Новые бизнес возможности UCCE 11.5
1 like1,059 views
Документ описывает новые возможности платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) версии 11.5, включая поддержку многоканальной связи, интеграцию с облачными сервисами и новые API для управления и отчетности. Упоминается о росте нагрузки до 360,000 вызовов в час и расширении функционала для операторов и администраторов. Включены также детали о маршрутизации задач и управлении исходящими кампаниями.
Новые бизнес возможности UCCE 11.5
- 2. Новые бизнес возможности UCCE 11.5 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
- 3. Chat Email Cisco Unified Contact Center Enterprise Contact Routing Self- Service Chat and Email Context Service Social Media Inbound / Outbound Agent Desktop and Web API Reporting Recording & Playback Social MediaIVR Voice Video Cloud Services
- 4. Cisco UCCE – это продукт для большой нагрузки Версия 11.5: • 12 000 рабочих мест агентов на одном кластере • 24 000 рабочих мест агентов на двух объединённых кластерах • 360 000 в час наибольшей нагрузки 12,000Agents 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 Release4.6 Release5.0 Release6.0 Release7.0 Release7.5 Release8.0 Release8.5 Release9.0 Release10.0 Release11.0
- 5. Департаменты Одна платформа контакт-центра для нескольких департаментов Изоляция доступа на уровне статистики, операторов, сценариев маршрутизации, администрирования и так далее. CCMP Day 2 Tenancy via ISE Proxy Shared Call Studio Day 1 Config Department 1 Department 2 Department 3 UCCE Tenants 10.0
- 6. Context ServiceContact Center Cisco контакт- центр Customer Journey Хранилище в облаке (USA) «шагов/кусочков» (POD) истории обращения клиента в контакт-центр, по разным каналам Омниканальность: Context Service от Cisco
- 7. Омниканальность: пример «куска» (POD) информации в облаке Context Service 7 POD for Incoming Calls Date Time 7 July 2016, 1:45pm Media Type Voice Tags Billing Customer ID 453-545ab343e-44e3 Notes Billing question about Link ID IVR Menu Sales, Billing, 0 Authenticated Yes Survey Score 6 POD for Mobile App Shopping Date Time 7 July 2016, 1:45pm Media Type Mobile Tags Abandoned Cart Customer ID 453-545ab343e-44e3 Browsing Mixer, Food Processor Cart Ninja 2000 Location Cupertino, CA Постоянные поля Свой шаблон Дополни- тельные поля Cisco шаблон
- 8. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ, интегрированный Voice, web/Callback, Chat, Email • Рабочее место оператора на базе (eGain) ECE: Enterprise Chat & Email • Функции Email, Chat, Web/scheduled Callback • Поддержка истории взаимодействия с клиентом по разным каналам • Интеграция с Context Service 11.5
- 9. Precision Routing для Multichannel • Возможность конфигурации Precision Routing для любого канала (а не только голосового) • Атрибуты, назначаемые Агентам, могут использоваться в любом канале. NEW
- 10. Task Routing API • На базе REST APIs • Поддерживает мультиканальную работу • Поддерживает мобильных агентов • Для менеджеров и администраторов КЦ не меняется ничего с точки зрения настройки CCE маршрутизации, управления и отчетности • Non-voice Precision Routing • Интеграция с Context Service REST APIs Enterprise Context • Routing • Agent State and • Task Control 3rd party Multichannel Apps 11.5
- 11. Outbound API • Управление кампаниями исходящей связи Create, View, Update, Delete Schedule, Start, Stop Emergency Stop • Импорт и управления загружаемыми списками номеров • Управление списком Do Not Call • Управление Time Zone • Управление Personal Callback management • Статистика по исходящим кампаниям 11.5
- 12. Отчетность 3.0: Intelligence Center 11.5 Новые библиотеки отображения данных NEW
- 13. API Description Task Routing CCE Routing for Non-Voice Media Channels Outbound Campaign Management REST APIs designed for integration with 3rd party campaign apps Finesse API REST APIs designed for customizing agent desktop CTI Server (GED-188) Socket level interfaces allowing client and server-to-server integrations. It provides events and statistics, agent and call control. VRU-PG (GED-125) Socket level interface for routing, control, activity monitoring of VRUs and report on their activity. Allows VRU routing requests Router (GED-145 Application Gateway) Socket level interface to send/receive messages to/from external applications under script control. Router (SQL Gateway) Router Interface, controlled by the routing script, to lookup data from SQL Server DB. Historical Database (HDS) HDS Schema for non-real-time-reporting. Administration Workspace (AW) Schema for configuration and real time reporting database. Контакт-центр – это программирование и интеграция, API для разработчиков NEW PCCE UCCE
- 14. #CiscoConnectRu#CiscoConnectRu Спасибо за внимание! Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Контакты: Тел.: +7 495 9611410 www.cisco.com www.facebook.com/CiscoRu www.vk.com/cisco www.instagram.com/ciscoru www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia