Dialogo tra una modale NPS e la proprietaria di un Pub

Modale: Secondo la tua recente esperienza con l’area assistenza, consiglieresti BirrificioOnline ai tuoi colleghi?

Ester: Oddio! Che razza di domanda è? Ma chi sei tu? Cosa vuoi da me?

Modale: Ciao Ester! Scusa, non mi sono presentata, sono una modale NPS?

Ester: Una cosa?

Modale: Sono una finestra modale. Un pop up…

Ester: Ah ok, una di quelle che si aprono a caso ogni volta che faccio qualcosa di sbagliato?

Modale: Più o meno. In realtà abbiamo sempre un motivo per aprirci, tipo…

Ester: Infastidirmi. Ahahahahah!

Modale: Beh, almeno la prendi sul ridere. Di solito dobbiamo comunicare qualcosa di importante per te oppure, come in questo caso, chiederti un feedback.

Ester: Ok. Che tipo di modale hai detto di essere?

Modale: NPS. Net Promoter Score. È l’indice per misurare la fedeltà del cliente, cioè la tua.

Ester: Capito. E perché vuoi sapere se sarò fedele? Per vendermi altre cose?

Modale: No, questa volta no. L’NPS è uno di quei rari casi dove la tua opinione serve davvero per capire se sei soddisfatta o no, se continuerai a stare con noi e, in caso contrario, a migliorare le cose.

Ester: E se ti dessi un voto negativo?

Modale: MEGLIO!

Ester: Meglio???

Modale: No, in effetti no, mi sono spiegata male. Intendevo dire che anche le opinioni negative sono le benvenute perché ci permettono di capire “meglio” dove e come migliorare. I giudizi negativi sono spesso accompagnati da commenti, tanto poco lusinghieri quanto minuziosi e specifici. E questo, nel male, è un bene perché ci sono tante informazioni che possiamo utilizzare per migliorare. 

…ecco, in quel senso dicevo “meglio”.

Ester: Ok, ma in assoluto sarebbe “meglio” che i giudizi fossero positivi, giusto? Perché significa che le persone sono soddisfatte e quindi fedeli ai prodotti.

Modale: Ecco, questo è davvero uno spunto interessante. La cosa migliore, per me, è che i giudizi siano veri, reali, sinceri. Che siano positivi o negativi, in realtà a me non importa, sono solo un indice. Un dato. Un numero prezioso da utilizzare, analizzare e monitorare. Purtroppo nelle aziende si commette spesso l’errore di porre l’NPS come obiettivo dimenticandosi che invece l’obiettivo deve essere la soddisfazione del cliente (che poi genera di conseguenza la fedeltà). Quando succede questo purtroppo siamo di fronte a un esempio della legge di Goodhart che dice che “quando una misura diventa un obiettivo, cessa di essere una buona misura”. 

Ester: Fammi capire: quindi questo NPS serve o non serve?

Modale: Serve! È fondamentale. Ma deve essere compreso e utilizzato per quello che è: un indicatore, non un obiettivo. Altrimenti si insegue un numero.

Ester: Beh, ma è un numero che indica la soddisfazione, no? Se hai il numero hai la soddisfazione.

Modale: Ed eccoti qua. TA DAAA! Caduta nel più classico dei tranelli. Hai appena invertito causa ed effetto.

Ester: Non vedo la differenza.

Modale: Già, ci credo. Ed è tutto qui il problema. Se tu dici “se ho il numero ho la soddisfazione” ti concentrerai sul numero, e farai di tutto per ottenerlo. Cercherai di proporlo ovunque, indiscriminatamente, cercherai di renderlo evidente, di convincere ogni cliente a darti un voto positivo. Investirai tempo e risorse per creare il miglior modo per accaparrarti voti alti, fino addirittura a utilizzare dark pattern.

Ester: Dark cosa?

Modale: Trucchetti vari per farti dare un bel voto, ma lascia stare, non distraiamoci.

Ester: Ok.

Modale: Se invece costruisci meglio la frase, girandola al contrario, otterrai che “se hai la soddisfazione hai il numero”. E questo sì che è fucking un obiettivo!!! Quindi passi dall’inseguire un indicatore per ipotizzare un risultato, al lavorare per raggiungere un risultato utilizzando un indicatore per la conferma.

Ester: Vediamo se ho capito. L’obiettivo è la soddisfazione e la fedeltà di quelle come me, giusto?

Modale: Certo. La clientela.

Ester: E l’NPS è da un lato lo strumento per misurarla e dall’altro l’indice per confermarla.

Modale: PER-FE-TTO!!!

Ester: Ahahahah! Sì! Chiarissimo. Quindi qual era la domanda?

Modale: Ahahah! Giusto! La domanda è: secondo la tua recente esperienza con l’area assistenza, consiglieresti BirrificioOnline ai tuoi colleghi?

Ester: Mmm… è una domanda difficile.

Modale: Difficile? E perché mai? È una semplice domanda.

Ester: Non proprio, sai?! Perchè io mi sono sempre trovata bene con BirrificioOnline…

Modale: Perfetto! Metti 10!

Ester: Ma nell’ultimo ordine ho cambiato l’indirizzo di consegna e ho sbagliato a scrivere il numero civico.

Modale: Beh, può capitare. Ma non è colpa nostra, la tua opinione è sempre positiva, no?

Ester: Sì, certo. Ma per correggere l’errore ho dovuto tornare sul sito e andare nell’area assistenza per capire come rimediare. Non sono riuscita a trovare subito una risposta e ho quindi cercato , che ne so… un numero verde da chiamare. Ma non c’era! E quindi ho girato per mezz’ora cercando un modo di contattare BirrificioOnline. Nei vari avanti e indietro ho poi trovato per caso il link per modificare o comunicare l’indirizzo di spedizione.

