Procesos de Usabilidad

Contenido

Introducción
1

Estado del arte
3

Discusión
23

Conclusiones
27

Referencias
29

Introducción
Usabilidad es la palabra adoptada para el término en inglés usability
el cual se refiere al grado en el cual un producto puede ser usado por
usuarios específicos para lograr ciertas metas con eficacia, eficiencia y
satisfacción dentro de un contexto de uso (Bevan, 2000).

El motivo para la selección de este tema parte a partir del interés del
autor en el diseño de sitios web y desarrollo de aplicaciones para este
medio. Para tales procesos, usualmente se coloca como eje central al
usuario, enfocándose en sus necesidades de uso. Lo anterior se debe a
que el éxito de un sitio web, ya sea como aplicación o no, depende
mucho en la facilidad que tiene el usuario para usarlo y entenderlo con el
fin de obtener o generar información que le sea útil. Tales características
son parte de lo que actualmente se conoce dentro del proceso de software
como diseño centrado en el usuario o UCD por sus siglas en inglés.

La usabilidad para la Web, denominada simplemente como
usabilidad web, provee lineamientos básicos a considerarse en el diseño
de una página o sitio web, los cuales están enfocados en el diseño de
interfaz gráfica de usuario (GUI) y la navegación. El objetivo es
estructurar de manera adecuada la información del sitio y la manera en la
que es presentada. Lo último debido a la incompatibilidad de
visualización entre los visores o browsers. Es muy común asociar la
palabra usabilidad con usabilidad web. Sin embargo, la usabilidad va más
allá del diseño visual de un sitio web. Siempre que se tenga un producto
para un contexto de uso específico la usabilidad podrá ser empleada para
determinar la calidad de uso. El producto puede ser desde un documento
(e.g. manual de usuario) hasta un sistema particular. Así, la usabilidad
puede ser vista como un proceso por si misma y como parte del proceso
completo de ingeniería de software (IS). Esto tiene como consecuencia de
que la usabilidad pueda ser llevada a cabo mediante un conjunto de
actividades las cuales presentan resultados medibles y que pueden
evaluarse.

1

Este reporte presenta contenido seleccionado de diversas fuentes
(entre artículos y contenido de sitios web) obtenido de la Internet. Se
descargó información variada a la cual se tuvo acceso mediante ligas
presentadas como resultado del buscador Google (Google, 2003) y de las
librerías digitales CiteSeer de NEC (NEC, 2003) y la ACM Digital
Library (ACM, 2003).

Primero se procedió a revisar de manera rápida el contenido del
material. Seguidamente se clasificó el material según la posible
relevancia. Bajo este orden se procedió a leer cada parte. Si dicha parte
no presentaba información directamente relacionada con la usabilidad
como proceso relacionado con la calidad o involucrado con arquitecturas
de software, se descartaba completamente. Mucho del material fue
descartado, ya que en la búsqueda se presentó el problema de que los
artículos que tienen usabilidad como palabra clave, no presentan
información de como establecerla en el proceso de IS o como medirla,
tan solo presentan resultados para el establecimiento de brenchmarks en
aspectos muy particulares del software (e.g. menúes que deben usarse).
Se daba prioridad baja a esta parte del material o se descartaba. Se
priorizaron y conservaron aquellas partes del material obtenido que eran
afines al objetivo de este reporte. Desafortunadamente se encontró poco
material de este tipo. También, cabe mencionar que el campo de estudio
de la usabilidad en el diseño de una arquitectura de software es
prácticamente nuevo, tanto que el resultado más significativo es bajo la
autoría de un trío de investigadores de Software Engineering Institute de
la Universidad Carnegie Mellon (Bass, 2001).

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Estado del Arte
Según Dumas (1999), la usabilidad significa que la gente que usa un
producto puede hacerlo tan rápido y tan fácil para acompletar sus propias
tareas. También indica que la definición anterior reside en cuatro puntos:
1. La usabilidad significa centrarse en los usuarios
2. La gente usa los productos para ser productiva
3. Los usuarios son gente ocupada tratando de completar tareas
4. Los usuarios deciden cuando un producto es fácil de usar
El concepto de usabilidad es un atributo que aplica al producto
conformado por el hardware, software, menúes, iconos, mensajes,
manuales, referencia rápida, ayuda en línea y entrenamiento (Dumas,
1999).

Usabilidad es un concepto abstracto que necesita ser descompuesto
en varios componentes medibles; estos componentes de la usabilidad son
referidos como atributos de usabilidad, los cuales según De Andrés
(2002) pueden ser clasificados de varias fuentes de la literatura como:
! Tiempo de aprendizaje
! Eficiencia en el uso
! Retención a través del tiempo
! Confiabilidad en el uso
! Satisfacción a largo plazo
! Eficacia
! Entendimiento
! Adaptabilidad
! Primera impresión
! Elementos extra
! Desempeño inicial
! Evolutividad
Como primer atributo presentado por este autor, se tiene que el tiempo de
aprendizaje está relacionado con cuán rápido y fácil los usuarios pueden
empezar a hacer trabajos productivos con un sistema el cual es nuevo
para ellos.

3

Eficiencia se refiere al numero de tareas por unidad de tiempo que
un usuario puede desempeñar usando el sistema.

La retención a través del tiempo o memorización se refiere a la
facilidad de recordar la manera en la que el sistema debe ser operado.

Nielsen (citado en De Andrés, 2002) define el índice de error (asociado a
la confiabilidad) como los errores hechos durante el uso del sistema y
cuán fácil es recuperarse de ellos.

La satisfacción, según De Andrés (2002), es el atributo más elusivo,
y es completamente dependiente de una opinión subjetiva de los usuarios.

La eficacia como indica ISO 9241 (citado en De Andrés, 2002) es el
grado en el cual las metas intencionadas de uso son alcanzadas, tal como
lo son la precisión y la completitud para los cuales los usuarios tienen
metas específicas. Para medir esto se necesita una descripción detallada
de la tarea y las metas que el usuario debe alcanzar.

Entendimiento como indica ISO 9126 (citado en De Andrés, 2002),
es la capacidad de un producto de software para permitir al usuario
entender cuando un software es conveniente y cómo puede ser usado para
tareas y condiciones de uso particulares.

Según Shackel (citado en De Andrés, 2002), la adaptabilidad o
flexibilidad es la adaptación a la variación en las tareas.

La primera impresión es definida por Hix (citado en De Andrés,
2002), como la opinión del usuario sobre el sistema una vez que lo ha
estado usando durante un periodo corto de tiempo.

Se puede considerar el atributo de elementos extra según De Andrés
(2002) como aquel atributo que ayuda a determinar la usabilidad de

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funciones más complicadas de una interfaz, de tal forma que puede ser
relacionada con eficiencia porque está asociada con los usuarios expertos.

El desempeño inicial se define como el desempeño inicial de un
usuario durante la primera vez que usa una interfaz (Hix citado en De
Andrés, 2002).

Wixon (citado en De Andrés, 2002) define la evolutividad como un
tipo de flexibilidad centrada en el usuario, la cual lidia con cuán bien el
sistema se adapta a los cambios de un usuario inexperto. Por su parte, De
Andrés (2002) agrega que la transición de usuarios novatos a expertos
presente en atributos como aprendizaje o eficiencia es también el
concepto clave para el atributo de la evolutividad.

En adición De Andrés (2002) introduce atributos con base en la
experiencia laboral. En conjunto, define una clasificación de los atributos
de la usabilidad. Tal clasificación es mostrada en la Figura 1.

Figura 1. Clasificación de los atributos de usabilidad

Para asegurar la usabilidad de un producto según Dumas (1999) es
necesario:

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! Convertirla en un proceso ingenieril de desarrollo dentro de un
producto a través de un diseño iterativo
! Involucrar a los usuarios durante el proceso
! Permitir que las necesidades de usabilidad y de los usuarios
controlen las decisiones diseño, trabajando en equipos que
incluyan a especialistas en usabilidad, diseñadores de interfaces
y comunicadores técnicos
! Establecer al principio metas cuantitativas de usabilidad
! Probar la usabilidad del producto, así como integrar pruebas de
usabilidad con otros métodos
! Estar comprometido con la idea de que la tecnología trabaja
para la gente

De igual forma, este autor afirma que todos se benefician de la
usabilidad y que los usuarios se benefician obviamente de un producto
cuya curva de aprendizaje es reducida, lo cual les permite usarlo con
menor esfuerzo. Así, las compañías se benefician de la usabilidad en un
producto porque:
! Venden más del producto
! Venden otros productos
! Enaltecen la reputación de la empresa
! Ahorran dinero en productos internos
! Reducen los costos de mantenimiento
! Reducen los costos de entrenamiento
! Reducen la necesidad de liberaciones de actualización o
mantenimiento
! Hacen la documentación y entrenamiento fácil de desarrollar

Los procesos de usabilidad están fuertemente ligados con procesos
de UCD. Este es un enfoque para el desarrollo de sistemas interactivos el
cual se enfoca especialmente en hacer sistemas usables y seguro para sus
usuarios (Bevan, 1996). Actualmente existen muchos estándares
relacionados con UCD, usabilidad y la interacción humano-computadora
(HCI). Los estándares relacionados con la usabilidad se pueden
categorizar (Serco, 2002) como relacionados con

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1. El uso del producto (efectividad, eficiencia y satisfacción en un
contexto particular de uso)
2. La interfaz de usuario e interacción
3. Los proceso de uso y el desarrollo del producto
4. La capacidad de una organización en aplicar UCD
Así, la compañía Serco (2002) ha agrupado los estándares actuales en
estas categorías, las cuales son listadas en la Tabla 1.

Principios y recomendaciones Especificaciones
Uso en contexto ISO/IEC 9126-1: Ingeniería de ISO 20282: Usabilidad de
Software – Calidad del producto – productos diarios
Parte 1: Modelo de calidad
ISO/IEC TR 9126-4: Ingeniería de
Software – Calidad del producto –
Parte 4: Calidad de uso en métricas
Interfaz e ISO/IEC TR 9126-2: Ingeniería de ISO/IEC 9241: Requerimientos
interacción Software - Calidad del producto – de ergonomía para oficinas de
Parte 2: Métricas externas trabajo con terminales de
despliegue visual. Partes 3-9
ISO/IEC TR 9126-3: Ingeniería de ISO/EC 10741-1: Interacción de
Software - Calidad del producto – diálogo – Control de cursor para
Métricas internas edición de texto
ISO 9241: Requerimientos de ISO/IEC 11581: Símbolo de
ergonomía para oficinas de trabajo iconos y funciones
con terminales de despliegue visual.
Partes 10-17
ISO 11064: Diseño ergonómico de ISO 13406: Requerimientos
centros de control ergonómicos para trabajar con
desplegadores visuales basados
en paneles planos

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ISO 14915: Ergonomía de software ISO/IEC 14754: Interfaces
para interfaces de usuario para basadas en bolígrafos – Gestores
multimedia comunes para edición de texto
con sistemas basados en
bolígrafos
IEC TR 61997: Guías línea para ISO/IEC 18021: Tecnología de
interfaces de usuario en equipo Información – Evaluación de
multimedia de propósito general productos de software
Documentación ISO/IEC 18019: Lineamientos para el ISO/IEC 15910: Proceso de
diseño y preparación de la documentación de software para
documentación de software para el el usuario
usuario
Proceso de ISO 13407: Procesos de diseño ISO/IEC 14598: Tecnología de
desarrollo centrado en el humano para sistemas Información – Evaluación de
interactivos productos de software
Capacidad ISO TR 18529: Ergonomía de la
interacción humano-computadora –
Descripciones del proceso del ciclo de
vida centrado en el humano
Otros ISO 9241-1: Parte1: Guía en
requerimientos de tarea
ISO 10075-1: Principios ergonómicos
relacionados a la carga de trabajo
mental – Términos generales y
definiciones
ISO DTS 16071: Guía de
accesibilidad para interfaces humano-
computadora

Tabla 1. Estándares relacionados con usabilidad

Por lo tanto, existen varias definiciones de usabilidad según el
estándar que la defina. De esta forma, el estándar ISO 9241-11 (de 1998)
de una guía en usabilidad la define como “el grado para el cual un
producto puede ser usado un usuarios específicos para alcanzar metas
específicas con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto especial

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de uso”. En sí, este estándar explica como identificar información que es
necesaria tomar en cuenta cuando se especifica o evalua la usabilidad en
términos de medidas de desempeño del usuario y satisfacción. Además
incluye una explicación de como la usabilidad de un producto puede ser
especificada y evaluada como parte de un sistema de calidad, por ejemplo
uno que conforme el estándar ISO 9001 (Serco, 2002). Para el estándar
ISO/IEC 9126 sobre evaluación de productos de software en su sección
de características y guías para la calidad en el uso, define la usabilidad
como “un conjunto de atributos que involucra el esfuerzo necesitado para
el uso y la evaluación individual de dicho uso por un conjunto de
usuarios establecidos o implicados”. Este estándar ha sido recientemente
reemplazado por un nuevo estándar de cuatro partes que conjunta las dos
definiciones anteriores de usabilidad (Serco, 2002). Este nuevo estándar
es el ISO/IEC FDIS 9126 sobre IS y que presenta un modelo de calidad
en su parte uno sobre la calidad del producto, el cual presenta la siguiente
definición: “Usabilidad es la capacidad de un producto de software para
ser entendido, aprendido, usado y atractivo al usuario cuando es usado
bajo condiciones específicas”. De aquí se tiene que las condiciones
específicas de uso son equivalentes a los contextos de uso, y que la
definición anterior implica que un producto no tiene usabilidad
intrínseca, tan solo tiene la capacidad de ser usado en un contexto en
particular. A partir del estándar ISO/IEC 9126 parte 1, Bevan (1999)
presenta un marco de trabajo relacionado con la calidad en el uso. La
usabilidad como calidad en el uso involucra entonces el entendimiento,
aprendizaje y operabilidad para satisfacer las características de calidad de
software. Este último autor comenta que la calidad de uso mide el grado
de excelencia, y puede ser usada para validar el grado del software para
estar afín a las necesidades del usuario. Afirma también que los
beneficios potenciales de la calidad en el uso son:
! Eficiencia incrementada
! Productividad mejorada
! Errores reducidos
! Entrenamiento reducido
! Aceptación mejorada

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Y por otro lado, las barreras que se presentan al establecer un enfoque de
calidad en el uso son
! Culturales
! Técnicas
! Estratégicas
En sí, el marco de trabajo de Bevan (1999) busca hacer énfasis que la
calidad de uso provee un enlace entre el enfoque basado en los factores
humanos hacia la usabilidad y UCD. Afirma que a pesar de que la
usabilidad está tradicionalmente relacionada con el mejoramiento de la
interfaz de usuario, la meta más fuerte de la calidad en el uso está
relacionada con las necesidades del negocio.

El proyecto de Procesos de Madurez del Ensayo de la Usabilidad
(TRUMP, por sus siglas en inglés) presenta un conjunto de métodos
básicos y detallados que pueden seguirse para llevar a cabo el proceso de
UCD y por ende de usabilidad. Los métodos básicos propuestos por
TRUMP (Serco, 2002) son tres
! Reunión con las partes interesadas (stakeholders)
! Prototipeo
! Pruebas de usabilidad
El encuentro con las partes interesadas pertenece a la etapa de viabilidad
del ciclo de vida del sistema (CVDS). Posteriormente, se hace uso de
prototipos para el levantamiento de requerimientos y construcción del
diseño. Para la etapa de implementación del CVDS se procede a realizar
pruebas de usabilidad. Por último se hace una retroalimentación durante
la etapa de liberación. TRUMP (Serco, 2002) propone que el encuentro
con las partes interesadas se realice lo más pronto posible y que la prueba
de usabilidad puede tomar lugar una vez que exista un prototipo
funcional. La retroalimentación puede conseguirse mediante la aplicación
de herramientas de evaluación como el cuestionario SUMI (HFRG,
1998). Por otra parte, los diez métodos recomendados por el proyecto
TRUMP (Serco, 2002) para UCD, basados en ISO 13407, se presentan a
continuación:
! Evaluación de la madurez
! Encuentro con las partes interesadas

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! Contexto de uso
! Escenarios de tareas
! Requerimientos de usabilidad
! Prototipeo en papel
! Guía de estilo
! Evaluación de prototipos de máquina
! Prueba de usabilidad
! Retroalimentación

Figura 2. Métodos recomendados por el proyecto TRUMP

Los métodos recomendados fueron seleccionados por la gente de
TRUMP como generalmente aplicables y fácil de aprender y aplicar, aún
en organizaciones con habilidades de usabilidad limitadas (Serco, 2002).

