![CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO. EL MODELO LIBQUAL Dr. Enrique Herrera-Viedma, UGR Correo-e: [email_address] Dr. Javier López Gijón, UGR Correo-e: [email_address]](https://image.slidesharecdn.com/satisfaccionteoria1-1213206517078436-8/85/Satisfaccion-Teoria1-1-320.jpg)
![REFERENCIAS Y LECTURAS Herrera Viedma, E. ; López Gijón, J. ; Herranz Navarra, F. [2006] Una herramienta para la evaluación de la calidad de las bibliotecas universitarias. - Simposium internacional de bibliotecas digitales (4. Málaga). http://www.uma.es/servicios/biblioteca/4SIBD/EHerreraLopezGijon.pps Kyrillidou, M. ; Olshen, T. ; Heath, F M. ; Bonnell, C. ; Côté, J. P. [2005] La mise en œuvre interculturelle de LibQUAL+MC : Le cas du français. – Bulletin des Bibliotheques de France. - 2005 - t. 50, n° 5. – Accesible en: http://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/2005/05/document.xsp?id=bbf-2005-05-0048-002/2005/05/fam-apropos/apropos&statutMaitre=non&statutFils=non Libqual http://www.libqual.org Estudios realizados por Secaba, accesibles en: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=studies](https://image.slidesharecdn.com/satisfaccionteoria1-1213206517078436-8/85/Satisfaccion-Teoria1-29-320.jpg)
Satisfaccion Teoria1
- 1. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO. EL MODELO LIBQUAL Dr. Enrique Herrera-Viedma, UGR Correo-e: [email_address] Dr. Javier López Gijón, UGR Correo-e: [email_address]
- 2. EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD CALIDAD en bibliotecas 1. Visión de la biblioteca desde la gestión (evaluación objetiva-datos-indicadores) 2. Visión de biblioteca desde opinión usuario (usuarios como patrón de calidad) ¿Por qué visión 2? Usuario centro de la biblioteca/servicio Conocer su opinión para desarrollar servicio Calidad se mide por grado de satisfacción del usuario
- 3. ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS USA ServQual Libqual (desde 2000) Buscan estudios permitan benchmarking España En bibliotecas españolas son poco usuales Estudios específicos (1999 - ) No comparación/benchmarking Estudios basados en Libqual (2006 - ) Benchmarking
- 4. LIBQUAL: OBJETIVOS Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario. Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios perciben como (servicios de) calidad. Recoger e interpretar retroalimentación de los usuarios (a lo largo del tiempo). Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos ( benchmarking ) Identificar las buenas prácticas. Mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos
- 5. ¿POR QUÉ LIBQUAL? Colleen Cook, “ Academic Library and Information Services: New Paradigms for the Digital Age ” Estándar Encuesta validada Universalidad Traducida varios idiomas Benchmarking Localizar buenas prácticas, bibliotecas modelo Identificar áreas de los servicios que deben mejorar
- 6. ¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD DEL SERVICIO? TRES DIMENSIONES TRES NIVELES DE SERVICIO DOS RESULTADOS Adecuación Superioridad ZONA DE TOLERANCIA DM-SCORE
- 7. ¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? TRES DIMENSIONES Mide las percepciones y las expectativas de los usuarios en tres grandes dimensiones : Valor Afectivo del Servicio La Biblioteca como Lugar Control de la Información
- 8. ¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? TRES NIVELES Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas En cada pregunta hay que contestar 3 cuestiones (puntuación de 1 a 9): Nivel de servicio mínimo (VM): es el valor por debajo del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando. Nivel observado (VO) : el valor que observa o percibe respecto al ítem que se le está preguntando. Nivel de servicio deseado (VD) : valor que el usuario desearía sobre el ítem que se le está preguntando (máximas expectativas).
