Presentación iperú 2010 aqp
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El documento describe el servicio Iperú, el cual brinda información turística gratuita y asistencia a turistas en Perú. Su visión es ser reconocido como un servicio confiable de información y asistencia al turista. Cuenta con 29 puntos de atención en 12 departamentos del país. Ofrece información turística, asesoría ante problemas con proveedores de servicios, y ayuda para presentar reclamos. También describe casos reales en los que asistió a turistas.
Presentación iperú 2010 aqp
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- 3. ¿Qué es Iperú? Es un servicio gratuito que: Brinda información turística oficial sobre atractivos, rutas, circuitos, destinos y servicios de las empresas que participan en el itinerario de viaje de los turistas. Ofrece asistencia a los turistas, si es que los servicios turísticos contratados no fueron brindados de acuerdo a lo ofrecido. Reclamos y asesorías. 3
- 4. Visión y objetivos Visión Ser reconocidos como un servicio confiable de información y asistencia al turista, destacando la calidad y cordialidad en la atención. Objetivo principal Aplicar los máximos estándares de calidad en el servicio de información y asistencia a los turistas nacionales y extranjeros con el fin de mantenerlos satisfechos y recomienden su visita al Perú. Objetivos específicos - Brindar información y asistencia turística de manera oportuna y eficaz. - Fomentar la conciencia turística en la comunidad y en los socios estratégicos (instituciones regionales y gremios del sector). 4
- 5. Alcance de iperú 29 puntos de atención a nivel nacional 12 departamentos del Perú Loreto Amazonas Piura Lambayeque La Libertad Ancash Lima y Callao Arequipa Tacna Puno Ayacucho Cusco 5
- 6. Beneficios del servicio iperú Servicio gratuito. Accesible 100% (atención personal, telefónica, por correo electrónico y web) Línea 574-8000 atención 24 horas. Atención rápida y personalizada. Servicio descentralizado. Único a nivel nacional. 6
- 7. Personal Iperú Arequipa Vocación de Servicio Empatía Expectativas del Turista Confianza Convicción 7
- 8. El servicio es: El cliente es primero Actitud positiva Capacidad para resolver problemas Respuesta personalizada Orientación a las personas Respeto básico Toque profesional Confiabilidad 8
- 9. Stakeholders o grupos de interés GOBIERNOS REGIONALES MUNICIPALIDADES COMPETIDORES EMBAJADAS Y CONSULADOS TURISTAS NACIONALES DEPENDENCIAS POLICIALES TURISTAS EXTRANJEROS OPERADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS PROMPERÚ COMUNIDAD INDECOPI PROVEEDORES MEDIOS DE COMUNICACIÓN ESCUELAS DE TURISMO 9
- 10. Información Turística ► Iperú cuenta con una moderna Base de Datos que se actualiza diariamente y cuenta con información acerca de: • Atractivos Turísticos • Servicios Turísticos 10
- 11. Asistencia al Turista Asesorias Pérdida valores. o hurto de documentos o Maltrato recibido de proveedores de servicios turísticos, autoridades públicas o privadas. Información sobre las gestiones a realizar en caso de problemas con servicios prestados por empresas del sector privado o entidades del sector público. 11
- 12. Asistencia al Turista Reclamos Incumplimiento de las condiciones y facilidades ofrecidas por parte de los proveedores de servicios turísticos. Información deficiente sobre las características y condiciones de los servicios contratados. Tarifas discriminatorias por razones de nacionalidad. 12
- 13. Solución de Reclamos Recepción del Reclamo Competencia Comunicación con el Proveedor Audiencia de Conciliación Sí No Acuerdo Acta Archivo 13
