- 1. Calidad de Servicios de Tecnologíasde la Información JuanManuel Fernández Peña 2011
- 2. Informática y servicios deTI • LaInformática, al unirse con medios de comunicación, ha dado paso alas llamadas Tecnologíasde la Información (TI o TIC) • Estasserefieren ala infraestructura relacionada con datos e información, incluyendo: – Generación – Almacenamiento – Transmisión – Protección – Diseminación
- 3. Tecnologíasde Información • TIconsideran todas las formas de datos e información, por lo menos: – Verbal – Pictórica – Textual – Numérica • Avecesseles llama TIC(Tecnologías de Información y Comunicación)
- 4. LasTIen lasempresas • Lasempresasmodernas descansansobre una basede TI para suoperación • LASTIrebasan el marco del software y sevan másalos servicios; el desarrollar software essólo unaparte. • Latendencia ausarTIhaceque seinvierta mucho dinero, pero no sesabecómo administrarlasadecuadamente • Mucho dinero invertido en TIsedesperdicia:tecnologías obsoletas, formatos equivocados de almacenamiento, sitios web que no ayudan alos clientes, software ybases de datos inseguras
- 5. Propuestas • Comointentos de mejorar esta situación se han generado diversas iniciativas como COBIT e ITIL,además de diversos estándares • EnMéxico seestán usando COBITe ITIL, especialmente el segundo
- 6. COBIT Tomadode: COBIT,enhttp://en.wikipedia.org/wiki/COBIT ISACA,COBIT®Thecomprehensive IT governance framework that addresses every aspect of IT andintegrates all of the main global IT standards. Version 4.1. Descarga Cobit-overview.ppten la página http://www.isaca.org/Knowledge- Center/COBIT/Pages/Overview.aspx (10/11/2011)
- 7. Control Objectives for Informationand Related Technologies (COBIT) • Control de proyectos de tecnología, flujos de información y susriesgos 2009 ISACAAll Rightsreserved.7 IT Governance Resource Management
- 8. Control Objectives for Informationand Related Technologies (COBIT) • Buscaalinear TICcon objetivos delnegocio • Guíaspara planear, implementar, controlar y evaluar gobierno deTICS • Incorpora objetivos de control, directivasde auditoría, medidas de rendimiento y resultados, factores críticos de éxito y modelos de madurez
- 9. COBIT • Lasempresas requieren un marco sólido de datos e información como basepara operación • Cuatro dominios: – Planeación y organización – Adquisición eimplementación – Entrega y soporte – Monitorea yevalúa • Losdominios contienen 34 objetivos de nivel alto, asociadosa34 procesos • Además215 objetivos específicos
- 10. COBIT • Siete criterios acercade lainformación: – Efectividad – Eficiencia – Confidencialidad – Integridad – Disponibilidad – Conformidad – Fiabilidad • Recursosde TIC – Gente, aplicaciones, tecnología, instalaciones ydatos
- 11. COBIT • Paracadaproceso seestablece quién – Esel responsable – Deberendir cuentas – Debeser consultado – Debeser informado
- 12. COBIT • Ademásofrece guíaspara administración y auditoría • Yun conjunto de herramientas deimplementación • Tresaudiencias: – Administradores – Auditores – Cientes • Alos clientes les da confianza en la compañía por su buen manejo • Serelaciona con estándares como ITIL,CMMI, ISO/IEC17799:2005
- 13. ITIL Tomadode: Maggie Kneller, ExecutiveBriefing:TheBenefitsof ITIL®, OGCwhite paper, september 2010, selocaliza en http://www.best-management- practice.com/gempdf/ogc_executive_briefing_benefits_of_itil.pdf (10/11/2011)
- 14. Information TecnologyInfrastructure Library (ITIL) • Viene de fines de los 1980 • Estándar de facto para Gestión de Servicios Informáticos • Tiene propietario, pero suuso eslibre • Respuestaadependencia creciente de las empresas sobre la información • Describen las mejores prácticas de manejo de TI • La operación de productos de TI cubren del 70 al 80% de la vida del producto, es decir los servicios que proveen son másduraderos que su desarrollo
- 15. Características importantes • Estrategia de servicios • Diseño de servicios • Transición de servicios • Operación de servicios • Mejora contínua deservicios
- 16. Características importantes • Estrategia de servicios – Alínea TIcon objetivos del negocio – Lasdecisiones sobre TIdeben traducirse en ganancia para el negocio – Valor de servicios de TIde acuerdo con objetivos del negocio – Loscostos de TIdeben estar planeados, entendidos, de acuerdo con el negocio y bajocontrol
- 17. Características importantes • Diseño de servicios – Parasatisfacer algún objetivo denegocio – Adecuados para suobjetivo y para suuso – Riesgosmitigados para dar seguridad – Balance de costo, funcionalidad yrendimiento
- 18. Características importantes • Transición de servicios – Loscambios seplanifican y controlan – Losriesgos de cambio seminimizan – Loscambios bien organizados dan agilidad ala compañía – Loscambios deben mejorar la operación, reducircostos
- 19. Características importantes • Operación de servicios – Seproporcionan y soportan para satisfacer objetivos de negocio – Seoperan de manera segura y fiable, evitando fallas e interrupciones – Losincidentes y problemas suscitados los trata personal experto, buscando las causasde raiz – Semantienen los costos bajocontrol
- 20. Características importantes • Mejora contínua de servicios – Seaprende de laexperiencia – Losservicios serevisan de manera regular – Sebuscamejorar la calidad y reducircostos – Seadapta acambios de acuerdo alas necesidades del negocio – Seaprovechan nuevas tecnologías cuando ayudan a mejorar
- 21. Seguridad • ITILhaceénfasis en una adecuadagestión de la seguridad en relación con lasTI
- 22. Certificación • ITILtiene cursosde entrenamiento y certificación, muy estructurados
- 23. Relación con estándares • ISO/IEC20000 de administración deservicios • ISO/IEC27001 administración de seguridad enla información • CMMI • COBIT • PRINCE2(Procesos) • PMBOK(Procesos) • eSCM-SP™(paraproveedores) • eTOM®(para telecomunicaciones • SeisSigma