CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN BAJO EL ENFOQUE DE SISTEMAS
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Here is a 3 sentence summary of the document in English: [SUMMARY] This article proposes a methodology for organizations to define and develop effective management indicators to monitor and control their strategic actions aimed at achieving objectives. The proposed model is structured using a systems approach and control concepts from cybernetics theory. It also highlights the concept of key success factors, originally introduced by Dr. Ronald Daniel in 1960 and popularized by Rockart and his IT research team at MIT in 1979.
CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN BAJO EL ENFOQUE DE SISTEMAS
- 1. Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas José Hernando Bahamón L. Universidad Icesi jbahamon@icesi.edu.co RESUMEN destaca igualmente el concepto de El presente artículo expone una pro- factores claves de éxito, introducido puesta metodológica que contribuye inicialmente por el doctor Ronald a resolver el problema que deben en- Daniel en 1960 y popularizado por frentar las organizaciones cuando Rockart y su equipo de investigación pretenden definir y construir indica- en sistemas de información, en el dores efectivos de gestión para el Massachussets Institute of Technolo- monitoreo y control de las acciones gy (MIT), a partir de 1979. estratégicas emprendidas en procu- PALABRAS CLAVES: ra de alcanzar sus objetivos. Indicadores de gestión, aplicación del La propuesta ha sido estructurada a enfoque de sistemas, factores claves partir de la aplicación del enfoque de de éxito. sistemas, y de los conceptos de con- trol, presentes en la teoría cibernéti- ca. Dentro del modelo propuesto se Clasificación: B SISTEMAS & TELEMÁTICA 77
- 2. ABSTRACT tors of success, initially introduced by This article proposes a methodolo- Dr. Ronald Daniel in 1960 and popu- gy to help organizations define and larized by Rockart and his IT resear- develop effective management indi- ch team at the Massachusetts Insti- cators to monitor and control the tute of Technology in 1979. strategies they adopt in pursuit of their objectives. The proposed model has a systems KEYWORDS: focus and is based on control con- Management Indicators, Systems cepts from cybernetics theory. The Focus Applications, Key Factors of model also highlights the key fac- Success 78 SISTEMAS & TELEMÁTICA
- 3. INTRODUCCIÓN ciendo que ellos son instrumentos de monitoreo y observación de un siste- La aplicación del enfoque de sistemas ma, construidos a partir de la evalua- al proceso de modelamiento de un he- ción y relación de variables del siste- cho o fenómeno del mundo, nos per- ma. La medición de estas variables y mite su elaboración como una cons- su posterior comparación con los va- trucción mental de partes que inte- lores metas establecidos permite de- ractúan para conformar un “todo”, y terminar el logro del sistema y su ten- que adicionalmente cumplen con la dencia de evolución. condición de tener claramente defi- A manera de ejemplo podemos recu- nidos un propósito, unos objetivos y rrir a un conjunto de indicadores muy un conjunto de mecanismos de con- conocidos como son los instrumentos trol para asegurar el logro de sus ob- de medición incluidos en el tablero de jetivos. control de un automóvil (ver Gráfica Desde este enfoque, la definición de 1); en éste, el tacómetro le indica al los mecanismos de control se consti- conductor las revoluciones por minu- tuye en un elemento clave de este to del motor, y mediante una franja proceso de modelamiento. Esta defi- roja establece el límite de seguridad nición supone la identificación de una para el automóvil. A partir de la lec- serie de variables claves o vitales, tura que el conductor realiza en un para las cuales previamente se ha momento específico y de su compara- establecido un conjunto de valores ción con la franja límite, éste puede meta (o valores a alcanzar); este con- determinar si su conducción pone en junto de variables constituyen los in- riesgo el motor de su auto. dicadores de gestión del sistema bajo Al aplicar el enfoque de sistemas a control. las organizaciones, podemos estable- Podemos entonces aproximarnos a cer que la información que tradicio- una definición de los indicadores, di- nalmente han utilizado para contro- 80 100 120 H 6 7 4 5 8 60 140 3 40 2 0000000 160 C 20 1 180 0 0 1.000 RPM 2 km /h 0 0 0 0 200 Gráfica 1. Tablero de control de un automóvil SISTEMAS & TELEMÁTICA 79
- 4. lar su avance hacia el logro de sus se enfocan en el control de los resul- objetivos es en realidad un conjunto tados del sistema. En la Gráfica 2 se de indicadores de gestión (signos vi- presenta una esquematización de los tales) de este sistema denominado indicadores de acuerdo con su natu- organización. raleza. En suma, podemos afirmar que los Los indicadores de eficiencia son indicadores son ante todo informa- aquellos que evalúan la relación en- ción, utilizada por los mecanismos de tre los recursos y su grado de apro- control para monitorear y ajustar las vechamiento por parte de los proce- acciones que un determinado siste- sos o actividades del sistema. Ejem- ma, subsistema, o proceso, empren- plo: cumplimiento de la programa- de para alcanzar el cumplimiento de ción establecida, nivel de desperdi- su misión, sus objetivos y sus metas. cio, etc. Naturaleza de los indicadores Los indicadores de eficacia son aque- Los indicadores pueden ser clasifica- llos que evalúan la relación entre la dos de acuerdo con el mecanismo de salida del sistema y el valor esperado control para el cual obtienen informa- (meta) del sistema. Ejemplo: indica- dores de calidad; de satisfacción, etc. ción del sistema. Así los indicadores pueden ser de eficiencia, si se enfo- Los indicadores de efectividad son el can en el control de los recursos o las resultado del logro de la eficiencia y entradas del sistema; de eficacia, si de la eficacia. Sistema Entrada Proceso 1 Proceso 2 Gráfica 2. Clasificación de los indicadores 80 SISTEMAS & TELEMÁTICA
- 5. PROPUESTA DE UN ESQUEMA A partir de este concepto de control, PARA ESTABLECIMIENTO se estructura la siguiente propuesta DE LOS INDICADORES como un conjunto de pasos para el DE GESTIÓN establecimiento de los indicadores de DE UN SISTEMA control (gestión) de un sistema. El esquema propuesto se fundamen- ta en la cibernética, cuyo propósito es A. Contar con objetivos y estrategias el estudio de los problemas de la co- Una condición fundamental para el municación y del control dentro de los proceso de formulación y construcción sistemas complejos, para entender y de mecanismos de control en un sis- explicar el comportamiento de un sis- tema, es poder contar tanto con obje- tema (o realidad) como una realiza- tivos claros, precisos, cuantificados, ción dinámica. Para la cibernética, el como con el conjunto de las activida- control se concibe como el proceso por des claves que se emplearán para lo- el cual un sistema desarrolla sus pro- grar los objetivos propuestos. Sin esta pósitos y objetivos, en una constante definición no es posible conocer el adaptación con el entorno en donde punto de llegada, ni las característi- se encuentra inserto. cas del resultado que se espera. El modelo para el proceso de control, Se entiende por cuantificar un obje- propuesto por la cibernética, está tivo la acción de asociarle patrones constituido por un mecanismo de ob- que permitan hacerlos verificables. tención de los valores resultantes del sistema en un momento específico; B. Identificar factores críticos por un mecanismo de verificación de de éxito los valores medidos en relación con El segundo paso es la identificación las metas establecidas; y por una de los factores claves de éxito (FCE) unidad que determina las acciones del sistema. correctivas sobre el sistema. En la Gráfica 3 se esquematiza el modelo El concepto factor clave de éxito apa- propuesto. reció sugerido en la literatura admi- OJO GRÁFICA... Metas Unidad de Control Entrada Gráfica 3. Cibernética: Esquema de control SISTEMAS & TELEMÁTICA 81
- 6. nistrativa en los inicios de 1960, en constante atención de la gerencia” el artículo del doctor Ronald Daniel (Rockart, 1979). titulado “Management Information • “Los factores claves de éxito son Crisis”, publicado en la revista Har- factores internos o externos a la vard Business Review. A pesar de la empresa que deben ser identifica- importancia del concepto, este perma- neció relativamente inexplorado has- dos y reconocidos porque soportan ta marzo de 1979 cuando el equipo o amenazan el logro de los objeti- de investigación en sistemas de in- vos de la empresa e incluso su formación, del Massachussets Insti- existencia. Requieren de atención tute of Technology (MIT), lo retomó especial para evitar sorpresas des- como herramienta aplicable a la de- agradables o la pérdida de opor- finición de requerimientos de infor- tunidades. Pueden ser internos o mación de un sistema de información externos, positivos o negativos en gerencial (Rockart, 1979). su impacto” (Ferguson, 1982). A partir de 1960 se han escrito una Partiendo de nuevo del concepto de serie de definiciones para precisar control planteado por la teoría ciber- este concepto; algunas de estas defi- nética y esquematizado en la Gráfica niciones son: 4, podemos definir los factores claves de éxito como: el conjunto de condi- • “Número limitado de áreas en las ciones y actividades del sistema, su- cuales, los resultados, si son sa- ficientes y necesarias para asegurar tisfactorios, aseguran un desem- el logro de los objetivos del sistema, peño competitivo exitoso para la y que por lo tanto deben estar bajo organización. En estas áreas las control. cosas deben ir bien para que el negocio triunfe o en caso contra- A pesar de que las definiciones sobre rio, el desempeño no satisfará las factores claves son bastante claras, expectativas. Por lo anterior, son en la mayoría de los casos las perso- áreas que requieren cuidadosa y nas tienen problemas para identifi- OJO GRÁFICA... Proceso • Cantidad • Calidad Gráfica 4. Visión cibernética de los mecanismos de control 82 SISTEMAS & TELEMÁTICA
- 7. car los factores claves del sistema que cir, expresan de manera clara el están modelando. Para resolver esta valor que agregan a las salidas es- dificultad podemos recurrir al enfo- peradas del sistema. Para lograr que de sistemas, en particular al con- ese algo deben utilizar los recur- cepto de recursividad, mediante el sos disponibles, consumir parte de cual podemos descomponer el siste- los materiales (energía) de entra- ma en el conjunto de las actividades da, y contar con un proceso de primarias que lo conforman. En la transformación claro. Gráfica 5 se esquematiza el concepto Una vez identificados los procesos pri- de la recursividad aplicado en la des- marios en los cuales se descompone el composición del sistema en sus acti- sistema, debemos verificar las condi- vidades primarias. ciones de suficiencia y necesidad, para Durante este proceso de descomposi- descartar del conjunto de actividades ción del sistema en sus procesos pri- identificadas las que no son necesa- marios, debemos asegurar que cada rias y adicionalmente establecer si uno de los procesos identificados cum- falta alguna. Cumplido este paso, po- ple con todas las características de un demos afirmar que el proceso de veri- proceso primario, para poder catalo- ficación constituye uno de los factores garlo como tal. Estas características claves de éxito del sistema. son: C. Establecer indicadores para cada • Cuentan con una especificación factor crítico de éxito precisa de la salida esperada (en Una vez identificados los factores cla- términos de cantidad, calidad, o ves de éxito, se deben establecer para marco de tiempo). cada uno de ellos los indicadores que • Poseen “algo” que les es propio y servirán como mecanismo de moni- los diferencia de los demás. Es de- toreo y control. OJO GRÁFICA... Entrada Propósito/Objetivos Proceso principal Gráfica 5. Principio de la recursividad SISTEMAS & TELEMÁTICA 83
- 8. Para realizar la definición de cada tal como se presenta en la siguien- indicador debemos partir de la iden- te ecuación: tificación del tipo de control que se Valor de un atributo desea realizar sobre el factor clave de de salida éxito, de esta manera se establece la Indicador de del proceso naturaleza del indicador a construir. efectividad : Una vez definida la naturaleza del proceso X: Valor esperado indicador, se procede a identificar las del atributo. variables del sistema que serán eva- luadas periódicamente para calcular el indicador, es decir: D. Determinar, para cada indicador • Cuando el factor clave de éxito se el estado, el umbral y el rango de refiere a una condición de entra- gestión da, las variables estarán determi- Los indicadores serán mecanismos nadas por los atributos de los ele- útiles de control si pueden ser com- mentos de entrada que son nece- parados con valores de referencia es- sarios controlar, tal como se pre- tablecidos previamente. Estos valo- senta en la siguiente ecuación: res de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del Atributo a medir sistema que se desea monitorear y Indicador = controlar. Los valores típicos de refe- condición Valor esperado rencia son: • Cuando el factor clave de éxito se • Estado: Valor inicial o actual de refiere a un proceso primario y la un indicador.. naturaleza del control más apro- • Umbral: Es el valor del indicador piado es de eficiencia, las varia- que se quiere lograr o mantener. bles estarán relacionadas con el uso de los recursos por parte del • Rango de gestión: Es el espacio proceso, como se presenta en la comprendido entre los valores siguiente ecuación: mínimo y máximo aceptables, que el indicador puede tomar. Cantidad de recurso o materia prima E. Diseñar la medición Indicador de desperdiciada Finalmente, para el cálculo de cada eficiencia : indicador es necesario determinar proceso X Cantidad de recurso las fuentes de información, la fre- o materia prima cuencia de la medición de las distin- utilizada tas variables, la forma de tabulación, el análisis y la presentación de la in- • Cuando el factor clave de éxito se formación. refiere a un proceso primario y la naturaleza del control más apro- Para facilitar la comprensión de los piado es de eficacia, las variables valores medidos para un indicador se estarán relacionadas con el cum- recomienda la utilización de presen- plimiento de los resultados espe- taciones como la que se observa en la rados por parte de dicho proceso, Gráfica 6. 84 SISTEMAS & TELEMÁTICA
- 9. OJO GRÁFICA... Valor Indicador Gráfica 6. Despliegue de un indicador A manera de ejemplo se presenta Condiciones una aplicación del esquema • Solicitudes de contratación de per- propuesto sonal nuevo, con especificaciones En este ejemplo se muestra la elabo- completas y libres de ambigüedad. ración de cada paso del esquema pro- • Hojas de vida completas y con el puesto para la definición de indica- perfil de los aspirantes completa- dores de gestión de un sistema (su- mente detallado. puesto) de contratación de personal en una organización. Actividades primarias • Contar con objetivos y planes Actividad Razón de Asumimos la siguiente definición de propósito y objetivo para el sistema necesidad de contratación de personal. i. Búsqueda y Control de costo y preselección de tiempo, entregando Propósito: Lograr una contratación hojas de vida. sólo candidatos que efectiva del personal requerido por la cumplen el perfil a organización para cubrir sus vacantes. la siguiente activi- Objetivo: Garantizar que la totalidad dad. de las contrataciones del personal requerido por la organización cumple ii. Evaluación y Garantizar el cum- con los perfiles establecidos para los aseguramiento plimiento del perfil cargos solicitados, y que el 90% de en el cumpli- solicitado. dichos procesos se realizarán dentro miento de las del tiempo establecido. especificacio- nes, mediante • Identificar los factores claves o pruebas y en- críticos de éxito trevistas. De acuerdo con el esquema propues- iii. V i n c u l a c i ó n Control de costo y to de identificación para los factores efectiva de la tiempo en el proce- críticos de éxito se encontraron las persona selec- so final de contrata- siguientes condiciones y los siguien- cionada. ción. tes procesos primarios. SISTEMAS & TELEMÁTICA 85