- 14. Atenciones Globales Se registraron un total de 275,676 atenciones entre solicitudes de: información turística, asistencia (reclamos y asesorías) y de operadores turísticos (material promocional e informativo del Perú) Asesorías 7591 3% Reclamos 644 0% Solicitud información turística 260680 95% Enero a Diciembre 2009 Entrega material a operadores 6761 2% Total 275,676 atenciones 14
- 15. Atenciones en Iperú Arequipa 2007 2008 2009 2010 TOTAL 23,701 32,193 33,075 28,737 117,706 Reclamos 274 159 65 20 518 Asesorias 781 763 795 508 2,847 24,756 33,115 33,935 29,265 121,071 Información Turística Total Datos actualizados al 15 de setiembre del 2010 15
- 16. Asesorias en Iperu Arequipa ASESORÍAS MOTIVO 2007 2008 2009 2010 QUEJAS 241 244 204 118 GESTION ANTE PROVEEDOR/INSTITUCIÓN 210 107 109 67 INFORMACIÓN SOBRE PROVEEDOR 24 8 10 10 INFORMACIÓN SOBRE INSTITUCIÓN 178 313 398 171 12 5 17 21 107 77 48 107 9 9 9 12 781 763 795 506 SUGERENCIA OTROS PERDIDA TOTAL Datos actualizados al 15 de setiembre del 2010 16
- 17. Procedimiento para casos de agravio al turista Presentación del caso de agravio o emergencia Si No Derivación Atención, asistencia moral y Competencia coordinación con la Red de Protección al Turista, otras autoridades y operadores Coordinación iperú Archivo del caso en el sistema de iperú Informe sobre el caso de agravio 17
- 18. Casos tipo 2008 • Reclamo 2008-9-092: Se brindó asistencia a la señora Mari Carmen Hernandez Villar. "Tengo que reconocer (esto lo digo en nombre de todos) que estamos agradablemente sorprendidos, por su rápida actuación, tanto por parte de la Policía de Turismo como por la Agencia Julius Tours . Una reclamación de este tipo en España tiene una demora de respuesta de meses y unos resultados totalmente desfavorables para el turista. En este sentido, los españoles deberiamos aprender mucho de ustedes. Por otra parte aprovecho para comentarles que hemos disfrutado mucho en su pais, hemos encontrado gente muy amable...Sin nada mas que decir me despido de parte de todos y les damos las gracias por todas sus atenciones.". 18
- 19. Casos tipo 2009 Asesoría 2009-5-051: Se brindó asistencia a los señores Horacio Di Tomasio y Andjelka Perazic “El día jueves 7 de mayo de 2009 aproximadamente a las 7.50 pm , en el aeropuerto Rodríguez Ballón de Arequipa, recurrimos a la ayuda de la señorita de turno de la oficina del salón central. Lamentamos no recordar su nombre porque nos atendió con tanta prontitud y dedicación que nunca la olvidaremos. Estábamos muy apurados porque ya sobre la hora de embarque nos dimos cuenta que nuestra filmadora quedó en el auto que nos trajo. No sólo consiguió ubicar a la persona y así recuperar la filmadora, sino que, como nos embarcaron en un vuelo anterior al programado, consiguió adelantar nuestro transfer en Lima. Tanto fue el apuro que no le agradecimos lo suficiente. Sólo tenemos esta dirección de e-mail por lo cual les pediríamos le hagan llegar nuestras gracias y felicitarla por su acción” 19
- 20. Casos tipo 2010 Asesoría: 2010-09-170: Se ofreció asistencia a 2 turistas franceses Didier Pierra Moreau y su esposa Bernabette Yaneth Habeillon que sufrieron robo y secuestro al paso al momento de tomar un taxi. Con el apoyo de la POLTUR, se llegó a contactar a usuarios en el hotel Nueva España, ellos agradecieron por la llamada y preocupación, señalando que no hablarán negativamente de nuestro país en Francia pero sí recomendarán tener cuidado al momento de utilizar cualquier medio de transporte en el Perú. 20
- 21. Gracias por su atención. Yermeth Murguía Vizcardo ymurguia@promperu.gob.pe 24 HORAS - 574-8000 iperu@promperu.gob.pe 21