Los métodos recomendados asumen que los requerimientos están
bien entendidos. Si este no es el caso, entonces habrán de aplicarse
métodos adicionales complementados por evaluación heurística (Serco,
2002). Algunos de éstos son:
! Grupos de enfoque
! Observación de usuarios
! Análisis de tareas
! Ubicación de tareas

En particular, la prueba de usabilidad es un método bien conocido
para la evaluación de la usabilidad. Según Dumas (1999), a pesar de que

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existen variaciones sobre como conducir una prueba de usabilidad. En
general existen cinco características que todas comparten:
! La meta primaria es mejorar la usabilidad de un producto
! Lo participantes representan a los usuarios reales
! Los participantes hacen tareas reales
! Se puede descubrir y registrar lo que los participantes hacen y
dicen
! Se puede analizar los datos obtenidos, diagnosticar problemas
reales y recomendar cambios para arreglar tales problemas

Podría decirse que la prueba de usabilidad consiste en efectuar
experimentos para encontrar información específica acerca de un diseño
(Hom, 1998). A su vez, existen diferentes técnicas para realizar pruebas
de usabilidad. Muchas de las pruebas hoy en día utilizan el protocolo de
“pensar en voz alta” (o thinking-aloud en inglés) en conjunción con
algunas medidas de rendimiento donde se presentan de manera
cuantificada los objetivos de la prueba (Hom, 1998). El protocolo antes
mencionado se realiza de tal forma que durante el curso de una prueba,
donde el participante está ejecutando una tarea como parte de un
escenario de usuario, se le pide vocalizar sus pensamientos, sentimientos
y opiniones mientras interactúa con el producto. Otras técnicas son el
método de co-descubrimiento y el protocolo de interrogación. El primero
consiste en que dos participantes intentan desempeñar tareas juntos
mientras son observados (Hom, 1998). El último determina que en vez de
esperar a que los usuarios vocalicen sus pensamientos, es necesario que
se les pregunte directamente acerca del producto, tal que la habilidad o
falta de éstos para responder, puede ayudar a observar cuales partes de la
interfaz del producto son obvias y cuales no (Hom, 1998).

Existen otros métodos considerados para la evaluación de la
usabilidad tales como la evaluación heurística y la caminata cognitiva.
Estos métodos pueden ser considerados como métodos de inspección de
usabilidad, no de prueba (Hom, 1998). La evaluación heurística consiste
en un grupo de revisores que examinan un prototipo guiados por un
conjunto de reglas de alto nivel las cuales se enfocan en aspectos de

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usabilidad (Kirakowski, 1996). A su vez, la caminata cognitiva (Rieman,
1995) describe la interacción humano computadora en términos de cuatro
pasos:
! El usuario define una meta a ser cumplida con el sistema
! El usuario busca una interfaz para las acciones recientemente
disponibles
! El usuario selecciona la opción que parece conducirle mejor a
realizar la meta
! El usuario ejecuta la acción y espera retroalimentación por
parte del sistema para conocer si su progreso van en dirección
de alcanzar la meta

Los problemas de usabilidad se descubren a partir de estos métodos.
Éstos se dividen en locales y globales, en menos severos y en muy
severos (Dumas, 1999). Joseph S. Dumas (1999) presenta un análisis de
estudios comparativos de los métodos de prueba de usabilidad,
evaluación heurística y caminata aleatoria. Para estos estudios se
utilizaron gente que era experta los dos últimos métodos, gente que no lo
era e ingenieros de software. Comenta que una de las mayores
inconsistencias a través de los resultados es la efectividad del desempeño
de los expertos de la evaluación heurística. Afirma que tal situación es
causada por el uso de diferentes expertos en cada estudio. Entre las
consistencias encontradas, está el hecho de que la evaluación heurística
cuando es conducida por expertos, descubre mucho más problemas
locales de usabilidad que otros métodos. La prueba de usabilidad por su
parte realiza lo contrario, descubre los problemas globales. A
continuación se listan las conclusiones obtenidas por tal estudio:
! La prueba de usabilidad descubre mucho más problemas de
usabilidad que otros métodos de evaluación
! La prueba de usabilidad encuentra más problemas globales que
otro tipo de métodos de evaluación
! La prueba de usabilidad encuentra más problemas particulares
que otros métodos
! La prueba de usabilidad descubre menos problemas locales que
otros métodos de evaluación

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! Las pruebas de usabilidad toman más horas para conducirse
que otros métodos, sin embargo es menos costosa cuando es
considerado con una base de costo por descubrimiento de
problemas
! La evaluación heurística, conducida por especialistas en
usabilidad, es mejor para descubrir problemas de usabilidad
que las caminatas cognitivas
! La evaluación heurística gana en poder cuando hay muchos
expertos en usabilidad trabajando independientemente
! La evaluación heurística descubre una menor cantidad de
problemas que otros métodos, pero cambiar esas mínima
cantidad de problemas podría no mejorar el desempeño
! Las caminatas cognitivas son menos efectivas que la evaluación
heurística y la prueba de usabilidad al momento de descubrir
problemas de usabilidad
! Los ingenieros de software no son muy buenos descubriendo
problemas de usabilidad, aun cuando se les ha dado una
pequeña lección o reporte sobre los principios de HCI

Desde un punto de vista organizacional se puede certificar la
usabilidad en los procesos de la empresa de desarrollo. Bevan, (2000)
ilustra que existen varios enfoques para tal fin. Primeramente se ve
involucrada la capacidad organizacional (como enfoque inicial)
relacionado con el reporte técnico ISO sobre procesos humano-
computadora, tal que dicha capacidad está relacionada directamente con
el proceso del ciclo de vida. El proceso de calidad es considerado durante
el proceso de desarrollo como el enfoque siguiente, aquí se presenta un
proceso centrado en el usuario indicado en ISO 13407. En continuación
se considera la calidad del producto con énfasis en la interfaz e
interacción, de tal forma que se involucran los estándares 9241 partes 10,
de la 12 a la 17, así como ISO/IEC PDTR 9126-2/3. El enfoque final se
centra en la calidad en el uso con el objeto de determinar el efecto del
producto y su usabilidad en contexto; los estándares involucrados en este
caso son ISO 9241-11, ISO 14598-1, ISO/IEC 9126-1 e ISO/IEC 9126-4.

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Figura 3. Enfoques para la certificación de la usabilidad. Tomado de Bevan (2000)

En adición, es recomendable evaluar el nivel de usabilidad
empresarial. Kirakowski (1996) propone un marco de trabajo con el fin
de que los administradores de los procesos puedan:
! Predicar cuando se llegará a las metas de usabilidad
! Obtener retroalimentación, el cual será usado para mejorar el
diseño
! Evaluar cuando las metas han sido logradas
Según este autor, existen cuatro principales enfoques para la evaluación
de la usabilidad:
! Heurística
! Basada en el usuario
! Criterio de diseño
! Basada en modelo

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La evaluación heurística como se ha mencionado anteriormente, es
aquella efectuada por especialista en factores humanos. La evaluación
basada en el usuario involucra a éstos con el uso de prototipos o
maquetas, o bien el uso de escenarios. El criterio de diseño se basa en la
idea de tomar colecciones de guías de diseño y lineamientos ergonómicos
para establecer puntos de evaluación. Por último, la evaluación basada en
modelo toma lugar contra un modelo teórico de habilidades humanas y la
especificación de como una interfaz HCI supuestamente operaría
(Kirakowski, 1996).

Por su parte, Earthy (1998) propone un modelo de madurez
relacionado con la usabilidad el cual tiene su base en los beneficios del
ciclo de vida centrado en el humano descritos en ISO 13407, el cual se
enfoca en hacer los sistemas usables y la incorporación de los factores
humanos y ergonomía. Introduce entonces una escala para la usabilidad
como respuesta a las necesidades de organizaciones bien establecidas que
realizan partes del desarrollo de sistemas centradas en el usuario. Dicha
escala también intenta asistir a aquellos que desean mejorar el desempeño
de las actividades centradas en el humano de sus organizaciones. Este
modelo define 6 niveles de madurez con respecto a la usabilidad, cada
uno con sus propios atributos de proceso. Se puede observar en la Figura
4 los diferentes niveles. El nivel X o “No reconocido” define el nivel de
madurez de las empresas en el que la necesidad por un proceso centrado
en el humano no ha sido reconocido. El nivel A o “Reconocido” es
cuando la organización reconoce que existe una necesidad de mejorar la
calidad de sus sistemas, de tal forma que posee un proceso de desarrollo
y los miembros de la organización entienden los beneficios de realizar
productos usables. Cuando la organización está en el nivel B o
“Considerado” es porque su equipo de trabajo tiene presente que la
calidad en el uso es un atributo importante de sus productos, y que esta
calidad se logra tomando en cuenta los requerimientos del usuario final
durante el desarrollo del producto. En el nivel C o “Implementado” los
procesos centrados en el humano son completamente implementados y
producen buenos resultados; los usuarios finales están involucrados en la
especificación y prueba de los sistemas. La organización llega al nivel D

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o “Integrado” cuando los procesos centrados en el usuario están
integrados en los procesos de calidad y los ciclos de vida de los sistemas
de la organización, a tal punto que la información derivada de los
procesos centrados en el humano pueden ser presentados en un formato
que puede ser fácilmente asimilado por el equipo de trabajo involucrado.
El último nivel, denominado E o “Institucionalizado”, es tal que la
calidad en el uso de todos sistemas de la organización son coordinados y
administrados para un beneficio de negocio; los procesos centrados en el
humano son usados dentro de la organización para mejorar la calidad en
el uso de los procesos, herramientas y métodos usados y desarrollados
por la organización para su propio uso.

Identificador Título
Nivel X No reconocido
(no existen indicadores)
Nivel A Reconocido
A1 Atributo de reconocimiento de problema
A2 Atributo de proceso de desempeño
Nivel B Considerado
B1 Atributo de advertencia de calidad en el uso
B2 Atributo de enfoque en el usuario
Nivel C Implementado
C1 Atributo de involucramiento del usuario
C2 Atributo de tecnología de factores humanos
C3 Atributo de habilidades de factores humanos
Nivel D Integrado
D1 Atributo de Integración
D2 Atributo de Mejoramiento
D3 Atributo de Iteración
Nivel E Institucionalizado
E1 Atributo de liderazgo centrado en humano
Atributo organizacional de centramiento en
E2
humano

Figura 4. Niveles de madurez y atributos de proceso

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Actualmente, los análisis de usabilidad o la información obtenida de
datos de usuario están de moda. Por otro lado, a pesar de que el software
ha sido cuidadosamente modularizado tal que las modificaciones a la
interfaz de usuario (UI) sean rápidas y fáciles. Cuando los problemas de
usabilidad se presentan, existe una negativa proveniente de algún o todos
los miembros del equipo de desarrollo. La modificación requerida,
alcanza niveles altos en la arquitectura del sistema como para permitirla
de forma económicamente viable. Lo anterior sucede aunque la
funcionalidad sea correcta, aún cuando se ha separado la funcionalidad de
la UI (Bass, 2002).

Por lo tanto, existe otro enfoque relacionado con el proceso de IS
que no está vinculado con el ámbito organizacional sino con el proceso
de diseño arquitectónico del software. Una de las situaciones actuales en
la que se comienza apenas a hacer estudios de impacto por parte de la
usabilidad es en el área de arquitecturas de software. La problemática es
en escencia, entender la relación entre la arquitectura de software y la
usabilidad para asegurar que el sistema ultimadamente la alcance, de tal
forma que es importante que tanto ingenieros de software como
especialistas en usabilidad entiendan dicha relación (Bass, 2001).

Comenta Bass (2001) que las arquitecturas de los años 80 y 90
asumieron que la usabilidad era primariamente una propiedad de
presentación de la información. Por lo tanto, separar la presentación y la
aplicación hacía fácil modificar tal presentación después de una prueba
de usuario. Sin embargo, también comenta que tal supuesto probó que no
era suficiente para alcanzar la usabilidad en los sistemas. De esta forma la
creencia de finales de los noventas es que la usabilidad se ve
grandemente afectada por la funcionalidad del sistema. Aún si la
presentación del sistema y la funcionalidad son diseñadas
extremadamente bien, la usabilidad del sistema puede estar
comprometida en gran medida si la arquitectura que se encuentra por
debajo no soporta aspectos humanos más allá de la modificación. Así,
mientras más tarde sea detectado un problema en el ciclo de vida, más

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caro será repararlo. Para crear sistemas usables, los diseñadores primero
deben asegurarse que los productos propuestos deben proveer la
funcionalidad que los usuarios necesitan para desempeñar su trabajo en
oposición a la funcionalidad que el mercadeo o el equipo de desarrollo
creen que los usuarios necesitan.

Con respecto al problema de la usabilidad y la arquitectura, Bass
(2001, 2002) presenta el proyecto “Escenarios de Software de
Usabilidad” (USE por sus siglas en inglés), el cual es una serie de
conexiones entre aspectos específicos de usabilidad (e.g. la capacidad de
deshacer acciones) y la arquitectura de software. Su contribución radica
en emparejar tales aspectos con la arquitectura, más que presentar una
arquitectura que satisfaga todos los aspectos de usabilidad. De esta forma
presentan una colección de escenarios generales de usabilidad, siendo un
total de 27, los cuales se listan a continuación:
! Agregación de datos
! Agregación de comandos
! Cancelación de comandos
! Uso de aplicaciones concurrentes
! Chequeo de corrección
! Independencia de mantenimiento de dispositivo
! Evaluación de sistema
! Recuperación de fallas
! Devolución de passwords olvidados
! Proveer de buena ayuda
! Reuso de información
! Soporte de uso internacional
! Nivelación de conocimiento humano
! Modificación de interfaces
! Soporte de múltiples actividades
! Navegación con una vista sencilla
! Observación del estado del sistema
! Trabajo al ritmo del usuario
! Predicción de la duración de tareas

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! Soporte para búsqueda comprensiva
! Soporte para deshacer acciones
! Trabajo en contextos no familiares
! Verificación de recursos
! Operación consistente a través de vistas
! Hacer vistas accesibles
! Soporte de visualización
! Soporte de personalización
Los escenarios mencionados conforman cada uno un patrón
arquitectónico, los cuales toman lugar dentro de la jerarquía de ingeniería
de software. Estos patrones pueden ser útiles para el diseño de la
arquitectura, incluso si no son usados (Bass, 2001). La herramienta para
el manejo de los escenarios es la matriz de táctica/beneficio la cual es un
arreglo donde el eje horizontal indica los beneficios al usuario, y el eje
vertical indica las tácticas de software que apoyan una solución a un
escenario. Así, esta matriz es llenada con el numero de escenario
correspondiente (Bass, 2002).

Es necesario tener en cuenta que durante el uso de tales escenarios
para analizar la arquitectura es importante que exista una compensación
entre la usabilidad con respecto a otros atributos de calidad del sistema,
como lo pueden ser el desempeño o la seguridad. Estos atributos deben
seleccionarse con respecto a las metas del negocio, evaluando riesgos,
costos, beneficios y priorizando (Bass, 2002).

Como segunda opción al trabajo de arquitecturas de software y
usabilidad, se encuentra el proyecto “Arquitectura de Software que
Soporta Usabilidad” (STATUS, 2002) . A diferencia de USE que es
norteamericano, el proyecto STATUS (por sus siglas en inglés) es
europeo. Tiene definidos cuatro objetivos específicos:
! Identificar atributos de usabilidad que son posiblemente
afectados por la arquitectura de software
! Determinar cómo los atributos de usabilidad pueden estar
influenciados por la arquitectura de software

20

! Identificar los patrones arquitectónicos que están repetidos en
el dominio del comercio electrónico y cómo pueden ser
modificados para mejorar la usabilidad de los sistemas de
software resultantes
! Modificar los procesos tradicionales de desarrollo de software
con las técnicas y actividades que mejoren la usabilidad de
software

El proyecto tiene como resultados esperados (STATUS, 2002) los
siguientes:
! Una descripción de las fortalezas y debilidades de los estilos
arquitectónicos actuales con respecto a la usabilidad
! Un modelo arquitectónico que soporte la usabilidad
! Un modelo arquitectónico que soporte el atributo de calidad de
usabilidad instanciado por el dominio del comercio electrónico
! Un modelo de proceso para la integración de técnicas de
usabilidad en el proceso de software
! Proyectos reales en dominio del comercio electrónico que
demuestren los resultados segundo, tercero y cuarto del
proyecto

Los atributos de usabilidad mencionados arriba corresponden a la
clasificación mostrada en la Figura 2. Existen algunas notas comparativas
entre el proyecto USE y STATUS (Chatley, 2002).

21

Discusión
La usabilidad es un concepto que se ha puesto de moda dada su
necesidad en la World Wide Web (WWW). Esto ha impulsado en parte el
avance en los estudios sobre usabilidad más allá de la Web. Sin embargo,
los esfuerzos de la gente que hace investigación en usabilidad no parecen
aún convencer a la gente involucrada con el desarrollo de software, ya
que el enfoque de UCD va en contra del pensamiento clásico de medio, el
cual se concentra mucho en la técnica y su aplicación para lograr la
funcionalidad del sistema, sin pensar en las necesidades de los usuarios.
Sin duda el enfoque de Dumas (1999) de considerar la usabilidad como
cualidad de un producto que va más allá del software, produce un efecto
de sensibilización hacia la usabilidad y permite figurar cuales serían los
beneficios comerciales de poseer productos usables.

En afán de llegar a establecer un paradigma de usabilidad, los
esfuerzos antes mencionados han derivado en muchas definiciones de
usabilidad, como puede ser observado en (De Andrés, 2002). Es posible
encontrar muchos estándares y trabajos que de manera implícita tratan de
definir a la usabilidad, lo cual puede producir confusión sobre que
considerar cuando se habla de algo usable. El trabajo de este autor puede
considerarse como muy noble, ya que es una ventaja para delimitar bien
los aspectos relacionados con el concepto de usabilidad; también es
importante hacer notar que añade atributos que se derivan de la
experiencia laboral lo cual puede ayudar mucho, sobre todo para aquella
gente que apenas comienza a adentrarse en cuestiones de usabilidad,
donde la extensa literatura podría resultar ser agobiadora. Para casos
como el mencionado anteriormente, un buena opción es el libro de
“Prueba de Usabilidad” de Dumas (1999), ya que presenta en sus
primeros capítulos una gamma de motivos por los que la usabilidad debe
ser considerada en artefactos de IS (i.e. software y documentos).

El proyecto europeo TRUMP (Serco, 2002) es un proyecto
realizado por la compañía Serco Usability Services en asociación con
otras entidades. La información mostrada en el sitio del proyecto (Serco,

23

2002) es una excelente guía para introducirse al UCD y conocer cuáles
son los estándares involucrados con este enfoque y la usabilidad. La
desventaja se encuentra en que la información adicional, la cual son los
estándares ISO y otros documentos, requiere de pagos para obtenerla.
Esto no permite tener un conocimiento más profundo sobre las
características que deben encontrarse en el ciclo de vida del sistema
según indica TRUMP. La ventaja está en que puede accederse a algunos
documentos públicos y solventar un poco dicha carencia de información.
En cuanto los métodos recomendados por este proyecto, es fácil notar
que para alcanzar la usabilidad del sistema es necesario invertir una
cantidad suficiente de tiempo durante todo el ciclo de vida y que se
requiere de ciertas habilidades básicas de interacción con el cliente y
comunicación verbal.

Aunque se consideran muchas actividades para establecer el UCD y
la usabilidad en el ciclo de vida del sistema, comúnmente se considera
tan solo algún método para evaluar la usabilidad y saber así en que
medida se encuentra presente en el producto. Los métodos comunes y
encontrados en la mayoría de la literatura son la evaluación heurística, la
caminata cognitiva y la prueba de usabilidad. Para efectuar esta última, la
técnica más empleada es el protocolo de “pensar en voz alta”
(Kirakowski, 1996). De esta forma, antes de pensar en como implementar
todo un conjunto de actividades como lo indicaría el proyecto TRUMP
sería bueno comenzar a efectuar pruebas de usabilidad. La información
dispuesta por Hom (1998) contiene explicaciones claras para comenzar
en el camino de evaluación de usabilidad. En particular acerca la prueba
de usabilidad, es posible guiarse con el trabajo de Dumas (1999), quien
es una autoridad en pruebas de usabilidad. Una de las ventajas
encontradas en este trabajo, es contiene indicaciones desde cómo llevar a
cabo las pruebas desde un punto de vista de interacción con el usuario,
implantar un programa de usabilidad en la empresa de desarrollo, e
incluso, como reportar los resultados de las pruebas de tal forma que sean
aceptadas por el equipo de diseño.

