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1) La empresa ganó el Premio Baldrige en Estados Unidos por primera vez. 2) La empresa se inscribió dos veces más al premio para recibir evaluaciones y retroalimentación que mejoraran sus procesos. 3) En la tercera postulación, la empresa ganó el premio después de implementar cinco motores de mejora continua orientados a la satisfacción del cliente, grandes objetivos, benchmarking, trabajo en equipo y calidad total.
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- 1. laciones ubicadas en el estado de Texas, el DSEG fue La empresa consideró que se debía inscribir nue- el primer negocio dedicado a la defensa militar que vamente al premio, porque éste funcionaba como ganara el Premio Baldrige en Estados Unidos. un impulso energético y proporcionaba una Los ejecutivos de la empresa percibieron que los evaluación y una retroalimentación fundamentales criterios del Baldrige podrían servir como normas para seguir el camino del cambio. El cuestionario o plantillas para diseñar sus procesos de calidad y formal de 75 páginas del Baldrige, en el cual un para enfocar hacia ellos todas las actividades de la equipo de examinadores imparciales habían hecho empresa. Vieron que los criterios del premio podrían una evaluación profunda y detallada de la funcionar como una base o "catecismo" para toda organización, no tuvo sustituto. la organización. Durante un año asistieron a los se- La empresa se inscribió por segunda vez, así, la minarios sobre el Baldrige, procuraron aprender sus evaluación y retroalimentación de los examinadores criterios e involucraron en este afán a los demás confirmó que los cinco motores de las mejoras esta- eje-'cutivos claves de la empresa. Cuando pensaron ban colocando a la empresa en el camino correcto. que habían aprendido el sistema, empezaron a Sin embargo, la velocidad y los resultados todavía no instituir los esquemas modelo del Baldrige. El eran suficientes. Había áreas que necesitaban mejo- vicepresidente de calidad asegurada escogió a los rar. De nueva cuenta, la empresa volvió a analizarse, principales ejecutivos de cada función después de trabajar para mejorar esas áreas, se ins- organizacional de la empresa, para que éstos sé cribió al Baldrige por tercera vez. En esta ocasión con encargarán de dirigir las cosas, a lo que él llamó la toda su fuerza, ¡y se llevó el premio! "miniaplicación" de los criterios del Baldrige, dentro La dirección de la empresa utilizó los cinco moto- del ámbito específico de sus respecti-^ vas áreas. res para orientar su jornada de mejoras continuas: Todas las áreas de la empresa (producción, ingeniería, recursos humanos, contabilidad, contratación y 1. Satisfacción del cliente todas las funciones de apoyo) hicieron un esquema específico de la miniaplicación de los criterios del Una de las lecciones que la empresa aprendió con Baldrige. Con esas miniaplicaciones (que eran como los informes de evaluación y retroalimentación de una especie de interpretación del esquema modelo) y los examinadores fue la importancia que tienen los con el gradual aprendizaje del proceso, cada una de procesos empresariales. Todas las personas de la em- las áreas pasó a elaborar sus propios informes de presa deben comprender perfectamente que ésta ne- evaluación y retroalimentación, así como a cesita de procesos realmente excelentes para: desarrollar los planes de acción para elevar sus planes individuales para mejorar la calidad. Tras •Comprender los intereses y las necesidades de evaluar los resultados de esas miniaplicaciones, la los clientes, empresa sintió que estaba preparada para competir y, por primera vez, se inscribió formalmente al Bal- •Evaluar y obtener retroalimentación que indi drige. El informe de evaluación y retroalimentación que la tendencia de los intereses y las necesida de los examinadores coincidía con la autoevaluación des de los clientes. interna hecha por la empresa. Sin embargo, en mu- •Evaluar la satisfacción de los clientes e identifi chos aspectos, el informe les abrió los ojos ante áreas car sus áreas de insatisfacción. que no habían hecho un esfuerzo concentrado por mejorar. La empresa perdió la partida. Á continuación, la empresa realizó A partir de ese primer informe de evaluación investigaciones sobre los clientes y un equipo de y retroalimentación, el equipo de mejora y calidad, trabajo orientado hacia la satisfacción del cliente compuesto por el presidente y su staff, desarrolló las empezó a funcionar como un tercero, con el objeto cinco acciones orientadoras (los llamados cinco mo- de investigar a fondo las necesidades y los intereses tores) que debían guiar y acelerar la jornada de cali- de éstos. La investigación se hace dos veces al año dad de la empresa, a saber: y sirve de base para mejorar los procesos de los servicios al cliente de la organización, •Satisfacción del cliente. •Grandes objetivos. 2. Grandes objetivos •Benchmarking. Una de las debilidades fue la necesidad de contar •Trabajo en equipo y delegación de la autoridad con objetivos más amplios. Los existentes eran res- (empowerment) tringidos y estaban poco relacionados entre sí. De •Integración de la calidad total. este modo, la empresa definió dos grandes obje- 270 PARTE IV SUBSISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS