Modulo servicio al cliente
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Este documento trata sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de actividades intangibles que una organización provee a sus clientes. Explica que el servicio es un producto afectivo basado en la atención, amabilidad e información. También cubre conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el manejo de quejas y la importancia de satisfacer las necesidades humanas de los clientes.
Modulo servicio al cliente
- 1. Modulo: Servicio al cliente. Docente: Jorge Luis Méndez Morales. Hotelería y Turismo. 2015.
- 2. “ SERVICIO AL CLIENTE”
- 3. “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”. SERVICIO
- 4. “Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la atención posible”. SERVICIO
- 5. “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos” ¿Qué es servicio al cliente?
- 6. Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus Clientes. El servicio también es : • Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información. • Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. • El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da. • Una impresión en la mente y en el corazón del cliente. EL SERVICIO
- 7. • En las Empresas, todos somos clientes, unos internos y otros externos, pues requerimos del apoyo de nuestros compañeros para poder brindar un servicio óptimo. CLIENTE
- 8. LA GENTE CATEGORÍAS: PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio
- 9. ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.
- 10. ASPECTOS PERSONALES QUE AFECTAN EL SERVICIO • COMUNICACIÓN VISUAL • POSTURA Y MOVIMIENTOS • GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA • LENGUAJE • APARIENCIA PERSONAL
- 11. CULTURA EN EL SERVICIO Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO. La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona.
- 12. Por qué se queja un Cliente? Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.
- 13. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños que hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo. El momento de la verdad: Es un episodio o un instante en el cual el cliente entra en contacto con cualquier persona o cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
- 14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Un momento de la verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el cliente del servicio que se le presto. Normalmente la persona que presta el servicio no es consiente de lo critico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de el, ejemplo: esta de afán, aburrido, cansado, etc.
- 15. CICLO DEL SERVICIO Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada uno de estos acontecimientos es un momento de verdad.
- 17. LAS QUEJAS Algunos datos: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió. Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.
- 18. LAS QUEJAS El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas. Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
- 19. Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja. Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.) Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas. Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta. Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado. MANEJO DE LAS QUEJAS
- 20. Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja. Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad. Indague acerca de alguna necesidad adicional. Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema. MANEJO DE LAS QUEJAS
- 21. EL VALOR DEL VALOR AGREGADO El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable. El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.
- 22. Las necesidades humanas LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ESPECIFICACIONES PARA LA EMPRESA!
- 23. La satisfacción de las necesidades constituyen el núcleo del servicio: • Somos incompletos • El medio es cambiante y continuamente nos exige adaptaciones Las necesidades humanas
- 24. Las necesidades humanas AFILIACIÓN Y AFECTO Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de asociación, participación y aceptación: actividades deportivas, culturales y recreativas. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor.
- 25. Las necesidades humanas CÓMO REALIZARSE A SI MISMO • La autorrealización significa vivir plenamente, desinteresadamente de manera profunda y total. • Actualizarse. • Ser sinceros y responsabilizarse. • Es un proceso de mejoramiento de las propias potencialidades: “Supone hacer bien aquello que uno quiere hacer, ser tan bueno como sea posible”.