Manual De Conflictos
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Este documento define el conflicto y explica su naturaleza. En 3 oraciones: El conflicto surge de la tensión entre deseos opuestos y representa una situación desgraciada. Tiene una estructura y mecánica que depende de los intereses en conflicto y su grado de actividad. El conflicto es inevitable y está presente en todas las personas y organizaciones, pero la clave es cómo cada uno lo maneja y si puede obtener ventajas de él.
Manual De Conflictos
- 1. Definición de Conflicto Un diccionario común dice de Conflicto lo siguiente: “Lo más recio de un combate. Punto en que aparece incierto el resultado de la pelea. Fig. Combate y angustia de ánimo. Fig. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. Psicol. situación emotiva desagradable, provocada por la tensión entre deseos opuestos...” Conflicto es pues un “estado determinado de las cosas”, uno que se caracteriza, además, por presentar dificultades y que explica con nitidez la existencia de un combate, de una “pelea”. Un estado que provoca angustia de ánimo y apuro, que representa una situación desgraciada y de difícil salida. La definición da a entender, además, que esta “situación de las cosas” surge como un efecto de “tensión entre deseos opuestos”. Esto quiere decir, claramente, que el Conflicto no tiene un carácter emergente desvinculado de una relación causal. Existe un motivo concreto para el surgimiento del Conflicto, y éste se relaciona con la existencia de “deseos opuestos”. En un combate, en una pelea, se enfrentan deseos opuestos y el efecto de ello provoca el carácter de los elementos que califican un Conflicto. Los “deseos”, por otra parte, son un producto del interés. Nadie desea nada de aquello que no esté involucrado entre sus intereses o entre percepciones de utilidad y beneficio. Cuando el afán de cumplir estos intereses se enfrenta con intereses opuestos, surge el Conflicto. Por otra parte, para que exista el Conflicto, los intereses habrán de “movilizarse”, es decir tendrán que emerger de un estado pasivo a uno activo que busque su realización concreta. Cuando dos o más intereses se encuentran en estado activo, buscando su realización y perfeccionamiento, se presenta el grado más recio del Conflicto. Los intereses propios se enfrenta a los intereses opuestos y cada uno busca prevalecer sobre el otro. El efecto previsible de esta acción (porque en su estado activo los intereses conducen precisamente a la acción), solo puede conducir a un resultado: un interés se impone sobre el otro, un interés prevalece y el otro no. En esta lógica resulta muy difícil entender estados intermedios o resultados parciales. Para establecer que un Conflicto en particular ha concluido se necesita también establecer qué interés ha prevalecido y qué interés ha desaparecido. Así es la naturaleza de los componentes de un Conflicto y con ella debe interactuar el STRATEGOS desde su humilde condición de ser humano. Conceptualmente el Conflicto no desaparece nunca. Entre el conjunto algunos desaparecen, otros cambian y otros nuevos aparecen, pero constituye una irracionalidad el suponer que la dinámica social vive exenta de Conflicto en un momento dado. La propia naturaleza del ser humano lo prepara para enfrentar el Conflicto, la especie humana ha demostrado ser la más evolucionada para vencer las contrariedades. No se trata pues, de aprender a vivir con el Conflicto ni asumir una perpetua interacción con él, estos dos elementos quedan descontados porque no representan nada nuevo. Se trata que el hombre sepa actuar con VENTAJA sobre el Conflicto, que pueda anticiparse a su desarrollo y a sus consecuencias negativas, que pueda manejar el Conflicto mejor que otros, para que de ésta forma alcance a su vez una segunda ventaja, una de carácter estrictamente competitiva. Existen dos puntos de partida muy importantes para conocer, más a fondo, la naturaleza del Conflicto: www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 2. En primer lugar el Conflicto no es ajeno a nadie. Todos los seres humanos y todas las Organizaciones que ha formado, viven perpetuamente entre conflictos de la más diversa naturaleza. No existe una sola persona en el mundo que pueda afirmar lo contrario. Y por muy curioso que esto parezca, aquí radica precisamente, la forma más apropiada de tratar el Conflicto. Cuando las personas y las organizaciones se encuentran ante conflictos pierden el enfoque, la dinámica del Conflicto prevalece de inmediato sobre todo lo demás, hasta un punto en que la mayor parte de los esfuerzos se destinan a trabajar sobre el Conflicto. Existe una respuesta muy emocional al Conflicto, muy personal, muchas veces excesivamente subjetiva, casi siempre condicionada por el apremio, incluso por la angustia. Aunque no siempre se lo reconozca, el Conflicto provoca Desesperación y éste es el peor estado en que se pueden tomar decisiones y establecer respuestas. La percepción del Conflicto puede ser muy diferente a partir de que se entienda que no es ajeno absolutamente a nadie. En tanto una persona o una Organización se encuentra enfrentando un Conflicto, todo el resto lo está haciendo simultáneamente, tan solo cambian las formas y los grados de dificultad. Es probable que este argumento carezca de la necesaria contundencia para el caso de las personas en particular, dado que no ayuda mucho en el tratamiento del Conflicto propio el entender que todas las demás personas se encuentran también enfrentando el suyo, pero en el caso de las organizaciones sujetas a dinámicas importantes de competencia, el hecho tiene relevancia trascendental. El STRATEGOS debe entender perfectamente que el Competidor también está enfrentando conflictos en forma permanente. Por lo tanto el propio Conflicto no representa un elemento diferenciador, no constituye en sí mismo, ni una ventaja ni una desventaja, es una variable que adquiere, en última instancia, un valor completamente neutro. Si el Conflicto como tal es un factor neutro a efectos de la dinámica competitiva, dado que tiene presencia similar y simultánea entre todos los agentes que compiten, la diferencia sólo puede estar definida por la forma en que los conflictos son enfrentados y tratados por parte de cada uno de los agentes. Acá radica la única y exclusiva diferencia y de acá emerge la posibilidad de obtener una ventaja. La inexistencia del Conflicto no es una ventaja, porque es un estado que a su vez no existe. La forma de abordar el Conflicto constituye la ventaja. Y la ventaja, por supuesto, se encuentra asociada de manera íntima a la oportunidad. Allí donde existe la posibilidad de encontrar una ventaja, allí existe una oportunidad. Por otra parte, las oportunidades se buscan, no se esperan, luego es importante buscar la ventaja y en este proceso encontrar el propio Conflicto. La afirmación que establece que tras todo Conflicto existe una Oportunidad es mucho más que una frase que reconforta, es un resumen poderosamente lógico de la realidad. Ahora bien, es una lógica que se encuentra reservada para quién ha podido desarrollar las habilidades necesarias para enfrentar con ventaja el Conflicto. Cuando el STRATEGOS se encuentra en el punto preciso de quienes tienen el conocimiento y la habilidad para extraer ventajas del Conflicto, entonces se convertirá fácilmente en alguien que BUSCA los conflictos porque entiende que entre ellos, precisamente, se hallan las más importantes oportunidades. Y resulta muy difícil competir contra alguien que encuentra específicamente en el Conflicto sus principales oportunidades y ventajas, porque esto en esencia va contra la propia naturaleza humana, aquella que condiciona al hombre de forma negativa con respecto al Conflicto. www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 3. En segundo lugar, todo Conflicto tiene una estructura y una mecánica. Esto por supuesto lo aleja de cualquier “dimensión desconocida”. Teoría de Miller sobre el conflicto. Miller (1951), aprovechando los conceptos de “grediente de meta” utilizados por Hull, elaboró un modelo teórico del conflicto que incluía los cinco enunciados siguientes: a) y b) Existen gradientes de aproximación y evitación. La tendencia a acercarse o evitar una meta aumenta en función de la proximidad con respecto a dicha meta. c) El gradiente de evitación, está más inclinado que el de aproximación y, consecuentemente, aumenta con mayor rapidez cuanto más cerca se halla sujeto de la meta. d) Ambas tendencias son función de la fuerza de sus impulsos. e) Cuando entran en conflicto, se producirá la más fuerte. Proximidad a la meta Brown (1948) realizó un experimento con ratas, con objeto de confirmar la hipótesis de Miller, implicadas en su modelo teórico. En general, quedaron confirmadas las implicaciones (hipótesis) derivadas del modelo propuesto. CONCLUSION DE LA TEORIA DE MILLER Dentro del ámbito experimiental, no existe, por el momento, un acuerdo total sobre los efectos motivacionales de la frustración y el conflicto. Para algunos autores, la frustración, uno de cuyos casos específicos lo constituiría en conflicto, incide sobre el nivel general del impulso, aumentando su fuerza. Es decir, la frustración tiene unas consecuencias motivacionales para la conducta. Para otros autores, la frustración no es más que un tipo de respuesta concreta, y, por esta razón, puede ser condicionada y evocada total o parcialmente. Y aunque los resultados experimentales hacen sugerir una interpretación motivacional de la frustración, es conveniente esperar a que nuevos resultados, conseguidos mediante nuevas investigaciones, ofrezcan una base empírica más segura para un mejor conocimiento de la naturaleza de dichos fenómenos. CONFLICTO La palabra latina conflictus es un compuesto del verbo fligere, flictum, de donde se deriva affigere, affictum e infligere, inflictum, afligir, infligir, Significa Chocar. CONCEPTO DE CONFLICTO Así pues, el Conflicto es de acuerdo con su origen, Un Choque en la actualidad los diccionarios lo definen como “Lo mas recio de un combate“ definiciones indican que significa, choque, combate, lucha, antagonismo. www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 4. En psicología el significado viene siendo, Estado emocional doloroso producido por una tensión entre deseos opuestos y contradictorios. Los conflictos entre seres humanos es decir los interpersonales y los sociales, refiriéndonos a individuos y grupos, los conflictos implican una interacción o una madeja de interacciones y tensiones. Una forma de experimentar el conflicto es el STRESS palabra inglesa stress combina dos elementos: A. Presión.- Comprimir, apretar, estrechar con fuerza B. Tensión.- Estirar , jalar Los vocablos anteriores fueron definidos para delinear realidades del orden físico y solo por una metáfora se habla ahora de presiones, tensiones y conflictos de la Psique. En la naturaleza y la cultura ningún aspecto se substrae al conflicto, la vida, las relaciones humanas, los negocios, la educación, la política y el desarrollo profesional tienen mucho de conflicto. ESTÍMULOS Y EVENTOS. Cada ocasión en que se presenta un estimulo (Objeto, Actuación, o Conducta) capaz de ocasionar una reacción a la persona, esta decide si el estimulo, se encuentra dentro de algunas de estas categorías. - Agradable - Conveniente - Interesante - Valencia Positiva - Adecuado a sus objetivos - Beneficio Si la persona esta estimulada por este tipo de valencia, se acercara o aceptara dichos eventos. Por el caso contrario, si los estímulos, eventos o situaciones son de estos tipos: - Nocivo - Desagradable - Inconveniente - Valencias Negativas - Doloroso - Dañino Por ende la persona queda motivada a evadirlo o rechazarlo, alejarse de el, o no permitir que se acerque. www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 5. Indiferencia : No despierta el interés es inocuo y no presenta otra reacción que el percibirlo y analizarlo; Valencia Cero. La persona permanece a la expectativa, en caso de que exista un cambio, este constituye un nuevo estimulo y el proceso se inicia nuevamente. Dentro de los diferentes tipos de conflicto tenemos que se distinguen como sigue: a) Los conflictos entre eventos deseables (conflictos de atracción-atracción ) Un ejemplo de un conflicto deseables puede ser: Que tienes oportunidad de ir a la playa pero hay dos opciones igualmente atractivas y tu conflicto ante este evento es que no sabes a cual ir o decidirte por alguna, pero el evento es deseable porque habías deseado ir a la playa. b) Los conflictos entre eventos desagradables ( conflictos de evitación- evitación ) Un ejemplo de estos eventos y que pueden ser desagradables, es que al mismo tiempo son inevitables,: como puede ser, que estés enfermo y tengas que aplicarte una inyección por lo que tratas de evitarla tomando pastillas, identifica el evento como la enfermedad, y para salir de ella evitas inyectarte. c) Los conflictos entre un evento deseable y otro desagradable (conflictos de atracción-evitación) Tomando el primer ejemplo, de conflictos de atracción-evitación, podemos decir que al viajar a la playa al regresar de esta no tendrás dinero, es algo desagradable y trataras de evitarlo. -Conflictos consistentes y no consistentes. -Conflictos institucionalizados y no institucionalizados -Conflictos psicológicos, sociales, legales y armados. -Conflictos de ruptura básica y conflictos medios. -Conflictos positivos y negativos -Conflictos horizontales y oblicuos -Conflictos primarios y secundarios -Conflictos vividos directamente y conflictos inducidos -Conflictos reales y simbólicos LOS PROBLEMAS COMO CONFLICTOS El tema del análisis y solución de problemas se ha hecho uno de los mas actuales e interesantes de los últimos años. www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 6. El problema es una realidad que tiene mas de subjetivo que de objetivo; un problema no “ esta allí “ con una realidad física, como una casa o un árbol, es una desviación entre lo que debería ser, según el sujeto y lo que en realidad existe. Los problemas existenciales llevan implícita la idea de choque, y por tanto se les puede llamar conflictos. Pero hay que reconocer que existen también problemas académicos sin dichas connotaciones. Podría decirse que muchos problemas causan conflictos. Indudablemente en el estudio del conflicto entra el análisis de problemas LA DOCENA SUCIA: 1.- ORDENAR, DIRIGIR, MANDAR, IMPONER 2.- AMONESTAR, AMENAZAR 3.- MORALIZAR, SERMONEAR, CREAR, OBLIGACIÓN 4.- ACONSEJAR, DAR SOLUCIONES 5.- PERSUADIR CON LÓGICA 6.- JUZGAR, CRITICAR, CENSURAR 7.- ALABAR, APROBAR, EVALUAR, POSITIVAMENTE 8.- RIDICULIZAR, AVERGONZAR 9.- INTERPRETAR, ANALIZAR, DIAGNOSTICAR 10.- CONSOLAR, AMPARAR, ALENTAR 11.- PREGUNTAR, INTERROGAR, SONDEAR 12.- DISTRAER, DESVIAR, HACER BROMAS. MANEJO DEL CONFLICTO Manejo inadecuado del conflicto : No esta muy generalizado el manejo correcto de los conflictos, y será un magnifico empleo del tiempo aprender un poco de este difícil arte. Algunas fallas de manejo son frecuentes, y es preciso exponerlas. Rebelarse y pretender eliminarlos por completo, olvidando que el conflicto es ingrediente de la vida. Darle salidas extremistas: por una parte, la represión que lo cubre sin resolverlo, y lo condena a transformarse en depresión, pasando por alto que enterrar un sentimiento intenso es como enterrar a un vivo. Por parte contraria, tomar el camino de la explosión que ofende, destruye y crea nuevas agresiones. www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 7. -TENSIÓN -FRUSTRACIÓN -AGRESIVIDAD -REPRIMIR -EXPLOTAR El error vital de convertir los conflictos de cosas en conflictos de personas. Los mecanismos de defensa mas comunes: negación racionalización, desplazamiento y formación reactiva tampoco resuelven los conflictos, sino que los cubren o los disfrazan. Las actitudes inspiradas en el dogmatismo y en la rigidez, que cierran las mentes y anulan toda posibilidad de diálogo. La poca capacidad de negociar, que se traduce en posturas extremas de todo o nada en vez de buscar puntos intermedios, no tan alejados ni de una ni de otra. La mala costumbre de etiquetar al otro, ya se trate de un individuo, grupo o institución, negando la flexibilidad y tendencia al cambio propia de la vida. El monologo disfrazado de diálogo, cuando una persona escucha mas de si misma que le interlocutor (diálogo de sordos) La ilusión de resolver los conflictos sin previa identificación y con información incompleta o inexacta. Viene a cuento lo que hemos visto en estudio del problema. La confusión de la discusión, con la polémica: discutir es sacudir para aclarar, polemizar es luchar para ver quien gana. La tendencia morbosa a dramatizar las situaciones conflictivas y verlas con lente de aumento a ver tragedias donde no las hay. Así mismo dejar que desboque la propia emotividad, hasta que se pierde la objetividad. La actitud egoísta de “yo todo”, yo tengo que ganar todo, olvidando el respeto a la persona y los puntos de vista de los demás. MANEJOS ADECUADOS DE CONFLICTOS La habilidad un compuesto de actitudes y técnicas- de saber manejar airosamente los conflictos sigue caminos inversos a los enumerados en capitulo de manejos inadecuados del conflicto. En los manejos adecuados vamos a distinguir dos aspectos: Las actitudes Señalaremos los aspectos positivos: Aceptar la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos. www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 8. Apreciarlos como forjadores del carácter, estímulos para el desarrollo, promotores de cambio y progreso. Cuando el conflicto es negativo, aprender a convivir con el. Enfrentar el conflicto mas que evitarlo. Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades. No Atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente. Aceptar a las personas con todo y sus ideas diferentes a las nuestras. No convertir los conflictos reales en personales. Aprender a dialogar, y para ello cultivar la empatía: entender al otro antes de defenderse de el. Distinguir entre la discusión y la polémica, entendiendo que discutir denota el acto de sacudir una cosa que parezca tal cual, en tanto que la polémica, significa enemistad y batallas. Aceptar que quien dialoga toma el riesgo de ser persuadido y tener que cambiar sus ideas y/o conductas. Fomentar en si mismo y en el equipo de trabajo, la actitud mental y emotiva de ganar-ganar en vez de ganar y perder. Combinar la disposición a la tolerancia con asertividad, por que esta es firmeza, seguridad, fuerza constructiva y espina dorsal, que da solidez a cualquier negociación. Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar. Buscar desahogos expresando los propios sentimientos oportunamente canalizados. LAS TÉCNICAS Como medida técnica en el manejo de muchos conflictos, se aplica el análisis de problemas, que aquí solo recodaremos en su quinta esencia. Diagnosticar el problema tras formularse una serie de preguntas para definir como esta uno viendo la situación. Reconocer la forma en que las propias actitudes, contribuyen a crear o continuar el problema y aclarar las propias opiniones al respecto. Encontrar y ubicar todas las alternativas de acción es decir de reacción del conflicto- con verdadero deseo de mejorar las cosas. Decidir la alternativa mas adecuada y una estrategia para implementarla. La forma mas común del error de convertir los conflictos de cosas en conflictos de personas, consiste en el uso del lenguaje tu, recriminatorio. Por ejemplo : “ TU no me tomas en cuenta” , “ TU siempre te quieres salir con la tuya”. Basta pensar en el impacto menos negativo de expresar en estos casos los sentimientos de en primera persona: Por ejemplo como lo siguiente : “ YO me siento ignorada” , “ Me siento molesto cuando veo que buscas privilegios a costa de los demás” Desarrollar en si mismo y en los miembros del equipo las habilidades de negociar: iniciar sin atacar, escuchar con empatía para llegar a un diagnostico que integre las aportaciones de todos, crear en www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com
- 9. los interlocutores actitudes de cooperación, enfatizar los valores comunes y ceder en poco para encontrar un punto intermedio. Llevar los asuntos a votación cuando este claro que no se puede llegar a un acuerdo unánime y por otra parte, se imponga la necesidad de decidir y actuar. En los casos especiales, recurrir a la mediación y arbitraje de personas respetadas por las partes en conflicto. En los casos especiales saber ejercer resistencia pasiva, como: huelgas, boicots y firmeza sin brusquedad destructiva. Por último practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las propias emociones MADUREZ PERSONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS El manejo de conflictos para se una practica de alto nivel, requiere asertividad, prudencia, respeto, altruismo, condescendencia, autocrítica, disciplina, y capacidad de renuncia. Estas cualidades son productos de un largo proceso de educación y reeducación. Quien es egoísta, inseguro y Explotador, no será un buen negociador en caso de conflicto. Considerando el estrecho parentesco entre el conflicto y la frustración, una de las mejores definiciones dado la madurez humana es tan simple como esto : tolerancia a la frustración. Aquí las perspectivas se amplían y desembocan al mar abierto del equilibrio de la personalidad y del sentido de la responsabilidad social BIBLIOGRAFIA Motivación y Conducta Biblioteca UNAM 1985. RELACIONES HUMANAS Rodríguez Estrada Mauro INTEGRACIÓN DE EQUIPOS Rodríguez Estrada Mauro MANEJO DE CONFLICTOS Rodríguez Estada Mauro Y Aproximación Evitación Intensidad de la tendencia de conducta Z 0 www.profitgroup.com.ar www.apuntescomerciales.com