- 10. En la tabla anterior se presentan las F.C.E c.: Para este proceso primario actividades primarias y la razón por es conveniente evaluar la eficiencia la cual se consideran necesarias. del proceso, por lo tanto el indicador Igualmente, podemos observar que propuesto es: cada una de estas actividades por sí sola no es suficiente para alcanzar Hojas de vida seleccionadas el objetivo propuesto, por lo tanto, que cumplen el perfil, y en se requiere la combinación de las ac- el tiempo estándar del tividades i, ii y iii, para alcanzar la proceso suficiencia que garantice el logro del Ind. c= objetivo propuesto. Total de hojas de vida seleccionadas En suma, los factores claves de éxito para el sistema propuesto son: F.C.E d: Para este proceso primario es conveniente evaluar la eficacia y a. Control en el cumplimiento de la eficiencia del proceso, por lo tanto especificaciones completas para los indicadores propuestos son: cada solicitud recibida. b. Control en la especificación com- No. de hojas de vida selec- pleta y detallada del perfil en las cionadas finalmente que hojas de vida recibidas. cumplen todos los requisitos c. Preselección eficiente de hojas de Ind 1= vida. No. de hojas de vida selec- cionadas finalmente d. Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los perfiles soli- No. de procesos de citados por parte de los candida- evaluación y entrevistas tos seleccionados. realizados en el tiempo e. Vinculación efectiva. establecido Ind 2 = • Definir indicadores para cada No. de procesos de factor clave de éxito evaluación y entrevista Para cada factor clave de éxito se de- realizados fine el tipo de indicador de acuerdo con la naturaleza de control más Costo real del proceso apropiada. Se proponen los siguien- Ind 3 = Costo presupuestado tes indicadores: F.C.E a.: Corresponde a una condi- ción, por lo tanto, el indicador se cons- truye a partir de los atributos que • Determinar, para cada indicador, controla: el estado, el umbral y el rango de gestión No. de solicitudes Para los indicadores propuestos en el aceptadas, completas y paso anterior, y tomando como refe- libres de ambigüedad Ind a = rencia el objetivo propuesto, se esta- Total de solicitudes blecen los siguientes valores de um- aceptadas bral y rango. 86 SISTEMAS & TELEMÁTICA
- 11. Estado Indicador actual Mínimo Satisfactorio Máximo Ind. a 95% 100% 100% Ind. b 95% 100% 100% Ind. c 95% 100% 100% Ind. d1 95% 100% 100% Ind. d2 85% 90% 95% Ind. d3 85% 90% 95% CONCLUSIONES and Learning, A Cybernetic Appro- A partir de la aplicación del enfoque ach to Management. Jhon Wiley & de sistemas, y de los conceptos de con- Sons, 1996. trol de la teoría cibernética, se ha lo- • Angélica María Carmona O. Visión grado articular una propuesta meto- cibernética de los sistemas de con- dológica que contribuye a resolver el trol de gestión. Memos de Investiga- problema que deben enfrentar las or- ción No. 240. Universidad de los ganizaciones cuando pretenden defi- Andes, 1996. nir y construir indicadores efectivos de gestión para el monitoreo y con- trol de las acciones estratégicas em- CURRÍCUM prendidas en procura de alcanzar sus José Hernando Bahamón L. Ingenie- objetivos. En suma, este esquema ro Electrónico de la Universidad metodológico facilita, ordena y siste- del Cauca, especialista en Admi- matiza este proceso de formulación y nistración de la Universidad Icesi construcción de los indicadores de y magíster en Dirección Universi- gestión. taria de la Universidad de los An- des. Profesor investigador de la Universidad Icesi. Vinculado a la Universidad Icesi desde 1988. Ha BIBLIOGRAFÍA sido Jefe del Departamento Aca- • Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo. démico de Sistemas (1988 – 1998), Indicadores de gestión. 3 R editores. Director del Programa de Ingenie- • Raúl Espejo, Werner Schuhmann, ría de Sistemas (1998 –2000), y en Markus Schwaninger, Ubaldo Bile- la actualidad es el Director Acadé- llo. Organizational Transformation mico de la Universidad. SISTEMAS & TELEMÁTICA 87