24

El enfoque de pruebas de usabilidad, permite la evaluación
empresarial desde un punto de vista que involucra tan solo a la gente
encargada de. Sin embargo, es posible establecer todo un plan
empresarial para certificar la usabilidad. El trabajo de Kirakowski (1996)
y Bevan (2000) presenta lineamientos de como podía establecerse tal
certificación; aunque sería bueno tener conocimiento previo de los
estándares involucrados con UCSD y usabilidad (mostrados en Serco,
2002). Si la empresa de desarrollo desea certificarse bajo el modelo
SPICE, el trabajo de Earthy (1998) provee una escala de madurez de la
empresa con respecto al enfoque de UCD y usabilidad, y que se acopla al
modelo mencionado. Existe la ventaja de que este trabajo no solo
presenta la escala, sino que también indica las actividades que han de
llevarse a cabo por etapa; claro, sin indicar cómo hacerlas. Desde luego,
tan complicado como sería alcanzar certificaciones altas bajo SPICE, lo
es en este modelo de madurez de usabilidad.

Por otro lado, se puede notar que no existe hasta el momento una
definición clara de las implicaciones sobre la arquitectura de un sistema
de software por parte de la usabilidad y viceversa. El trabajo más
completo es sin duda el presentado por Bass (2001, 2002) con su
conjunto de 27 escenario y sus respectivos patrones de diseño que
conforman el proyecto USE. El trabajo de este autor asume cierto
dominio en área de arquitectura y está muy enfocado a diseñadores con
experiencia. Otro proyecto importante sobre arquitectura y usabilidad es
STATUS (2002), aunque no provee mucha información pública sobre los
resultados obtenidos, por lo que no puede compararse con el trabajo del
primer autor. La única comparativa son unas notas presentadas por
Chatley (2002) quien es miembro del proyecto STATUS, pero que no
explican mucho sobre este proyecto, sino que son comentarios personales
algunos escenarios expuestos en el proyecto USE. Al parecer, el proyecto
STATUS enfoca sus esfuerzos en cuestiones arquitectónicas relacionadas
con el comercio electrónico, mientras que USE trata de enfocarse a
diseños más generales.

25

Conclusiones
La usabilidad es un concepto que está involucrado con la calidad de
un producto comúnmente derivado de un proyecto de software. Cada una
de las partes de este producto (programa, ayuda en línea, ayuda de
escritorio, etc.) puede cumplir con las expectativas del usuario final
cuando se realizan evaluaciones de usabilidad para cada parte.

Un grado considerable de usabilidad tiene por consecuencia una
mejora en el retorno de inversión para la empresa de desarrollo debido a
que el enfoque de UCD y usabilidad propicia un aumento en el numero
de usuarios del producto debido a la publicidad de boca en boca. Además
de los beneficios económicos para la empresa de desarrollo, existen los
involucrados con el esfuerzo laboral e inversión de tiempo de producción,
por lo que la tendencia de UCD y realizar evaluaciones de usabilidad se
verá en aumento.

Conocer sobre UCD y evaluación de la usabilidad en los productos
ayuda a cambiar la perspectiva de cómo desarrollar un sistema, ya que
centrarse en el usuario y sus necesidades podría ser más complicado que
preocuparse solo por la funcionalidad.

No existe diseño arquitectónico hasta el momento que satisfaga los
atributos de usabilidad en su totalidad. Es tedioso ligar los atributos de
usabilidad al diseño de alto nivel o arquitectónico. Al momento de
realizar un diseño arquitectónico, es necesario hacer las consideraciones
de usabilidad bajo un contexto demasiado general.

27

Referencias
ACM. 2003. ACM Digital Library.
http://www.acm.org/dl

Bass, Len. 2001. Achieving Usability Through Software Architecture.
Technical Report. CMU/SEI-TR-005. ESC-TR-2001-005. Carnegie
Mellon University, USA.

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Architecture and Usability. 05-631: USE Lecture. Carnegie Mellon
University, USA.

Bevan, Nigel. 1996. User-Centred Design. Version 1.2. Telematics
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Centres, UK.

Bevan, Nigel. 1999. Quality in Use: Meeting User Needs for Quality.
Journal of System and Software. In press.

Bevan, Nigel. 2000. ISO and Industry Standards for User Centred
Design. Slides. Serco Usability Services, UK.

Chatley, Robert. 2002. Personal webpage. STATUS Project Member.
Imperial College, UK.
http://www.doc.ic.ac.uk/~rbc/status/athens/architecture-usability.html

De Andrés, Alberto. 2002. Identification of Usability Descomposition
(from Literature Survey and Industrial Experience). Ver. 1.0. From
STATUS Project.

Dumas, Joseph S. 1999. A Practical Guide to Usability Testing. Intellect
Books, USA.

29

Earthy, Jonathan. 1998. Usability Maturity Model: Human Centredmness
Scale. Ver. 1.2. Telematics Application Project IE 2016. Information
Engineering Usability Support Centres, UK.

Google. 2003.
http://www.google.com

HFRG, 1998. Human Factors Research Group. SUMI Questionnaire
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Hom, James. 1998. The Usability Methods Toolbox.
http://jthom.best.vwh.net/usability/

Kirakowski, Jurek. 1996. Usability Assessment. Ver. 1.2. Telematics
Application Project IE 2016. Information Engineering Usability Support
Centres, UK.

NEC. 2003. NEC Research Institute Citeseer.
http://citeseer.com/

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STATUS. 2002. Software Architecture That Supports Usability Project.
http://www.ls.fi.upm.es/status/index.html

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