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ALAN VIDAL ARIAS 4 A TSMEC
PROFESOR:LIC ROCALIS ZAPATA CRUZ
Organizador grafico mapa mental
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS
DEL ESTADO DE QUINTANA ROO PLANTEL CANCUN 2

Buena experiencia
de usuario
Monitorización Parametrización
Mesa de ayuda
conjunto de recursos
tecnológicos y humanos
equipo centralizado dentro
de una empresa que atiende
a empleados o clientes de
forma masiva
Registro y gestión de
demandas
Evaluación del
rendimiento del equipo de
servicio
Identificación de
carencias en la
atención al usuario
para público
interno
para público
externo
En ambos casos, es
esencial contar con
tecnologías de
calidad.
QUE DEBE
OFRECER
USOS
QUE ES?
TIPOS
DE
HELP DESK
HELP
DESK

% BOLETAS
PASADAS AL
SIGUIENTE
NIVEL
[SERVICIO
CONCLUIDO Y
TERMINADAS
CON ÉXITO]
SATISFACCION
DEL CLIENTE
[CLIENTE FELIZ Y
SATISFECHO CON
EL SERVICIO U
ATUDA]
% DE SOLICITUD Y BOLETAS CERRADAS
EXITOSAMENTE
[SOLICITUD TERMINADA CON UN % ALTO]
ÉXITO DEL
HELP DESK

TIPOS DE
SOPORTE
SOPORTE
A
USUARIOS
El soporte técnico es el
servicio que las empresas
ofrecen para responder las
dudas de los clientes sobre el
producto o servicio que
adquirieron
D
HARDWARE
SOFTWARE
SOPORTE A
SEGURIDAD
SOPORTE
A REDES
asistencia a usuarios de un
servicio o empresas en la
reparación, mantenimiento,
instalación y prevención de
equipos electrónicos físicos
DP
D
Utilizada por el equipo
de soporte para
determinar las causas
de las incidencias, evita
en muchos casos el
desplazamiento del
técnico instalador
DP
supervisa y mantiene los
sistemas informáticos de la
empresa, instala y configura
el hardware y el software, y
resuelve los problemas
técnicos que surgen.
proporciona un medio
donde organizar la
información y las
herramientas de
autoservicio para ayudar a
que los usuarios
resuelvan sus problemas
por sí mismos
DP

NIVELES
TECNICOS
NIVEL 5
Programación en
diferentes lenguajes y
contacto con agentes
extranjeros.
De todos los niveles de soporte
técnico, este es el más avanzado y
puede estar conformado por
especialistas externos a la
empresa.
En este caso, los agentes
están capacitados en todos
los niveles anteriores y
además, manejan
sistemas complejos,
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 4
NIVEL 3
Incidencias básicas
intentan resolver las
incidencias básicas que
presentan los clientes
en este nivel se pueden
abordar y resolver entre un
70% y 80% de los incidentes
que plantean los clientes.
Los agentes de este nivel
son profesionales
responsables del área de
sistema de las empresas y
se ocupan de tareas de
investigación y desarrollo.
El nivel 4 suele ser uno
de los niveles de soporte
técnico presencial.
Especializado en el
área de sistemas y
servidores
Quienes trabajan en este nivel
son expertos en sus áreas de
especialización
Problemas técnicos de
resolución más
avanzada
Si el problema del cliente se
resuelve en este nivel, el
agente debe encargarse de
archivar la incidencia y
compartirla con el resto del
equipo de soporte
Nivel técnico más
especializado;
Actualmente es común
que las empresas utilicen
la ayuda de un software de
help desk para
proporcionar la asistencia
y solución que los clientes
requieren.
En este caso, se tratan
problemas que pueden ser
de índole más técnica e
informática

SOFTWARE
HELP DISK
Texto
Texto
Lo mejor de Mantis Bug Tracker
es su sistema de complementos.
La organización de más de 50
complementos MantisBT-plugins
en GitHub posibilita, por ejemplo,
el envío de notificaciones por
Twitter cuando se resuelve un
problema,
Mantis Bug
Tracker
Los usuarios de Capterra echan de menos
actualizaciones más periódicas. Si no te
importa alojar en tu servidor un producto
que no recibe actualizaciones regulares de
sus desarrolladores, esta puede ser una
buena solución. En cualquier caso, tenlo
en cuenta.
Spiceworks
Freshdesk ofrece, además, una buena
solución en caso de aumento temporal
de la demanda. Por un precio de 2 a 4
dólares, es posible añadir agentes
adicionales que trabajen durante un día
en labores atrasadas sin tener que
cambiar de plan.
Freshdesk
Las opiniones de Capterra sobre C-Desk son
muy positivas e indican que, aunque la
configuración puede ser algo complicada, la
instalación es sencilla y la experiencia de uso
agradable.
es un sistema de centro de ayuda
completamente gratuito que incluye gestión
de solicitudes de servicio entre equipos
C-Desk
Texto
osTicket
osTicket cuenta con la mayoría de las
funciones de un software de centro de
ayuda completo, incluida una herramienta
de filtrado de tickets que redirige los casos
recibidos por correo electrónico, formularios
web y llamadas telefónicas al agente más
adecuado
Su mayor ventaja es la
capacidad de automatizar cada
vez más solicitudes, lo que
reduce los errores y optimiza la
eficacia de los agentes. OTRS
Free lo llama “módulo de
gestión de procesos”.
ugzilla
no es sofisticado: no
permite calificar los tickets
según su importancia, ni
diferenciarlos con códigos
de color. Pero esa ausencia
de funciones también lleva
aparejada una interfaz
limpia, sencilla y fácil de
usar.
ngDesk
ofrece todo lo que necesitas e
incluye respuestas predefinidas, chat
privado entre agentes y horarios de
guardia. Las políticas personalizadas
de derivación automática

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