Cmr. sistemas de informacion (1)
Descargar como PPTX, PDF0 recomendaciones731 vistas
El documento describe las características y aplicaciones de un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). El CRM permite maximizar la información del cliente, identificar nuevas oportunidades y mejorar el servicio. Se aplica en call centers, telemarketing, ventas y más para ofrecer atención personalizada y almacenar información del cliente de forma centralizada.
Cmr. sistemas de informacion (1)
- 1. CMRCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT“GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES”JAIME MONTOYAVIVIANA ARTEAGAMONICALOPEZSANDRA GIRALDO
- 2. CMRNo sólo como metodología de gestión sino como herramienta tecnológica nos permiten incorporar a nuestra empresa todo el conocimiento y los procesos de ventas que miles de empresas han utilizado en la última década. Por si sólo no va a vender más, pero le va ayudar a fidelizar a sus clientes, conocer mejor a sus potenciales y gestionar eficientemente sus recursos comerciales
- 4. CARACTERISTICASMaximizar la información del cliente; identificar nuevas oportunidades de negocio; mejora del servicio al clienteInicio - Este módulo presenta información general del estado de situación de distintos ítems dentro del CRMPortal - Este módulo permite integrar páginas web externas para ser accedidas dentro del CRM. Un ejemplo típico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRMCalendario - Este módulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios.Actividades - Este módulo sirve para manejar llamadas telefónicas, reuniones, tareas, notas y correos electrónicos.Contactos - Con este módulo se administran los distintos contactos de los clientes.Cuentas - Este módulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan.Interesados - Con este módulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organización que utiliza el CRM.Oportunidades - Este módulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber cómo se están desempeñando los distintos vendedores de la compañía.Casos - Este módulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones.
- 5. Fallas - Este módulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa.Documentos - Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté siempre disponible.e-Mails - Es aquí donde los usuarios manejan sus correos electrónicos, pudiendo además relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes.Campañas - Este módulo administra las campañas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control más profundo respecto del resultado de las distintas campañas de marketing que genere la organización.Proyectos - Este módulo permite administrar las distintas tareas que conforman un proyecto, lo que permite tener un control más preciso de las actividades que se desarrollan.Noticias - Este módulo posibilita la obtención de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitirá a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las últimas noticias importantes.Tablero - Este módulo es uno de los más importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aquí donde se puede observar mediante gráficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se están obteniendo y se prevee se obtendrán del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.
- 6. APLICACIONESEl CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente
- 7. Call CenterImagine el call center de una empresa que utiliza el concepto de CRM. Al recibir una llamada de un cliente, el representante podrá fácilmente identificar a esta persona (a través del nombre de la empresa, el nombre del cliente, documento, etc.), y contar con toda la información registrada en la pantalla. En el mismo momento en el que conversa con ese cliente, el representante registra el motivo de la llamada (ya sea un reclamo, una sugerencia o simplemente una solicitud de información).
- 8. Tele marketing y tele ventasGracias a la utilización de un sistema de CRM, los equipos de Tele marketing pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes. Con un buen sistema de CRM los datos de los contactos realizados son almacenados de forma centralizada y organizada.
- 9. Equipo de ventasTal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado, en lugar de que toda la información sobre el cliente esté disponible a todo el equipo. De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del cliente pueden ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y encuentros. Esas informaciones pueden ayudar a las empresas en negociaciones, así como también en la solución de problemas comerciales o aún a la hora de enviar un simple presente a su cliente. “Es la práctica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente como si fuera el único."