:
 Registrar: anotar un dato en un portador de información;
 Comunicar: transferir un dato de un punto a otro;
 Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o
no;
 Computar: obtener un nuevo conocimiento;
 Archivar: guardar información para recuperarla en otro
momento. 16


Código ASA

Símbolos
REGISTRACIÓN
Grabación de información en un portador
COMUNICACIÓN
Indica la dirección del flujo de operaciones, tanto transferencia
del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas
Transferencia de información sin portador (verbal, personal o telefónica)

CONTROL
Selección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir

COMPUTO
Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida

ARCHIVO
Acumulación centralizada de datos, ordenados de acuerdo a
determinado criterio de clasificación. 17


Código ASA

Símbolos referidos a los portadores de información
FORMULARIO
Todo portador de información sea en papel o cartulina.
Donde se registran datos en forma manual, mecánica o
eléctrica.
LISTADO o INFORME
Listados producto del procesamiento electrónico de datos y
los informes producto de elaboraciones humanas.
PROCESO PREDEFINIDO
Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente.

CONECTOR "DENTRO DE HOJA"
( )
Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en
la misma hoja.
CONECTOR "FUERA DE HOJA"
Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en
otra hoja. 18


Código ASA


Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales,
poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o
puesto.

• Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.

• No se representan hechos físicos, sino operaciones con la
información.

• El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a
derecha y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni
diagonales. 19


Código ASA

•Cuando se cruzan dos líneas de comunicación, una de ellas debe
formar un codo.

1 •Las operaciones deben numerarse con números dentro de círculos
graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación.
•Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior
del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior
del símbolo siguiente.
Nombre,
apellido
• Cuando se registran datos en un formulario, debe indicarse dentro
domicilio
del símbolo de registración, los datos que se registran.
•Si el texto supera el espacio del símbolo, se completará debajo del
símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. Igual en comunicación
sin portador.
20


Código ASA

TODO •Si se llenan todos los datos de un formulario. Si es la mayor parte
de los datos de un formulario "TODO menos..."

•Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez,
F 32/0/1 luego se indica sobre la línea de comunicación, el código del formulario
y las copias que circulan por la línea del flujo.
F 23
•Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en el
RECIBO ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro.

•Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la
parte inferior del símbolo. El (0) original, (1) la primera copia,.....
01 Si se desconoce la cantidad de copias (n).

•Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos.
0: CAJA
1: CONTADURÍA 21
01


Código ASA

•Destrucción de un formulario.

¿ Cuál es el monto? • Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina
la selección.
•Cuando de un control más de dos opciones.

Precio Total
Precio unitario x
•Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.
cantidad

•Proceso predefinido, se pone la denominación y si es
Rutina 3
necesario los pasos comprendidos.
Deudores •Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación
alfabético A la derecha, inferior del símbolo criterio 22 clasificación.
de


Código IRAM

El Instituto Argentino de Racionalización de
Materiales (IRAM) desarrolló normas que regulan la
representación gráfica de los procedimientos
administrativos

23


Código IRAM

Símbolos
OPERACIÓN
Toda acción de elaboración, modificación o incorporación de
información o decisión. (cuando no se puede utilizar otro).
CONTROL
Verificación: cotejo entre comprobantes o registros, constatación,
comprobación, control de cálculos, de integridad de datos, etc.
DEMORA
Detención transitoria del procedimiento en espera de un
acontecimiento. No necesario criterio de ordenamiento.
ARCHIVO TRANSITORIO
Almacenamiento sistemático en forma temporaria, de elementos
de portadores información (formulario y archivos magnéticos).
Debe existir un criterio de ordenamiento.
ARCHIVO DEFINITIVO
Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos
portadores de información.
DESTRUCCIÓN
24
Eliminación de la información, ya sea que se destruya o no
el elemento portador de la misma.


Código IRAM
Símbolos
ALTERNATIVA
Frente a una consulta, pueden originarse
distintos cursos de acción.
FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE
INFORMACIÓN información que se traslada a tráves
Elemento portador de
de las áreas. Puede ser: formularios, planillas, tarjetas,
soporte magnéticos (diskettes, CD,etc).
PROCESO NO REPRESENTADO
Conjunto de acciones que se desconocen o que, no interesa
representar.
TRASLADO
Desplazamiento físico del elemento portador de información.
La flecha indica el sentido de la circulación.
TOMA DE INFORMACIÓN
Desplazamiento de la información, sin desplazamiento físico de los
elementos que intervienen en el procedimiento.
La "toma de información" significa la incorporación de datos al
procedimiento que se extraen de archivos o listados.
CONECTO 25
RNexo entre procedimientos o procesos.


