Sintesis 14

¿De qué estamos hablando? La COMUNICACIÓN es un intercambio de significados entre dos o más personas, con dos resultados posibles: comunicación eficaz = mensajes interpretados correctamente; comunicación ineficaz = fallas en la interpretación de los mensajes. Implica una circularidad en la que TODOS los intervinientes pueden participar emitiendo significados, vale decir, que cada uno tiene la oportunidad de ser alternadamente emisor y receptor. INFORMAR no es comunicar, en tanto supone una sola vía y la imposibilidad de participar alternadamente. 4

La buena comunicación... ...y el éxito de la institución está directamente relacionados. ...es el cemento que mantiene unida a la institución. ...tiene un efecto motivante entre el personal de todos los niveles. ...favorece el buen clima organizacional. ...permite la clara comprensión de las ideas. 5

La comunicación poco eficaz... ...distorsiona los objetivos de la organización. ...dilapida recursos. ...promueve el bajo desempeño. ...genera errores y malentendidos. ...produce falta de coordinación en las actividades. ...crea malestar entre las personas. 6

Los filtros personales que afectan a la comunicación Vemos cosas diferentes frente a la misma imagen. Entendemos cosas diferentes con las mismas palabras. Tenemos historias y experiencias diferentes. Atribuimos valores diferentes a las mismas situaciones. Usamos “códigos” diferentes. Resolvemos las ambigüedades automáticamente, sin bases ciertas. 7

Causas frecuentes de distorsión El mensaje llega a través de una cadena de emisores/receptores. Cuanto más larga es la cadena, mayor es la distorsión. El mensaje contiene ambigüedades. Ni el emisor ni el receptor verifican la correcta interpretación del mensaje. No se presta total atención. No se toman en cuenta los elementos no verbales presentes en la comunicación, o estos elementos son contradictorios. 8

Comunican... Las palabras Los silencios Los gestos y movimientos La mirada El tono e inflexiones de la voz El estilo del mensaje La distancia corporal La actitud corporal Las acciones Las omisiones El arreglo personal El contexto 9

Porcentajes reveladores Un intercambio de mensajes entre dos personas que se encuentran conversando, en una situación promedio, incluye los siguientes porcentajes: 55% : Elementos no verbales (gestos, movimientos, etc.) 38% : Tonalidad (uso de la voz, forma en que se dicen las palabras) 7% : Palabras (el contenido verbal del mensaje) 10

Funciones del lenguaje no verbal Repetición : reitera lo que se expresa verbalmente. Contradicción : manifiesta lo opuesto al mensaje verbal. Sustitución : reemplaza a las palabras. Complementación : agrega sentido a lo que se expresa. Acentuación : refuerza, marca el énfasis en lo que se quiere destacar. Regulación : ordena el flujo o secuencia de las intervenciones dentro de la comunicación. 11

Algunas claves Palmas abiertas: calidez, aper- tura, honestidad, amistad. Palmas cerradas, puños: poder, fuerza, control, autoridad. Pie sobre la silla, mano sobre la mesa, pulgares sobre la mesa: posesión, pertenencia. Dedo bajo el cuello de la ropa: presión interna, incomodidad, desagrado. Mano sobre la boca, falta de contacto visual, parpadeo más intenso: falta de honestidad. Mano sosteniendo el mentón, movimientos de cabeza, contacto visual: atención. Brazos cruzados: confort, comodidad / a la defensiva. Cuerpo erecto, mentón alto, manos a la cintura, tórax promi- nente: dominación, desafío. 12

¿Qué comunicamos frecuentemente? Información que requiere inmediata acción de la otra parte. Información que requiere una futura acción de la otra parte. Información de naturaleza general. Directivas y órdenes de la institución. Cambios en las políticas y pro- cedimientos. Información sobre avances en la tarea. Asuntos confidenciales. Promociones, ascensos, recono- cimientos, felicitaciones. Llamados de atención. Propuestas. Opiniones Problemas 13

Efectividad de los medios (1=más efectivo - 5=menos efectivo) La información se intercambia tanto en forma oral como escrita. La información se intercambia de manera oral, cara a cara, sin usar materiales escritos ni ayudas visuales. La información se intercambia sólo en forma escrita. La información se intercambia telefónicamente. La información se intercambia a través de una cartelera o boletín. A mayor cantidad de medios combinados, mayor efectividad. 14

Criterios para la selección del medio Disponibilidad : tiene que ser accesible o fácil de obtener. Costo : si todos los demás criterios se mantienen constantes, se debería seleccionar el de menor costo. Impacto : el que tiene mayor probabilidad de provocar interés o impresión. Relevancia : el más acorde al grado de importancia y complejidad del contenido del mensaje. Respuesta : acorde al grado de necesidad de una respuesta inmediata. Habilidades : el que se ajusta a las posibilidades de uso, tanto del emisor como del receptor. 15

¿Qué aporta el medio seleccionado? 16

Grado de confianza interpersonal y medios de comunicación Alto Bajo Bajo Alto Grado de confianza personal Contexto de interacción Cara a cara Videoconferencia Teléfono Mensajes de voz Fax E-mail 17

