QFD Quality Function Deployment - "Despliegue de la Función de la Calidad"

Universidad de Carabobo - Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial
Departamento de Investigación Operativa
Control Estadístico de la Calidad
José Guillen
Maria Zurita
Jose Brea
Ronald Medina

¿Qué es el QFD?
Popularmente llamado “La Voz del Consumidor”, El
QFD es un método de gestión de calidad, basado
en transformar las demandas del usuario en la
calidad del diseño de un bien o servicio, permite a
una organización entender la prioridad de las
necesidades de sus clientes y encontrar respuestas
innovadoras a esas necesidades, a través de la
mejora continua de los productos en búsqueda
de maximizar la oferta de valor.

Reseña Histórica
• A mediados de los años 60:. El Dr. Akao empezó a
expresar la necesidad de que los puntos críticos para
el aseguramiento de la calidad se manejasen a través
del diseño y la fabricación. Más tarde, estas ideas se
formalizaron y dieron como fruto el QFD.
• La primera aplicación formal de ésta técnica es
llevada en Japón (1972) por Kobe Shipyard,
Mitsubishi Heavy industries.
• En 1972, con la ayuda de los doctores Mizuno y
Furukawa, el astillero Kobe desarrolló una matriz de
demandas del cliente y características de calidad.

Reseña Histórica
• En 1973, Yoji Akao especificó que la metodología
QFD se expresaba a traves de tres Kanjis:
1. HIN HITSU: Calidad, características, atributos,
cualidades.
2. KI NOU: Función, mecanización, sistema.
3. TEN KAI: Despliegue, difusión, desarrollo, evolución.
• En 1974, Akao fundó y presidió el comité de
investigación de la JSQC para el despliegue de
Funciones de Calidad. Como presidente, ayudó a
promover del desarrollo del QFD como una técnica
para mejorar la transición desde el diseño a la
fabricación.

¿Para qué sirve el QFD?
Sirve para desarrollar en forma sistemática y metódica un
diseño y sus posibles modificaciones de características y
calidad buscando la satisfacción del cliente, dándole solo
lo que necesita a un precio razonable.
Iniciándose el proceso con la “VOZ DEL CLIENTE”
escuchada desde el primer contacto por el área de
Ventas, la transmisión de dicha voz a Ingeniería y la
traducción de todos los requerimientos en objetivos a
lograr en el diseño y aseguramiento de la calidad, que
deben aplicarse en todas las fases de Cadena de
Suministros, Producción, Instalación y en la etapa de
Postventa.

• Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción.
• Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
• Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos
multidisciplinarios.
• Satisfacción de las necesidades del cliente.
• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su manufactura.
• Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.
• Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su
desempeño en el mercado.
Beneficios

• En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de
una
orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen
a los resultados.
• En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e
incluso a eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos
tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que
intervienen en la definición de las características de productos y procesos.
• Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que
interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del
producto.
Beneficios

• Es un método vago e impreciso.
• La información recopilada generalmente es cualitativa.
• Lentitud en toma de decisiones, por la necesidad de traducir, unificar y
consensar, la información obtenida por el cliente.
Desventajas

Metodología del QFD
 La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una
serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”,
llamadas así por la forma de techo que tiene la
estructura en la parte superior. Esta “casa” está dividida
en varias “habitaciones”.

Esquema General de la “Casa de la Calidad”

QUÉs: La “Voz del Consumidor”
 Esta matriz recoge, ordena y prioriza las necesidades
del cliente.
Una herramienta de gran utilidad ligada a QFD es el
modelo de Noriaki Kano que identifica seis categorías
que ayudan a priorizar la satisfacción del cliente:

1. Requisitos Básicos u Obligatorios (El Clienta da por hecho recibirlos, si no se
proporcionan causarán el descontento e insatisfacción del Cliente).
2. Requisitos de Deleite o Entusiasmo (Son las que hacen más atractivo un
producto o servicio).
3. Requisitos del Desempeño (Si el desempeño es alto producen satisfacción, si son
bajas crean insatisfacción).
4. Indiferencia (El cliente no da mayor importancia a estas cualidades y es
conveniente evitarlas para reducir costos y mejorar tiempos de entrega).
5. Aspectos Cuestionables (No siempre las espera el Cliente y son negociables).
6.Consideraciones Inversas (Normalmente las espera recibir el Cliente pero no dan
gran valor al entregarlas y generalmente es costumbre obtenerlas sin costo
adicional, si se cobran producen descontento) .

Análisis de los QUÉs
 Este indicador muestra la percepción del cliente y se
corresponde con un análisis de posicionamiento.
Muestra como es visto nuestro producto o servicio por
el cliente y cual es nuestra posición respecto al resto de
competidores.

COMOs: Requerimientos de diseño
 Esta matriz recoge, ordena y clasifica las características
técnicas del producto o servicio. Esta información
proviene de la empresa.

MATRIZ DE RELACIONES
 Nos permite poner en relación las variables de
percepción (atributos) con las de acción
(características del servicio).
 Expresa las interrelaciones entre los QUEs y los
COMOs

MATRIZ DE CORRELACIONES
 El mejorar una característica puede incidir positiva o
negativamente sobre las demás.
 La matriz de correlaciones muestra las interrelaciones
existentes entre las distintas características y permite
identificar rutas alternativas para la mejora de los
como’s

EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA
 Este indicador lo define el departamento técnico de la
empresa.
 Aquí figuran los mismos competidores que en el
apartado anterior. Muestra lo mismo que
anteriormente, pero desde un punto de vista interno

Ejemplo QFD
Camara Digital Olympus
Como Hacer
mas
competitivo
mi producto?

1 . Lista de los Qué
que tenga batería duradera
que enfoque bien la lente
que tenga flash luminoso
que grabe vídeo
que tenga mucha memoria interna
que tenga una pantalla LED grande
que sea de fácil manejo del software
que tenga dimensiones compactas
que tenga diseño bonito
que tenga forma ergonómica
que haga las fotos rápido
que tenga bluetooth
que sincronice bien con el ordenador
que sea resistente a golpes
que tenga tarjeta para expandir la
memoria
que incluya funda

2 . Analisis de los Qué
Ponderación ABS = importancia * ratio de mejora * argumento de
venta

3 . Lista de los como
que tenga batería duradera
que enfoque bien la lente
que tenga flash luminoso
que grabe vídeo
que tenga mucha memoria interna
que tenga una pantalla LED grande
que sea de fácil manejo del software
que tenga dimensiones compactas
que tenga diseño bonito
que tenga forma ergonómica
que haga las fotos rápido
que tenga bluetooth
que sincronice bien con el
ordenador
que sea resistente a golpes
que tenga tarjeta para expandir la memoria
que incluya funda
capacidad batería
cantidad de fotos por carga
luz flash
tiene función vídeo
capacidad memoria interna
Tamaño pantalla
Resolución pantalla
volumen
facilidad de manejo
estetica
ergonomia
rapidez en hacer fotos
bluetooth
compatibilidad con ordenador
Tensión de rotura a tracción
modulo resistente
altura de caída sin romperse
tiene ranura expansión
tiene funda
(Deseos) (Requerimientos Técnicos)
“Traducción”

5 . Relación Entre los Que y Como
4 . Relación Entre los Como
capacidad batería (mAh)
cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
nitidez (1…10)
luz flash (luxes)
tiene función vídeo (0=no,1=sí)
capacidad memoria interna (MB)
Tamaño pantalla (pulgadas)
Resolución pantalla (ppp)
volumen (cm^3)
facilidad de manejo (1…10)
estetica (1…10)
ergonomia (1…10)
rapidez en hacer fotos (fps)
bluetooth (0-1)
compatibilidad con ordenador (0…10)
Tensión de rotura a tracción (Mpa)
modulo resistente (Mpa)
altura de caída sin romperse (m)
tiene ranura expansión (0=no,1=sí)
tiene funda (0=no,1=sí)
Valor 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO

6 . Analisis de los como
Pondabs Cj = ∑ (Valor de Relación entre QUÉ y CÓMO) * Pond del QUÉ asociado)
La Disminuyo
o Aumento ?
Se Determina importancia de los cómos = A través de su pond Absoluta o Relativa
Se indica en unidades Los Valores (Requerimientos Técnicos) :
- Mi producto
- La Competencia
- Meta a alcanzar
(Esto debe Hacerse para cada como.)

Gracias por su Atención …….

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