Código IRAM


• Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a
derecha.
• Ubicación de los símbolos: multicolumnar, cada columna una
unidad funcional.
• Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas
continuas, el sentido con una flecha. Punto de encuentro de
líneas “puentes”. Entrada de líneas por parte superior o lateral
del símbolo, salida por parte inferior o lateral.
• Ubicación de los símbolos: posición inicial, media o final.
• Generación de información impresa: emisión de documentos
e informes: símbolo operación a continuación de símbolo de
formulario.
• Etc. 26

Metodología de Análisis
• Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón,
el/los responsables, el lugar y el tiempo y los métodos
utilizados.
• Preguntas:
Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué
se hace?, qué sucedería si no se hace?, ...
Referidas al responsables de ejecución: quién lo
hace?, por qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia
adecuadas?,....
Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese
lugar?,....
Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en
ese momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,...
Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de
esa manera?,....
27


• Ese sistema de preguntas permite describir
el procedimiento, realizar su diagnóstico y
ver las posibilidades de mejorarlo.

• Alternativas del análisis:

Eliminar el trabajo innecesario
Combinar o reordenar operaciones
Simplificar las operaciones.
28


• Algunas deficiencias:
Número excesivo de etapas,
“desandar lo andado”,
falta de unificación,
demasiado movimiento de personas,
exceso de registros para fines de referencia o
anotación,
elevada cantidad de documentos.
Dovey
29

Manual de Procedimientos
• Se establecen y describen en detalle las operaciones que se
deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar
una tarea.
• Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones,
los órganos y puestos que intervienen y los portadores de
información que se utilizan.
• Ventajas:
 normatizan y estandarizan la ejecución,
 facilitan la toma de decisiones programadas,
 capacitan al nuevo personal,
 elementos de consulta en caso de duda,
 jefes no participan en decisiones programadas.
• Desventajas:
 enlentecen el trabajo,
 difícil mantenimiento actualizado,
 pueden limitar la iniciativa del personal.
Recomendable. Tamaño, rotación del personal.
30

Manual de Procedimientos
• El manual debe contener una relación ordenada y
sistematizada de los procedimientos, por eso clasificados
por sistemas, procedimientos principales y procedimientos
accesorios.
• Contenido:
IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del
procedimiento, número y/o código del procedimiento,
fecha de elaboración, fecha de vigencia.
OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se
desarrolla.
TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las
operaciones en orden cronológico, en qué consiste cada
operación, y quien debe ejecutarla, cómo, cuando y
dónde.
PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un
ejemplar del portador y las instrucciones del método de
llenado. 31
CURSOGRAMA.

Tendencias modernas para la
mejora de procesos
• Los manuales en el marco de los procesos de
mejoramiento administrativo:

Los manuales son un instrumento de análisis y
también el producto final de un trabajo de
mejoramiento administrativo.

No han perdido vigencia como instrumento, pero su
forma evolucionó hacia medios informáticos,
permitiendo actualización permanente, y consultas
interactivas del usuario.

La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros
procesos de mejoramiento administrativo como: la
Mejora Continua/Calidad, las normas ISO 9000 y la
Reingeniería. 32

Tendencia modernas para la mejora de procesos

Procesos

CONCEPTO

1. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman entradas
en salidas (ISO 9000:2000).

2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, que tienen el propósito de agregar
valor a los inputs (elementos de entrada),
transformándolos en un grupo de outputs (elementos de
salida; resultados) valiosos para un cliente.

33

Tendencia modernas para la mejora de procesos

Procesos

• Las organizaciones tradicionales se gestionan por
funciones
• Las concepciones administrativas modernas indican
que la eficacia aumenta cuando se identifican los
procesos
• Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la
adopción del enfoque basado en procesos

34

ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-
ISO
9001:2000
• Identificar los procesos
• Determinar su secuencia e interacción
• Comprensión y cumplimiento de
requisitos
• Consideración de procesos en términos
de agregado de valor
• Obtención de resultados de desempeño y
eficacia
• Mejora continua en base a mediciones
objetivas 35

CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
Clasificación

• Procesos claves, centrales, sustantivos, primarios,
principales: constituyen la razón de ser de la organización,
asociados a los objetivos estratégicos. Generan valor para el
cliente. Varían por tipo de industria.
Ej: Ventas, Producción.

• Procesos de apoyo, asociados o de soporte. Son los que
sustentan los procesos centrales del negocio. Generalmente
son los mismos para todas las empresas.
Ej: Contabilidad, RRHH, Finanzas.
36

Orientación a procesos
Gerencia General
Dirección

Gerencia
Producción Comercial Adm. y Fin.
Proceso Comercial

Departamentos

Compras Fabricación Calidad Ventas Mking Contabilidad Finanzas
Proceso de Producción

Ensamblado Envasado Interior Montevideo

Sección

Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto.
37

Mapa de Procesos
–Diferencia entre proceso y procedimiento
•Proceso: “¿Qué se hace?”
•Procedimiento: “¿Cómo se hace?”
Proceso 1

Sub-proceso 1.1
Actividad 1.1.1
Tarea 1.1.1.1

Tarea 1.1.1.2

rea 1.1.1.n
Actividad 1.1.n
Sub-proceso 1.n

38

GESTIÓN POR PROCESOS
• Toda la organización tiene identificados, clasificados e
interrelacionados, a través de la red operativa, todos los
procesos que se ejecutan .
• La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los
procesos centrales y de apoyo, así como de la red de procesos
para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus
clientes.

PERMITE

• Optimización de los procesos

• Simplificación de los procesos

• Mejora continua de los procesos 39

LA MEJORA CONTINUA DE
PROCESOS ES...

Un proceso sistemático y continuo para
conseguir el mejor producto (bien o
servicio) en opinión de los clientes y con
el mínimo costo de recursos.

40

MEJORA CONTINUA DE
PROCESOS
PAUTAS A SEGUIR:
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
Delimitar el proceso, estableciendo el principio y el
fin; Identificar insumos; Identificar a los clientes y
proveedores del proceso. Identificar problemas

2. CONOCER EL PROCESO, utilizando modelos
estándar de diagramación que permitan emplear
un lenguaje común y realizar comparaciones;

3. ANALIZAR EL PROCESO

4. MEJORAR EL PROCESO 41

DOCUMENTACIÓN DE LOS
PROCESOS
AYUDA A:

• Identificar y comunicar las características de los
procesos.
• Formar al personal.
• Compartir conocimiento y experiencia.
• Efectuar la medición de los procesos.
• Llevar a cabo auditorías.
• Analizar, revisar y mejorar los procesos.
42

DIAGRAMA DE FLUJO
Es la herramienta que permite representar la operativa de la
empresa, observando la totalidad de las actividades del
proceso desde la óptica del cliente, con independencia de los
límites funcionales y organizativos de las unidades que
intervienen en el mismo

PERMITE:
• Ver un proceso o parte de él
• Detectar “cuellos de botella”
• Detectar ausencia o duplicación de controles
• Racionalizar la documentación
• Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor
• Determinar la secuencia de los procesos de realización
• Facilitar la elaboración de la documentación
• Otros.
43

Ejemplos de Software de
Procedimientos y Procesos
• WIZSPRO: es una herramienta de documentación de
información empresarial en línea, especialmente desarrollada
para diseñar y documentar procesos de negocios, en forma
lógica, estructurada, y secuencial.

Utilidades:
 Graficación automática de procesos (Flow Charts).
 Descripción resumida de tareas y acceso a documentación
ampliada.
 Designación de responsables de tareas y tiempos de
ejecución.
 Simulación automática de procesos.
 Seguimiento, control y costeo de procesos operacionales.
http://www.wizspro.com/
44

EJEMPLOS DE SOFTWARE DE
PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS
• MetoCube: Es un sistema de documentación de
Procesos, que permite describir los mismos en un
formato , uniforme y fácilmente actualizable

Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso
base) dentro de otro proceso (proceso padre).

Ejemplo:
Proceso padre: Recursos Humanos
Subproceso: Selección de personal

http://www.nevant.com/en/metocube.php
45

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