CRM
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El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes). Explica que CRM es una estrategia empresarial orientada a poner al cliente en el centro y entender sus necesidades. También describe algunas ventajas y desventajas de CRM, así como las principales etapas y usos, incluyendo administración de contactos, ventas, marketing, servicio al cliente, y lealtad de clientes. Finalmente, menciona algunos de los softwares CRM más utilizados.
CRM
- 2. ¿ QUÉ ES CRM? CRM= Customer Relationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa . CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.
- 3. CRM NO ES… Una tendencia de moda Un software Una nueva tecnología Un sistema tradicional de segmentación Una persona Para todos los clientes
- 4. CRM ES… Una filosofía empresarial Una estrategia de negocios orientada a identificar oportunidades aprovechables de negocio para generar “rentabilidad” Un estilo productivo y eficiente de trabajo Un proceso
- 6. Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Microempresas: menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información. DESVENTAJAS VENTAJAS Aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes. X Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos. X Falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
- 7. Etapas del CRM IDENTIFICAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos DIFERENCIAR Segmentar INTERACTUAR Puntos de Contacto PERSONALIZAR Estrategias Individuales
- 8. 1. ADMINISTRACION DE CONTACTOS Y CUENTAS 2. VENTAS 3. MERCADOTECNIA Y EJECUCION 4. SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE 5. PROGRAMAS DE RETENCION Y LEALTAD
- 9. SOFTWARE CRM MÁS UTILIZADOS En la actualidad, las aplicaciones CRM más utilizadas por las compañías a nivel mundial son básicamente : PeopleSoft Navision Solomon La más difundida mySAP CRM.
- 10. Operacional: Analítico: Colaborativo: • Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, Ventas y Atención al Cliente • Soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence. • Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).
- 11. Soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes: ventas, marketing y servicios.
- 12. Se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales clientes.
- 13. Análisis y Optimización del administración de canal de contactos campañas. Adquisición / Reactivación / Retención de clientes. Análisis y detección de fraudes Segmentación de clientes. Desarrollo de productos.
- 14. Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes
- 15. GRACIAS!