Modale: Beh, quindi tutto ok. Metti 10!

Ester: Eh no. Ho impiegato 40 minuti per fare una modifica da 3 secondi. La mia esperienza con l’area assistenza non è stata per niente positiva. Quindi se dovessi mettere un voto in base a questo metterei un 4! E tu mi hai chiesto “Secondo la mia esperienza con l’area assistenza…”

Modale: Sì sì, lo so cosa ti ho chiesto.

Ester: Quindi? Cosa voto? L’esperienza con assistenza? In realtà io ho già consigliato il vostro sito a diversi miei colleghi che hanno altri locali. Avete un’ottima selezione di birre, tantissimi accessori, siete puntuali nella consegna e precisi con gli ordini. A volte un po’ cari ma… il servizio compensa il prezzo.

Modale: E allora metti…

Ester: Eh no! Non sono sicura. Mi hai chiesto di tener conto dell’esperienza appena fatta.

Modale: Ok ok. Cerco di fare un po’ di chiarezza e spero di aiutarti a prendere la decisione migliore. Con questo tipo di domanda si ottiene l’NPS transazionale, ovvero l’indice di misurazione della soddisfazione di una cliente come te, dopo una determinata interazione (da qui transazionale). Da non confondere con l’NPS relazionale che è più generico e slegato da un’azione specifica come metro di giudizio del voto.

Ester: Ok, quindi adesso dovrei darti un bel 4 perché sono insoddisfatta. Giusto?

Modale: In teoria sì. Ma la tua insoddisfazione del momento ti farebbe sconsigliare il nostro servizio a un collega? È davvero un’insoddisfazione da 4 verso BirrificioOnline?

Ester: No, penso sia stato un episodio, ma nella media resta sempre un servizio che consiglio.

Modale: Quindi…

Ester: Però mi sono trovata male! Checazz… Faccio una media.

Modale: Per me doppio malto!

Ester: Non fare la simpatica adesso. Non ti alzo il voto.

Modale: Ok.

Ester: Guarda, a essere brava ti do un bel 6 per questa volta. Sulla fiducia.

Modale: Purtroppo però il 6 è un voto negativo. Così facendo mi becco un bel -1 nel conteggio totale.

Ester: Come il 6 è negativo? 6 è sufficiente. Non è un gran voto ma almeno non devi recuperare. È ancora nella scala dei voti positivi.

Modale: Purtroppo no. 

Ester: Oddio. Ma perchè? Da che mondo è mondo 6 è un voto positivo. Bassino ma positivo.

Modale: Purtroppo nella scala usata per l’NPS non è così. I voti negativi valgono -1, i neutri 0 e i positivi +1. Ma da 0 a 6 (compreso) sono voti negativi, 7 e 8 sono neutri e SOLO 9 e 10 sono positivi e valgono +1.

Ester: Che cosa strana! E poi come diavolo avrei fatto a capire tutto questo? È completamente diverso da quello che ho sempre fatto e mi hanno sempre insegnato. Sei sicura che sia una buona idea andare in giro a fare domande e chiedere voti?

Modale: No, in effetti non tanto e non sempre. Ho spesso qualche dubbio.

Ester: Vabbè senti… alla fine il servizio è buono e tu sei stata molto gentile a spiegarmi tutte queste cose. Quindi  ti do 7.

Modale: Ma vale zero.

Ester: Ma non è negativo. Alla fine è un buon voto.

Modale: Ma non lo saprà nessuno. Vedranno solo uno zero.

Ester: Eh, per questa volta va così. Adesso che ho capito ti ho dato una media tra un -1 che rappresenta l’esperienza di oggi e un +1 che rappresenta l’opinione che ho del servizio. Oggi è andata così.

Modale: Ci sono rimasta un po’ male.

Ester: Eh no, non devi. Se è vero quello che mi hai detto uno zero sarà di stimolo a migliorare il servizio per le prossime volte.

Modale: Ok, giusto. Puoi scriverlo nel commento? Vale di più.

Ester: Certo. Lo scrivo subito: “Consiglierei BirrificioOnline ma oggi l’assistenza mi ha fatto arrabbiare perchè ho sprecato 40 minuti per capire come modificare un indirizzo di fatturazione”.

Modale: Ma non era quello di consegna?

Ester: Sì, hai ragione. Sei davvero brava, cambio il voto e ti do 8!

Modale: Ma vale sempre zero!

Ester: Bella mia… dillo ai tuoi capi. Se fate le cose strambe io che ci posso fare? Io ti ho dato 8 e ho la coscienza pulita.

Modale: Ok Ester, grazie. Mi ha fatto piacere conoscerti.

Ester: Anche a me. Uh scusa, ho gente alla cassa… “Ciao, sono 8 euro. In base alla tua esperienza con questa birra consiglieresti il mio locale ad amiche e amici?  …dammi un voto da 1 a 10 ma tieni presente che solo 9 e 10 sono positivi per me. Sai, sono molto esigente. Ahahahaha!”

Modale: …ho creato un mostro. Mi chiudo da sola.

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❤️ Grazie a chi si impegna a leggere i dati in modo corretto e non si fa confondere dalla fretta o dalla pressione, non staccando mai lo sguardo dai veri obiettivi e senza farsi abbagliare dai facili, falsi, traguardi.

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🙏🏼 Immagine copertina: VOTE FOR ME! di  annathepug

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