¿Cómo comunicamos? Honestidad el intercambio es sobre datos ciertos; no hay ocultamiento ni retaceo de datos; se diferencian los datos y los hechos de las opiniones; no se atribuyen como propios los datos u opiniones ajenos (se aclara explícitamente la autoría). Claridad de conceptos quedan establecidos el qué, quién, cuándo, dónde, cuánto, cómo y por qué; se va al punto. Ordenamiento de las ideas los mensajes se intercambian siguiendo un patrón o secuencia lógica, por ideas completas; se evitan los desvíos del tema, se mantiene “el foco”. 18

¿Cómo comunicamos? Sencillez se mantiene un estilo simple, sin rebuscamientos; se evita el uso de “jergas” y tecnicismos con personas ajenas al medio; se emplean frases cortas. Corrección gramatical, tipográfica, ortográfica se cuida la buena expresión oral y escrita; se consultan las dudas gramaticales u ortográficas; los materiales escritos se revisan y se pasan por correctores. Cooperación se ayuda al otro a comprender acompañando al mensaje con elementos no verbales coherentes, reforzadores de la interpretación; se contribuye a la comprensión usando ejemplos; se emplea un ritmo adecuado al tiempo del otro. 19

Los absolutos: una fuente de conflictos SIEMPRE NUNCA TODOS CUALQUIERA JAMÁS TODO Términos que se deberían evitar NADA NADIE 20

¿Cuándo comunicamos? Comunicar en cualquier oportunidad, cualquier cosa, de cualquier manera genera comunicaciones caóticas. La comunicación exitosa requiere seleccionar, de común acuerdo, el momento oportuno para establecer una comunicación en función de: la relevancia del tema; la jerarquía de los interlocutores; los riesgos de no actuar inmediatamente; la necesidad o conveniencia de contar con la presencia simultánea de varios interlocutores. 21

¿Dónde comunicamos? El espacio físico en que se produce el acto comunicativo COMUNICA el valor que le atribuimos: al mensaje; al interlocutor; a los resultados de la comunicación. Los temas trascendentes, los que tienen alto contenido formal, los que por su índole, gravedad, consecuencias o confidencialidad se podrían clasificar como críticos, requieren espacios formales, privados, con aislación del exterior, sin interferencias. Los temas que se relacionan con la tarea, los procesos, los resultados, etc. no requieren un ámbito tan formal, pero sí un ambiente tranquilo. Los pasillos y espacios comunes trivializan el contenido del mensaje. 22

¿Cuánto comunicamos? El exceso y el defecto en la comunicación son un problema. Seleccione y comunique adecuadamente a cada persona la cantidad de información pertinente y válida que necesita para actuar productivamente. Intercambiar toda clase de información, vía correo interno, con la totalidad de los integrantes de la libreta de direcciones, o llenar los escritorios con memos satura y hace perder tiempo pero no mejora la comunicación. La buena comunicación no es una cuestión de cantidad sino de calidad, criterio y oportunidad. 23

Reglas de cortesía en la comunicación No interrumpa a quien está concentrado en su tarea o hablando con otro. Sea prudente, anúnciese antes de ingresar a la oficina de otra persona. Anticipe por teléfono la entrevista, el tema, el lugar y la duración aproximada. Acuerde horarios convenientes para todas las partes. Respete los horarios acordados. Tenga todos los elementos preparados. Sea conciso, vaya al punto. 24

Aprender a escuchar En su momento, todos los padres se esmeran por enseñar a sus hijos a hablar, pero… quién se ocupa de enseñarles a escuchar? 25

Para pensar... SI LOS HUMANOS ESTUVIÉRAMOS HECHOS MÁS PARA HABLAR QUE PARA ESCUCHAR, TENDRÍAMOS DOS BOCAS Y UN SOLO OÍDO. MARK TWAIN 26

La escucha activa Oir es un acto involuntario: desde el momento en que no somos sordos, estamos en condiciones de oir. Escuchar es un acto voluntario para el que hay que estar disciplinado . Escuchar es más que permanecer quieto y en silencio. Escuchar activamente es estar concentrado en lo que otro dice. Una persona no entrenada está en condiciones de entender y retener alrededor de un 50% de lo escuchado, y este porcentaje puede caer al 25% 48 horas más tarde. 27

Para una escucha de alta calidad Mantenga el contacto visual con quien está hablando. Evite las interrupciones. No termine las frases que el otro está pronunciando ni se adelante a lo que cree que va a decir. Parafrasee para reconfirmar lo que fue dicho. Utilice monosílabos y gestos para alentar la comunicación. Haga preguntas para una mejor comprensión del tema. Elimine cualquier distracción. Concéntrese, focalice su atención tanto en los elementos verbales como en los no verbales. 28

Sintesis 14

Más contenido relacionado

La actualidad más candente (20)

Destacado (8)

Similar a Sintesis 14 (20)

Más de Analia Mango Martiniano (13)

Sintesis 14

Notas del editor