Como intervenir y resolver CONFLICTOS
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El documento aborda la resolución y prevención eficaz de conflictos, enfatizando la importancia de enfrentar las emociones antes de analizar hechos y escuchar las perspectivas de los involucrados. Se proponen pasos concretos para manejar situaciones conflictivas, como mantener la calma, utilizar un tono constructivo y buscar soluciones colaborativas. Posteriormente, se sugiere establecer criterios y responsabilidades para la implementación de las soluciones acordadas, así como evaluar el proceso de resolución.
Como intervenir y resolver CONFLICTOS
- 1. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 1 | 181 www.incrementis.es CÓMO INTERVENIR Y RESOLVER CONFLICTOS Fragmento … Convertimos el talento en acción
- 2. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 2 | 181 www.incrementis.es Excusas habituales en la empresa “Es que siempre lo hemos hecho de esta manera…” “No sabía que lo necesitabas con urgencia…” “Esto no es de mi departamento…” “Nadie me dijo que continuara…” “No creía que fuera tan importante…” “Pensaba que ya te lo había dicho…” “Déjame darle una vuelta más y me lo miro pronto…” “Creía que debías hacer un estudio antes de actuar…”
- 3. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 3 | 181 www.incrementis.es AFRONTAR PRIMERO LAS EMOCIONES
- 4. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 4 | 181 www.incrementis.es Lo primero para resolver problemas es afrontar las emociones tanto ajenas como propias, manteniendo la calma y sin uso de juicios e informaciones subjetivas.
- 5. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 5 | 181 www.incrementis.es Primero: Afrontar las emociones Analizar los hechos con calma. Escuchar sus argumentos. Utilizar un tono de voz constructivo, pensando las palabras y la argumentación a utilizar. Pedir calma y clarificar la situación. Entender los motivos por lo que le afecta tanto. 1. Tratar a la otra persona con respeto
- 6. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 6 | 181 www.incrementis.es - Pasos para saber preguntar y escuchar - Ejercicio práctico no 21
- 7. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 7 | 181 www.incrementis.es Escuchar y comprender las propuestas de la otra persona y lo que para ella significa. Sobretodo pedir tranquilidad y explicaciones claras. Preguntar a que se tiene miedo o resistencia: Libera tensiones contenidas. 2. Hacernos una idea de la situación Primero: Afrontar las emociones
- 8. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 8 | 181 www.incrementis.es Utilizar mensajes en primera persona para dar convicción sobre nuestra opinión del conflicto. Decir la verdad sobre el conflicto y expresar el impacto que nos produce. 3. Indicar nuestra opinión y sentimientos Primero: Afrontar las emociones
- 9. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 9 | 181 www.incrementis.es CÓMO ACTUAR EN CASO DE…
- 10. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 10 | 181 www.incrementis.es Facilitar que el otro se calme y esperar un tiempo para reducir la emoción de ofensa. (20 minutos). Cómo actuar en caso de… Averiguar que sucede realmente, examinar las causas del disgusto y dispuestos a escuchar activamente. Disgusto Ira
- 11. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 11 | 181 www.incrementis.es - Reconocer las personas conflictivas de mi entorno - Ejercicio práctico no 7
- 12. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 12 | 181 www.incrementis.es Cómo actuar en caso de… Ofrecer protección y dar garantías de que no habrá represalias y que nada malo va a suceder. Reduciremos conductas de bloqueo o defensa. Realizar algo que les anime, que les active y salgan de su “negativismo ensimismado”. Tristeza Miedo
- 13. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 13 | 181 www.incrementis.es AFRONTAR DESPUÉS LOS PROBLEMAS CLAVE
- 14. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 14 | 181 www.incrementis.es Después: Afrontar los problemas clave Afirmar la propia postura. Preguntar y escuchar el punto de vista del otro. Ayudar a aclarar sus propias ideas, razones y pretensiones. Resumir ambas posturas en pocas palabras. 1. Definir el problema en términos de necesidades y no de soluciones
- 15. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 15 | 181 www.incrementis.es Después: Afrontar los problemas clave Generar opciones o alternativas posibles. Estimar cada punto de vista. Pensar en clave de alternativas y resolución. Conseguir que las cosas sean hechas por el convencimiento del otro y no por imposición. 2. Poner en común ideas y sugerencias sobre las soluciones posibles
- 16. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 16 | 181 www.incrementis.es Después: Afrontar los problemas clave Clasificar las soluciones posibles. Pedir preferencias y sugerencias. Elegir conjuntamente una o más alternativas. 3. Eligir la solución que mejor satisfaga a ambas partes
- 17. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 17 | 181 www.incrementis.es - Saber diferenciar problemas de conflictos latentes - Ejercicio práctico no 13
- 18. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 18 | 181 www.incrementis.es Después: Afrontar los problemas clave Fijar los criterios de la solución escogida. Establecer fechas para la resolución. Determinar responsabilidades y compromisos. Todo por escrito. Mejorar o cambiar toda acción inadecuada. Actuar y actuar! 4. Poner en acción la solución
- 19. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 19 | 181 www.incrementis.es Después: Afrontar los problemas clave Analizar el desarrollo del proceso de resolución. Opinar constructivamente sobre lo realizado. Sacar conclusiones y celebrar todo lo conseguido. 5. Evaluar el proceso de resolución del conflicto y asumir la propuesta
- 20. Resolución y Prevención eficaz de Conflictos - Página | 20 | 181 www.incrementis.es IMPONER POSTURAS EXPONER INTERESES RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS