улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer Journey Mapping
15 likes1,489 views
Документ обсуждает важность customer journey mapping для улучшения взаимодействия пользователей с продуктом, акцентируя внимание на различных аспектах пользовательского опыта. Описываются ключевые этапы создания карты и рекомендации по выявлению и решению проблем в процессе. Также рассматриваются источники информации и методы анализа, помогающие в оптимизации пользовательского опыта.
улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer Journey Mapping
- 1. Улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer Journey Mapping Юрий Веденин Анастасия Щеброва
- 2. О нас
- 3. User Experience • … это сумма всех впечатлений. Мы оцениваем опыт целиком, а не его отдельные части
- 4. Пример • Что окружает сам ресторан?
- 5. Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного решения максимальна
- 6. Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг любого ресторана McDonald’s
- 7. Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не разрешают делать заметный макияж, носить украшения, пользоваться духами, отращивать и красить ногти.
- 8. Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со стороны персонала.
- 9. Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток. Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место другому.
- 10. Как учесть все нюансы? Все крошечные точки соприкосновения пользователя с вами? Все особенности контекста?
- 11. Можно гадать. А вдруг повезет?
- 12. Но лучше – посмотреть на всю картину сверху, разложить ее по полочкам
- 13. Знакомьтесь: Customer Journey Map (Experience Map)
- 14. Customer Journey Map (карта путешествия потребителя) – это инструмент визуализации взаимодействия пользователя с вашим продуктом.
- 15. Customer Journey Map По горизонтали: взаимодействие во времени delightability.com
- 16. Customer Journey Map По вертикали: взаимодействие «в разрезе» coversphoto.tk
- 17. Внутри 1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, точки касания, материалы, инструменты, оборудования и т.д. 2. Психология: мысли, чувства, эмоции 3. Рекомендации и потенциал для улучшения
- 18. Сценарий Шаги (этапы) Персона Проблемы Взаимодействие в разрезе Улучшения
- 19. Формальных правил – нет! Творите!
- 21. servicedesigntools.org Получи подарок прямо сейчас!
- 22. uxmatters.com
- 23. 10 шагов к построению CJM
- 24. 1. Определить продукт, бизнес-цели и проблемы
- 25. 2. Определить целевую аудиторию
- 26. 3. Определить контекст (5W: what, who, where, when, why)
- 27. 4. Выбрать приоритетных представителей целевой аудитории
- 28. 5. Выбрать ценный бизнес-кейс (типичный пользовательский сценарий)
- 30. 7. Заполнить карту (кроме блока рекомендаций)
- 31. 8. Обсудить с командой
- 32. 9. Зафиксировать рекомендации и идеи
- 33. 10. Продолжать поддерживать в актуальном состоянии
- 35. Знания собственные и команды Прямое общение с ЦА (интервью, опросы, анкетирование, наблюдение) Косвенное исследование (напр., веб-аналитика, анализ запросов в поддержку, отзывы на форумах) Конкуренты и аналогичные системы Собственный опыт Юзабилити-тестирование
- 36. Творите!
- 37. Как выявлять и как решать проблемы?
- 38. ИП РП Поиск и идентификация Решение проблем CJM проблем
- 39. Идентификация проблем • 5 Why (5 Почему) • SWOT-анализ • Root-Cause Analysis (анализ первопричин) • Job Shadowing • Tasks Analysis (анализ деятельности) • Анализ конкурентов • Интервью, наблюдение…
- 40. Решение проблем • Метод проб и ошибок :) • ТРИЗ (АРИЗ) • Мозговой штурм + диаграммы близости • Морфологический анализ • Анализ альтернатив (напр. дерево решений) • Методы системного анализа
- 41. Откуда взять идеи и рекомендации?
- 42. + + Соберите команду (да-да, и Найдите помещение с … и вкусняшками программистов – тоже) доской и стикерами… + Используйте любые доступные вам источники вдохновения
- 43. Вопросы и ответы
- 44. Практика!
- 45. Где нас найти Юрий Веденин Анастасия Щеброва Skype: yuri_vedenin Skype: anastasia.shchebrova Email: y.vedenin@uxpresso.net Email: a.schebrova@uxpresso.net Блог: yuri.vedenin.net Блог: bellemorte.blog.com/