- 9. Preguntas: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO Af 1: El personal le inspira confianza Af 2: El personal le ofrece atención personalizada Af 3: El personal es siempre amable Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario
- 10. Preguntas: LA BIBLIOTECA COMO ESPACIO Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo
- 11. Preguntas: CONTROL DE LA INFORMACIÓN CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información
- 12. CAJA DE TEXTO ABIERTO Y PREGUNTAS LOCALES Cuando realiza una petición de información, ¿cree que la documentación que le proporciona la Biblioteca está …? ¿Qué tipo de información (recursos electrónicos) cree usted que debería suministrar la biblioteca? ¿Qué revistas electrónicas considera de interés y le gustaría que la Biblioteca tuviera suscripción?
- 13. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1. ADECUACIÓN Libqual mide la distancia entre el valor mínimo y el observado La adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio es adecuado o no. Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio. Adecuación negativa : el servicio no es adecuado.
- 14. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1. ADECUACIÓN -A VO < VM +A VO > VM 0 VO = VM ADECUACIÓN
- 15. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1. ADECUACIÓN
- 16. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2. SUPERIORIDAD Libqual mide la distancia entre el valor observado y deseado La adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad . Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor superioridad refleja el servicio. Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.
- 17. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2. SUPERIORIDAD -S VO < VD +S VO > VD 0 VO = VD SUPERIORIDAD
- 18. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2. SUPERIORIDAD
- 19. ¿Cómo mide LibQual? ZONA DE TOLERANCIA
- 20. ¿Cómo mide LibQual? ZONA DE TOLERANCIA
- 22. MODELO DE EVALUACIÓN CUALITATIVA DE SECABA OBJETIVO: Conocer la Satisfacción de los usuarios CARACTERISTICAS : Basado en la metodología Encuesta en Herramienta Automática Tabulación y Procesamiento automático de datos Visualización gráfica de resultados Interpretación de resultados y conclusiones Benchmarking Informe Final de Evaluación
- 23. REALIZAR UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN Formar una pequeña Comisión que se haga responsable Formación por SECABA de los miembros de esa Comisión Curso a todo el personal de la biblioteca, por parte de la Comisión, del estudio a realizar (qué se pretende, medios, etc.) Posibilidad de capturar datos en encuestas en papel En el caso anterior la biblioteca se hará cargo de introducirlas en máquina. Campaña de publicidad en la biblioteca que se va a estudiar Una vez con los resultados elaborar un Plan de mejora Que la comunidad universitaria conozca los resultados del estudio de satisfacción de usuarios y el Plan de mejora
- 24. ACCESO A LA ENCUESTA LIBQUAL Encuesta accesible desde la página Web de la biblioteca
- 25. ACCESO A LA ENCUESTA LIBQUAL
- 26. SECABA: PÁGINA WEB DE LA ENCUESTA
- 27. SECABA: ENCUESTA EN PAPEL
- 28. ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN REALIZADOS POR SECABA Bibliotecas estudiadas Universidad de Granada Universidad de Jaén Tribunal Superior de Justicia de Andalucía Universidad Pablo de Olavide (Sevilla) Universidad de Huelva Universidad Nacional de La Plata (Argentina) Bibliotecas en estudio Universidad de Monterrey (México) Universidad de Castilla-La Mancha
- 29. REFERENCIAS Y LECTURAS Herrera Viedma, E. ; López Gijón, J. ; Herranz Navarra, F. [2006] Una herramienta para la evaluación de la calidad de las bibliotecas universitarias. - Simposium internacional de bibliotecas digitales (4. Málaga). http://www.uma.es/servicios/biblioteca/4SIBD/EHerreraLopezGijon.pps Kyrillidou, M. ; Olshen, T. ; Heath, F M. ; Bonnell, C. ; Côté, J. P. [2005] La mise en œuvre interculturelle de LibQUAL+MC : Le cas du français. – Bulletin des Bibliotheques de France. - 2005 - t. 50, n° 5. – Accesible en: http://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/2005/05/document.xsp?id=bbf-2005-05-0048-002/2005/05/fam-apropos/apropos&statutMaitre=non&statutFils=non Libqual http://www.libqual.org Estudios realizados por Secaba, accesibles en: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=studies
- 30. ¡ GRACIAS POR SU ATENCIÓN!