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Desarrollo e implementación de un sistema de información gerencial
Se presenta el proceso detallado de desarrollo e implementación de un nuevo SIG. Describe las cuatro fases
— conceptualización, evaluación y diseño, desarrollo e implementación y mantenimiento.

El desarrollo de un sistema de información gerencial es una tarea compleja para una institución .Toma tiempo
conceptualizar, diseñar, programar, probar e implementar un sistema. La gerencia necesita establecer
objetivos realistas para el desarrollo de un SIG computarizado para su institución.
El desarrollo de un sistema de información gerencial obliga a una institución a evaluar y articular aspectos
centrales de la institución:
¿Qué es lo que ésta desea lograr?¿Cómo lleva a cabo sus funciones?¿Cómo determina el éxito? Por lo tanto, la
elaboración de un SIG debe ser adaptado a las necesidades de la institución requiere de un enfoque integrado
y prospectivo.
El proceso puede dividirse en cuatro fases, cada una de las cuales se describe detalladamente:
•Fase 1:Conceptualización .La institución debe esclarecer sus necesidades y lleva a cabo una evaluación inicial
de las alternativas viables. Al analizar esta fase ésta habrá elaborado un documento estratégico que
presentará el curso de acción a seguir.
•Fase 2:Evaluación detallada y diseño. La institución evalúa cuidadosamente los sistemas que podrían ser
adquiridos. Si ésta ha decidido modificar un sistema existente o diseñar un sistema personalizado tendrá que
analizar los problemas de diseño.
•Fase 3:Desarrollo del sistema e implementación. La institución desarrolla (perfecciona o adapta)el sistema
escogido y lo implementa.
•Fase 4:Mantenimiento del sistema y auditoría del SIG .En esta fase . la institución examina aquellos aspectos
que deberán ser tratados después de que el SIG ha sido desarrollado e implementado — el mantenimiento del
sistema,, las modificaciones y las auditorías periódicas que se deberán llevar a cabo para asegurar que el
sistema funciona adecuadamente.

Fase 1: Conceptualización
Esta fase consiste en:
•Identificar las necesidades de la institución;
•Determinar lo que es factible con respecto a tecnología, capacidad del personal y recursos financieros;
•Proceder con una evaluación inicial de las alternativas — compra de un programa comercial, personalización
de un programa estándar o desarrollo de un programa propio.
La fase de la conceptualización termina con un reporte sobre los resultados obtenidos, los cuales servirán de
guía para la segunda fase.

5.1.1. Etapa 1: Constitución del grupo de trabajo
El punto de partida es la constitución del grupo de trabajo el cual proporcionará orientación e intervendrá a lo
largo de la parte inicial del proceso para asegurar una amplia representación durante la definición de las
necesidades de información de la institución. Los programadores y los consultores externos pueden
proporcionar su experiencia y asesoría, pero los usuarios representativos de la información — las personas que
conocen bien a la institución,,sus procedimientos, así como su filosofía y cultura de trabajo — deberán estar
bastante involucrados durante la fase inicial, la cual es crítica. El grupo de trabajo deberá reunirse
regularmente — por lo menos semanalmente — durante unas cuatro a seis semanas.
El grupo de trabajo deberá estar conformado por una persona experimentada de cada departamento,
conjuntamente con la persona a cargo de las auditorías internas. Deberá incluir la representación de cada nivel
dentro de la organización, desde la gerencia hasta el personal de campo. También deberá incluir a varios
miembros del departamento de sistemas de información — seleccionados por su capacidad de poder escuchar
detenidamente — para que documenten las intervenciones del grupo de trabajo y coordinen el trabajo técnico.
Una institución que presenta limitaciones de personal con experiencia en este tema, podría decidirse a
contratar un consultor externo, pero la función de esta persona deberá estar claramente definida como una de
asesoría y no de toma de decisiones. Debido a que estas fases iniciales no deberán ser apresuradas, es
preferible contratar a un consultor local que pueda dedicar uno o dos días a la semana a este proceso en lugar
de trabajar a tiempo completo. También sería conveniente consultar con el auditor externo aunque no será
necesario que éste tenga un representante en el grupo de trabajo.

El grupo de trabajo deberá estar dirigido por un alto ejecutivo de la organización que cuente con un amplio
conocimiento de la institución y que infunda respeto. También sería conveniente que en instituciones grandes
se cuente con una persona influyente, como el director ejecutivo o el presidente del directorio que ratifique el
proceso, que asegure que éste es tomado en serio y que elimine las trabas burocráticas que se presenten.

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5.1.2 Etapa 2: Definición de las necesidades
La definición de las necesidades es una etapa crítica la cual producirá información que luego servirá para
examinar las diferentes alternativas posibles. Si es bien conducida permitirá evitar meses de frustraciones y
significará la diferencia entre el éxito y el fracaso de todo el proceso.
Documentación de las políticas y procedimientos actuales
Ya sea que la institución planee desarrollar un nuevo y personalizado SIG o prefiera evaluar la adquisición de
sistemas comerciales, será necesario que reúna toda la documentación existente sobre sus políticas y
procedimientos, principalmente con respecto a las siguientes cuatro áreas :
•Políticas y procedimientos contables
•Políticas y procedimientos operativos básicos
•Procedimientos de control interno
•Parámetros del sistema

Es posible que en algunas de estas áreas no exista la documentación requerida, que ésta no esté al día o que
sea incompleta o contradictoria. Algunas instituciones encontrarán que la información necesaria sólo puede
encontrarse en las personas que trabajan en la institución. Es este caso, el personal clave deberá estar
disponible para participar en las siguientes etapas de la primera fase y el grupo de trabajo deberá dedicar
mayor tiempo a estas etapas.
No será necesario en estos momentos generar o revisar la documentación escrita. Todas las políticas y
procedimientos pueden cambiar durante el desarrollo y la instalación de un nuevo SIG y por lo tanto, la
documentación deberá ser revisada sólo después que los elementos básicos del nuevo sistema hayan sido bien
definidos.
Definiendo las necesidades y flujos de información
Los documentos sobre políticas y procedimientos pueden ser utilizados para preparar un diagrama del flujo de
información a través de la institución. El objetivo es encontrar respuesta a las siguientes preguntas:
•¿Dónde se recolectan los datos?
•¿Dónde se transforman los datos en información?
•¿Quién necesita la información y cuál sería ésta?

Documentos sugeridos que deberán recopilarse

Políticas y procedimientos contables

•Plan de cuentas ;Copias de todos los formularios operativos (comprobantes, transferencias, recibos, libretas
de ahorros); •Copias de todos los estados financieros con los datos más recientes; •Copias de los últimos
estados Financieros auditados; •Manual de políticas contables (el cual deberá tratar temas como el de los
intereses devengados, castigos, obligaciones fiscales, activos improductivos y la corrección de errores);
•Evaluación de las reconciliaciones del mayor general con los mayores auxiliares; •Información sobre las
restricciones y requerimientos de todos los donantes de fondos y organismos de control

Procedimientos de control interno

•Descripción de puestos; •Autorización de préstamos; •Autorización de pagos; •Emisión de cheques; •Ingresos
a la base de datos de los clientes y mantenimiento de la misma; •Obtención de saldos diarios (documentos de
ingresos, transacciones procesadas y caja); •Tratamiento de los documentos de ingresos y egresos; •Cierre
diario de cajeros y operadores ;•Liquidación de asuntos pendientes y excepcionales; •Procedimientos de
salvaguardia diarios y periódicos; •Custodia de los programas de salvaguardia; •Custodia de los documentos
procesados; Custodia de los documentos en blanco (cheques, recibos; numerados); •Reconciliación bancaria;
•Contraseñas de acceso al sistema e invalidación de las mismas

Políticas y procedimientos operativos básicos

•Organigrama institucional; •Flujogramas de la información y de los procesos operativos; •Copias de todos los
formularios usados para recopilar; información de los clientes y para analizar, aprobar y desembolsar los
préstamos; Políticas sobre la gestión de tesorería; •Procedimientos para las operaciones bancarias y para las
transacciones mediante cheques; Autorización y pago de las planillas de remuneraciones; Procedimientos para
las operaciones crediticias; •Procedimientos para las operaciones de ahorros; •Procedimientos contractuales;
•Procedimientos para la enumeración de los clientes

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Parámetros del sistema

•Descripción de todos los tipos de cuentas tanto de préstamos como de ahorros; •Listados de los códigos
utilizados para conceptos diversos como son el propósito de los préstamos, los códigos; geográficos y los
códigos de personal; •Información detallada con respecto al cálculo de los intereses, multas y comisiones
•Modelos de los registros utilizados para todos los productos de crédito y ahorros (para elaborar el calendario
de pagos y calcular los intereses)•Ejercicios fiscales; •Procedimientos de enumeración de cuentas por producto
•Estructura de los dispositivos de seguridad y niveles de acceso

•¿Qué decisiones tienen que ser tomadas?
•¿Qué información se requiere para tomar esas decisiones?
•¿Cuándo la necesitan quienes toman las decisiones?
•¿Dónde se almacena la información?
•¿En qué casos puede la reingenieria hacer los procesos más eficientes 2 ?
•¿Dónde se encuentran los puntos de apalancamiento y los procesos críticos,
donde un cambio en procedimientos podría mejorar considerablemente la eficiencia y el servicio?
Un programador de bases de datos requiere de un diagrama de flujo — mostrando dónde se recolectan los
datos, dónde se transforman, dónde se usan la toma de decisiones y dónde se almacenan — con la finalidad
de poder entender el funcionamiento de un proceso como el desembolso de los préstamos, para así poder
elaborar un programa que facilite ese proceso. La documentación del proceso es también importante ya que
sin ésta la institución que contrata al programador no podría responsabilizarlo por el producto final.
No es difícil preparar un diagrama de flujo de la información, pero si éste no se lleva a cabo atentamente el
resultado puede ser una serie de dibujos que nadie más que el analista de sistemas podrá comprender. Las
siguientes directivas podrán servir para obtener resultados más útiles.
Primero, es esencial comprender que la diagramación del sistema de información es un proceso subjetivo — la
fisonomía del sistema dependerá de quien lo observe. Por lo tanto, si una persona se encarga de la
diagramación del sistema, ésta deberá consultar con muchas otras sobre todo con los usuarios del sistema.

El analista de sistemas deberá preguntar a los usuarios qué es lo que hacen y por qué lo hacen.¿Cuál es la
información que estos necesitan?¿Qué es lo que hacen con ésta?¿A quiénes envían información y reportes?
¿Por qué? Es importante descubrir cómo perciben los usuarios su lugar en el proceso. El analista puede
esbozar los flujos mientras conversa con los usuarios de tal manera que puedan comprobar su exactitud. Estos
también deberán verificar nuevamente la exactitud de los flujos, después de haberse preparado un borrador
del proceso.
Segundo, es importante definir dónde empieza y dónde termina un proceso.
El desembolso de un préstamo puede terminar cuando el cliente recibe el cheque o podría terminar cuando se
archiva la documentación del préstamo.
Nuevamente, la definición es subjetiva pero debe llegarse a un consenso. El analista de sistemas podría
también hacer el seguimiento de la documentación en la oficina haciendo las preguntas pertinentes.
Tercero, el analista de sistemas deberá ir más allá de simplemente diagramar los flujos de información. Luego
de diagramar los procesos el analista deberá retroceder y evaluar los puntos de apalancamiento así como los
puntos claves en la toma de decisiones en el sistema. Si el sistema no está computarizado, el analista deberá
determinar cuál sería el efecto que la computarización podría ocasionar sobre éste.¿Cómo cambiaría el sistema
si los datos fueran almacenados, transformados y reportados por computadora? Si el sistema está
computarizado, el analista deberá considerar cómo un ambiente informático diferente (así como una red o un
sistema cliente-servidor)afectaría los procesos. Se requiere de una mentalidad creativa y libre de prejuicios,
asimismo el análisis y las recomendaciones proporcionadas por un consultor externo podrían ser útiles.

Evaluación del sistema actual
El grupo de trabajo deberá analizar el sistema actual aun si la intención es la de reemplazarlo totalmente. La
identificación de sus debilidades y las razones por las cuales los usuarios están descontentos con éste puede
determinar aquellas necesidades que deberían ser tomadas en consideración por el nuevo sistema. Las
siguientes preguntas pueden servir de guía en esta revisión:

¿Cuál es el tipo de sistema — manual,,computarizado o una combinación de ambos?
•¿Qué conocimientos se requieren para utilizar y mantener el sistema?
•¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del sistema?
•¿Puede el sistema ser expandido o mejorado?

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•¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios del sistema?
•¿Cuáles son las causas de insatisfacción?

Proyectando las necesidades futuras
La predicción de las necesidades futuras es un punto crítico dentro de las tareas del grupo de trabajo. Una
ONG que planea crecer hasta llegar a convertirse en una institución financiera formal en los próximos años
estaría en mejores condiciones de hacerlo si invirtiera en un SIG que pudiera utilizar aun luego de su
conversión. Una institución tendrá que evitar llegar al punto en que tenga que cambiar de SIG en pleno
proceso de expansión. Planear para el futuro y “sobreinvertir ” ahora puede servir para evitar problemas serios
posteriormente.
Se estima que un SIG debería tener una duración mínima de cinco años adaptándose a los cambios que se
presenten durante el período de crecimiento. Para proyectar esas necesidades sería conveniente consultar el
plan estratégico de la institución si ésta posee uno. Las siguientes son algunas de las preguntas que servirán
de guía durante la discusión sobre necesidades futuras:
•¿Cuál es la tasa de crecimiento esperada?
•¿Cuáles son los cambios que se producirán en los productos financieros?
•¿Cuáles serán los nuevos productos financieros que la institución podrá ofrecer?
•¿Cuáles serán los temas de centralización y descentralización que se presentarán?
•¿Qué reorganizaciones tendrán que llevarse a cabo?
•¿Qué cambios se producirán en el flujo de las operaciones?
Responder a estas preguntas con precisión puede ser difícil, pero el aspecto crítico se encuentra en responder
sólo dos preguntas:¿Se espera que la institución permanezca estable (excluyendo el crecimiento)?¿Cuenta la
institución con una cultura de innovación, siempre modificando productos y procedimientos y probando nuevas
prácticas o tiene la tendencia de permanecer con lo que funciona mejor para ésta? Una institución que
frecuentemente cambia procedimientos e introduce nuevos productos financieros estará en mejores
condiciones si cuenta con la opción de establecer internamente la capacidad de modificar y adaptar su sistema

5.1.3 Etapa 3:Determinación de lo que es factible
Una vez que se han de .nido las necesidades de la institución es el momento de evaluar lo que es factible. En
todo caso, una institución debería contar con un alto grado de computarización en cuanto se refiere a su
sistema de información. Por lo tanto, la misión principal del grupo de trabajo es determinar qué nivel de
computarización es factible, para lo cual deberán evaluar la capacidad del personal, los aspectos tecnológicos y
los costos.
¿Quién estará a cargo del nuevo sistema?
¿Existe un departamento de sistemas de información adecuado o éste tendrá que ser creado o reforzado?
•¿Es posible contar con consultores locales que puedan proporcionar un soporte técnico permanente?¿Son
competentes, confiables y sus precios económicamente razonables?
•¿El personal actual cuenta con los conocimientos adecuados o se tendrá que contratar nuevo personal?
•¿Qué nivel de capacitación de los usuarios será necesario llevar a cabo?¿Esta capacitación será proporcionada
internamente o por fuentes externas?
•¿Cuenta la institución con programadores de sistemas dentro de su personal?
¿Considera ésta necesario tener que contratarlos?¿Qué tan competentes son los programadores locales?¿Cuál
es el nivel de remuneraciones para los programadores?
•¿Cuál es la capacidad del personal del departamento de contabilidad?¿Podrán manejar un sistema sofisticado
¿Podrán mantener la información al día?
•¿Cuál es el nivel de complejidad en los sistemas computarizados que puede ser soportado por la oficina
principal?¿Por las sucursales?

Aspectos tecnológicos
El grupo de trabajo tendrá que evaluar una serie de aspectos técnicos para determinar la factibilidad de utilizar
la tecnología computarizada en el sistema de información:
•¿Se cuenta con un sistema eléctrico adecuado para instalar las computadoras en la oficina principal?¿En las
sucursales?
•¿Se cuenta con un sistema telefónico adecuado para apoyar las comunicaciones internas previstas?¿Se
cuenta con un acceso a sistemas de mensajería electrónica que permitan el soporte técnico internacional
previsto?
•¿Cuál es el nivel de computarización que la institución debería buscar de obtener?¿Se deberá computarizar a
la o .cina principal en su totalidad?
¿Deberán computarizarse las sucursales?

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•¿Deberá instalarse una red?¿Cuál será el tipo de red en caso de ser afirmativa la respuesta?¿Deberá el
sistema apoyar las actividades donde el personal utiliza las computadoras al mismo tiempo que atiende a los
clientes o solamente deberá apoyar a las actividades que se llevan a cabo en las oficinas que no atienden al
público, donde se ingresa la información a partir de registros documentarios?
•¿Cuánto del equipo de computación actual puede ser utilizado y cuánto tendrá que ser reemplazado?¿Qué
volumen de adquisición de equipo puede afrontar la institución?

Costos
Cuando se prepara un presupuesto para la adquisición de un sistema o se comparan los precios de diversos
sistemas es muy importante considerar los costos totales, incluyendo el costo de mantenimiento en el futuro y
el de soporte técnico antes de tomar una decisión. El costo de los programas puede ser empequeñecido por el
costo de la asistencia técnica proporcionada con éste, que podría incluir la asesoría en la configuración,en la
transferencia de datos y en la capacitación del personal.
•¿Cuánto puede y está dispuesta a gastar la institución? Los precios pueden variar considerablemente. Los
compradores por lo general limitan su rango de opciones considerando sólo aquellos gastos que pueden
afrontar.
Comparativamente hablando, es probable que el presupuesto familiar sólo alcance para comprar un automóvil
usado o uno austero en lugar de uno de lujo.
Pero al preparar el presupuesto correspondiente, la institución deberá tomar en consideración las siguientes
categorías:
•Compra de equipo (servidores,computadoras,impresoras,tarjetas de redes, fuentes de energía eléctrica de
reserva,generadores,unidades de cinta de salvaguardia y cables)
•Mejoras en infraestructura (circuitos eléctricos,seguridad,nuevos espacios de trabajo y controles de
temperatura y humedad)
•Incrementos en las facturas de electricidad y en las primas de seguros
•Comisiones por el uso de programas (algunas veces cobradas por usuario o por instalación; las versiones que
operan sobre la base de redes son más costosas)
•Comisiones por personalizar los programas
•Asistencia técnica durante la instalación (apoyo durante la configuración,instalación y transferencia de datos)
•Asignación de personal adicional durante la etapa de instalación (personal temporal,horas extras,boni
.caciones)
•Costos de capacitación del personal (material e instructores,horas extras,personal temporal)
•Costo del soporte técnico (mensual o anual)
•Costo de las actualizaciones futuras de los programas, de las mejoras y de las modificaciones.
•Costo de las actualizaciones futuras de los equipos
Costo del soporte técnico periódico para las reparaciones o actualizaciones de
las computadoras
•Mayores costos de personal debido a la contratación de nuevo personal o al aumento de sueldos debido a un
incremento en el nivel de responsabilidad.
Todos estos costos dependerán de la decisiones que se tomen con respecto a la computarización de la ofi.cina
principal y de las sucursales, de las oficinas con y sin atención al público, del sistema contable y del sistema de
manejo de la cartera, as como con respecto a la adquisición de programas comerciales o personalizados y
sobre la contratación de empresas especializadas en servicios informáticos locales o internacionales. Debido al
bajo costo de los sistemas contables, no existe justificación para no computarizar la contabilidad a nivel de la
oficina principal. Los sistemas de manejo de la cartera aún son relativamente costosos, pero este costo puede
justificarse porque el futuro de la institución dependerá de la información precisa y oportuna que ésta tenga
sobre la situación de sus préstamos.

El costo de instalar un SIG puede ser alto, pero el costo de no contar con información será mayor. Para una
institución de un tamaño considerable los beneficios de invertir en información pueden fácilmente exceder a
los costos —aun en los casos de tratarse de sistemas caros .La mejor estrategia es la de invertir con miras al
largo plazo.Pagar más en este momento por un sistema que servirá a la institución por un período largo puede
signi .car menores costos anuales.

5.1.4 Etapa 4: Evaluación de las alternativas
Luego de definir las necesidades de la institución y de determinar lo que es factible, el grupo de trabajo
deberá prepararse para evaluar las alternativas.(Para una institución que ha decidido no computarizar sus
operaciones, esta sección no será pertinente.)Muchos de los aspectos examinados por el grupo de trabajo han
permitido que se reduzca el rango de alternativas .Por ejemplo, la elección de adquirir un sistema integrado

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prácticamente eliminará todos aquellos programas de contabilidad y sistemas de manejo de la cartera que
cuentan con módulos contables inadecuados.Los límites presupuestales también podrían excluir muchos de los
sistemas de manejo de la cartera con soporte internacional y también muchos de los sistemas locales.
Para computarizar un sistema existen tres opciones globales:
•Adquisición de un sistema comercial estándar
•Modificación de un sistema que ha sido utilizado por otra institución
•Desarrollar un sistema internamente.

Una institución podría tomar decisiones diferentes para su sistema contable y de manejo de la cartera. Por
ejemplo,podría adquirir un programa de contabilidad comercial y diseñar internamente el sistema de manejo
de la cartera.

La elección de una de estas alternativas dependerá de las respuestas a las siguientes preguntas:
•¿Cuánto está dispuesta a invertir la institución?
•¿Qué tan .exible está dispuesta a ser la institución con respecto a adaptar sus políticas y procedimientos al
sistema bajo consideración?
•¿Qué tan con .able es el soporte técnico del sistema bajo consideración?
Las dos primeras preguntas convergen en la decisión de escoger entre un nivel de costo y otro de
personalización del sistema o en decidir hasta que punto el sistema coincide con las políticas y procedimientos
de la institución.Un aspecto crítico es la confiabilidad del soporte técnico. Los sistemas pueden colapsar por
una serie de razones y se necesitará de amplio conocimiento técnico para que vuelvan a funcionar
adecuadamente.Si el soporte técnico no es oportuno y confiable,una institución podría verse obligada a
funcionar sin un sistema que esté operativo.Estas tres preguntas deberán tomarse en consideración durante la
elección de cualquiera de las tres opciones.
En muchos países se observa un creciente número de sistemas de información desarrollados localmente,los
cuales han sido diseñados de acuerdo con las condiciones operacionales locales y que además cuentan con
soporte técnico local.
Debido a su número y al hecho de no ser importantes fuera de su localidad,no es factible mencionarlos en esta
guía.El anexo 4 resume brevemente la información de diversos sistemas apoyados internacionalmente y que
son utilizados por instituciones de micro .nanzas en más de un país e indica las personas que deberán ser
contactadas.

TABLA 5.1
Comparación de opciones

Opción Ventajas Desventajas

Adquisición de un sistema • Costo bajo a medio• Probabilidad • Dependencia de soporte técnico
comercial estándar• que opere libre de errores externo• Probablemente no
Implementación rápida coincida completamente con las
políticas
y procedimientos de la institución
•No puede ser modificado a medida
• Probabilidad que opere libre de que la institución evoluciona
Modificación de un sistema errores• Implementación a
existente mediano plazo Puede adaptarse
bastante bien a las políticas • Costo medio a elevado •
Dependencia de soporte técnico
externo
Soporte técnico interno• Puede Modificaciones futuras costosas
Desarrollo interno de un sistema adaptarse completamente a las y procedimientos de la institución
propio políticas y procedimientos de la • Costo elevado
institución• Puede ser modificado a • Deberá ser depurado Período de
medida que la desarrollo largo
institución evoluciona

Adquisición de un programa comercial estándar
Antes de escoger un paquete de SIG,la institución — así como la empresa de servicios informáticos que
proporcionará el paquete — tendrá que evauar cuidadosamente la concordancia que existe entre las prácticas

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presentes y futuras de la institución con la capacidad del sistema.Idealmente,una institución debería contar
con un SIG que sea inseparable de sus procedimientos operativos.
Sin embargo,muchas veces sus procedimientos operativos serán muy diferentes a los asumidos por el
programa comercial,con lo cual la incompatibilidad entre ambos no podrá ser resuelta.Asimismo,los sistemas di
.eren no solamente en su .losofía y enfoque fundamental sino también en sus aplicaciones y capacidades.Por
lo tanto,el proceso deberá iniciarse con una idea muy clara sobre la funcionalidad que la institución espera
tendrá el SIG y el grado hasta el cual la misma institución estaría dispuesta a ajustar sus procedimientos para
adecuarse al SIG.
Al evaluar programas con este nivel de complejidad,es por lo general más fácil dejar fuera de consideración un
programa que tratar de determinar si éste será totalmente compatible con las necesidades de la institución.La
evaluación por lo tanto deberá dividirse en dos etapas.La primera,aquí descrita,será una evaluación inicial para
reducir la elección a un pequeño grupo de alternativas promete doras,las cuales serán evaluadas más
detalladamente en la segunda etapa.
Durante la evaluación inicial el grupo de trabajo deberá revisar cuidadosa mente toda la documentación que le
proporcionará la empresa de servicios informáticos y si es posible también deberá examinar las versiones
demostrativas o de prueba del programa correspondiente.Esta revisión deberá estar enfocada sobre
cuestiones importantes de compatibilidad (así como los tipos de productos financieros y métodos de calcular
los intereses aceptados por el sistema),en lugar de centrarse en detalles técnicos (así como el procedimiento
para calcular las multas)los cuales son difíciles de determinar a partir de la documentación básica recibida.
Aquellas áreas donde se note que pueda existir una incompatibilidad potencial deberán ser anotadas para
luego examinarlas con el proveedor del sistema.Las incompatibilidades pueden algunas veces ser resueltas a
través de aplicaciones no documentadas del programa o a través de cambios menores en el programa.Sin
embargo,algunas incompatibilidades menores pueden requerir una modificación completa del programa,lo cual
haría que este sistema fuera excluido.Por lo general es muy difícil conocer por adelantado que
incompatibilidades pueden eliminar un sistema y cuáles pueden ser resueltas con facilidad.
Es más importante averiguar sobre el soporte técnico disponible que evaluar las aplicaciones y capacidades del
programa.Un sistema que ofrece todas las aplicaciones necesarias no servirá de nada si no puede mantenerse
operando debido a la falta de soporte técnico rápido y con .able.Si el grupo de trabajo esta evaluando un
programa que actualmente esta siendo utilizado por una institución que se encuentre a una distancia
razonable,sería conveniente visitar esa instalación por varios días para así observar el sistema en operación y
entrevistar a los usuarios sobre su nivel de satisfacción con respecto al sistema y al soporte técnico recibido.Si
no es posible efectuar la visita,los usuarios podrían ser contactados por teléfono o por correo.

Al evaluar la calidad y puntualidad del soporte técnico proporcionado por el proveedor el grupo de trabajo
deberá efectuar las siguientes preguntas:
•¿Cuál es el tiempo de intervención cuando se presentan problemas técnicos graves (aquellos que inutilizan el
sistema)?
•¿Qué tan exitoso es el proveedor en resolver problemas técnicos?
•¿Cuál es el costo del soporte técnico?(Los servicios de un técnico proveniente del extranjero podrían resultar
sumamente costosos).
Si el sistema supera esta evaluación inicial,su compatibilidad aún deberá ser discutida en detalle con la
empresa de servicios informáticos.
Modificación de un sistema existente
Muchos programas se encuentran disponibles en dos modalidades:una versión estándar,donde la
personalización del sistema está limitada a las opciones de configuración disponibles dentro del programa y
una versión personalizada donde el proveedor incorpora módulos y rutinas que no se encuentran en la versión
estándar o modifica rutinas o prepara algunas de acuerdo con las especificaciones del cliente.
Un programa probablemente necesitará modi .caciones importantes si es relativamente nuevo,si ha sido
utilizado en pocas instituciones o ambientes operativos (países diferentes o tipos de instituciones)o si no ha
sido previamente adaptado a una amplia variedad de tecnologías crediticias.Aun si el programa es bastante
funcional,será necesario efectuar sesiones prolongadas de programación si la institución de micro .nanzas no
está dispuesta a transigir con respecto a sus métodos operativos y convenciones contables.
Aunque las modificaciones aparenten ser menores,la versión personalizada es por lo general mucho más
costosa que la versión estándar,debido a las dificultades que presenta la personalización de un programa.El
código fuente para un SIG complejo puede ser modificado solamente por un puñado de personas — de
preferencia los programadores originales..Cualquier cambio por mínimo que éste sea tendrá que ser
cuidadosamente probado y depurado, debido a que un cambio en un área del programa podría afectar otras
áreas aparentemente no relacionadas.La personalización también origina problemas potenciales para la
empresa de servicios informáticos con respecto a las actualizaciones futuras del programa.Si la modificación

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efectuada para una institución es incompatible con la instalación del programa en otra institución,la empresa
tendrá que mantener múltiples códigos fuente para mejoras futuras y actualizaciones — o también para
depuraciones — lo cual sería una pesadilla completa.
Por lo general será necesario y además será la mejor alternativa personalizar un programa sólido para que
pueda cubrir las necesidades de la institución.Sin embargo,dados los costos y el potencial que existe de que se
encuentren defectos, esta personalización deberá estar siempre limitada a lo esencial y deberá ser
cuidadosamente preparada con anticipación.

Desarrollo de un sistema personalizado
Aunque muchas instituciones utilizan sistemas contables comerciales preexistentes,muchas han decidido
desarrollar un sistema de gestión de cartera personalizado por diversos motivos:la carencia de alternativas de
adquisición sólidas e identi .cables,la preferencia de contar con un sistema totalmente compatible con sus
operaciones y la preocupación con respecto a la habilidad de la institución de mejorar y modi .car el sistema
para satisfacer sus necesidades
Esta decisión ha sido lógica e inevitable.Pero a medida que se van desarrollando más sistemas en respuesta a
la creciente demanda por programas micro .nancieros especializados,el desarrollo de programas
personalizados se hará cada vez menos necesario.

Desarrollar un nuevo,personalizado SIG es un esfuerzo masivo.El diseño y desarrollo del núcleo o de las
rutinas esenciales de un sistema moderado puede tomar a un programador un mínimo de seis meses.Depurar
el sistema y completar las aplicaciones no esenciales (una amplia variedad de reportes,rutinas para la
corrección de errores y aplicaciones de fácil utilización)usualmente tomaría al programador por lo menos otros
seis meses.
Los programadores generalmente desean lanzarse inmediatamente al desarrollo del sistema,pero si el sistema
no está bien conceptualizado con la anticipación debida,el desarrollo puede demorarse requiriendo que
muchos elementos del sistema tengan que ser reprocesados.En el peor de los casos (lo cual no es raro que
suceda)podría darse que el sistema nunca funciona adecuadamente.No se puede dejar de resaltar la
importancia de seguir un proceso sistemático de evaluación de las necesidades y de diseño del sistema
(recuadro 5.3).
Un sistema personalizado puede ser desarrollado internamente por el personal de la institución,lo cual asegura
el acceso al código fuente y a la provisión de soporte técnico,aunque los costos continuos que requiere ese
soporte sean altos.
El desarrollo también puede ser contratado a una empresa independiente,en cuyo caso,la propiedad del código
fuente así como el costo y con .abilidad del soporte técnico tendrán que ser negociados cuidadosamente

5.1.5 Etapa 5: Preparación del reporte de evaluación de las necesidades
El grupo de trabajo prácticamente ha concluido su tarea.Ha identi .cado las necesidades de información de la
institución,ha determinado lo que es factible y ha llevado a cabo una evaluación inicial de las alternativas
sobre la base de esas condiciones.El grupo de trabajo puede haber recomendado una mezcla de sistemas
manuales y automáticos.Puede haber recopilado una lista de cinco o seis programas potencialmente
compatibles,algunos para la contabilidad,otros para el manejo de la cartera,algunos desarrollados localmente y
otros con apoyo internacional.Podrían también haber concluido que la institución debería adquirir cierto
programa de contabilidad y que debería desarrollar internamente su propio sistema de manejo de la cartera.
Sobre la base de estas conclusiones preliminares,el grupo de trabajo puede empezar a preparar un reporte
sobre las opciones,sus costos estimados,así como el cronograma para la implementación para luego
presentarlo a la gerencia para su revisión y aprobación.La gerencia debería clasi .car estas opciones por
prioridad y preferencia.También debería aprobar el curso de acción subsiguiente, incluyendo los gastos
relacionados con la fase 2.

Adicionalmente,el equipo del proyecto del SIG requiere estar informado.
Deberá estar conformado por una mezcla de usuarios y programadores — probablemente incluya a muchos de
los miembros del grupo de trabajo — pero el número de participantes del área de sistemas deberá ser mayor a
los que hubo durante la conformación del grupo de trabajo.El jefe del equipo será un miembro de la institución
y no un consultor externo y deberá contar con el apoyo total del directorio y de la gerencia,así como con la
autoridad su .ciente para asegurar el buen funcionamiento del equipo.Deberá asimismo reportar directamente
a la gerencia.

5.2 Fase 2: Evaluación detallada y diseño

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En la fase 2 el equipo del proyecto del SIG tomará en consideración los resultados obtenidos en la fase 1 para
tomar una decisión .nal que será implementada en la fase 3.Son pocas las etapas en esta fase pero
representan todo un desafío.Esta fase requiere de una revisión técnica detallada de los programas bajo
consideración (cada revisión podría demorar cerca a una semana).Luego todo el sistema tendrá que ser
diseñado detalladamente — desde la estructura de las tablas de la base de datos hasta la información que
deberá ser recopilada,las reglas que deberán aplicarse y los formatos de los reportes que deberán ser
generados.Finalmente,tendrá que prepararse un programa de implementación detallado,un calendario de
ejecución y un presupuesto.

5.2.1 Etapa 1:Evaluación detallada del programa
Si el grupo de trabajo identi .có uno o más programas prometedores en la fase 1, estos sistemas deberán
ahora ser evaluados detalladamente.Si se trata de una institución so .sticada con una amplia gama de
productos .nancieros sería conveniente llevar a cabo esta evaluación reuniendo al equipo del proyecto del SIG
con
uno o dos especialistas de la empresa de servicios informáticos por un lapso de
tres a cinco días.Pero si la institución es poco so .sticada y sólo cuenta con uno
o dos productos crediticios y algo más,la evaluación podrá llevarse a cabo en un
día con uno de los representantes de la empresa de servicios informáticos.Si el
programa bajo consideración cuenta con apoyo extranjero la evaluación puede
resultar costosa.
Antes de la evaluación,toda la documentación reunida sobre políticas y pro-
cedimientos deberá ser entregada a la empresa de servicios informáticos.Los
representantes de la empresa probablemente contarán con un procedimiento
estándar para efectuar la evaluación,pero el equipo del proyecto del SIG deberá
asegurarse que todas las preguntas presentadas durante la evaluación inicial serán
cuidadosamente examinadas,así como todos los puntos que surjan en las siguien-
tes sesiones sobre los sistemas contables y de manejo de la cartera.
Por lo general,cuando una institución de microfinanzas está evaluando la
posibilidad de utilizar un programa,podrá obtener mejores resultados si está
dispuesta a:
•Estar satisfecha con un SIG que cubra el 80-90%de las necesidades y reque-
rimientos de la institución.Mientras más se demande de un SIG,éste se vol-
verá más complejo y habrán menos posibilidades de que pueda funcionar sin
problemas.
•Adaptar algunas de sus reglas a los estándares del SIG,tomando en cuenta que
un SIG no siempre proporcionará toda la .exibilidad esperada.
•Aceptar un menor número de operaciones realizadas automáticamente por el
sistema.Por ejemplo,una institución de micro .nanzas que siempre a cobrado
una comisión por procesar un préstamo del 3%del importe del principal,
antes de efectuarse el desembolso,podría con .gurar el sistema para que éste
procesara la deducción automáticamente,ahorrando el tiempo requerido
para ingresar esa información.Sin embargo,si ésta decide en el futuro modi-
.car el porcentaje o la manera como es procesada la información,es proba-
ble que el programa no pueda ser fácilmente alterado.Si es necesario efectuar
cambios al código fuente,la empresa de servicios informáticos podría cobrar
por las modi .caciones correspondientes.

Evaluación de los sistemas contables
Gracias a la tendencia que existe hacia la estandarización de los principios conta-
bles,la computarización de un sistema contable presenta pocos problemas de
diseño.Debido a este proceso de estandarización y al mercado que existe para sis-
temas contables computarizados,las empresas de servicios informáticos han
estado dispuestas a desarrollar estos sistemas.Las posibilidades de elección para
una institución de micro .nanzas son amplias debido a que no requieren un sis-
tema contable especí .co para micro .nanzas o para banca comercial.Cualquier
programa de contabilidad comercial estándar con todas las aplicaciones corres-
pondientes sería un buen candidato.
Una gran cantidad de programas de contabilidad comerciales de bajo costo
son comercializados para las pequeñas empresas en los países occidentales.Estos

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programas presentan una diversidad de aplicaciones,están grá .camente orienta-
dos (generalmente operan bajo el sistema Windows)son baratos — por lo gene--
ral cuestan menos de US$200.Algunos de los programas más comunes son
Peachtree Accounting,ACCPAC Accounting,Maestria y Ciel.
La adquisición de un programa de contabilidad comercial puede ser la mejor
opción para una institución de micro .nanzas por las siguientes razones:
•El programa resulta mucho más barato que desarrollar un sistema personali-
zado propio.
•Existe disponibilidad de manuales del usuario bien diseñados.En contraste,
los programadores locales invierten poco en el desarrollo de estos manuales
y los programadores de la propia institución se concentran más en el desa-
rrollo y mantenimiento del programa que en producir un buen manual del
usuario.
•El programa ha sido bastante probado.La versión 5.0 de un programa comer-
cial será más con .able que el programa desarrollado internamente o local-
mente.Los programas comerciales están expuestos a un amplio mercado que
rápidamente puede evaluar su utilidad.
•Existe soporte técnico disponible de una empresa de servicios informáticos
bien establecida.Una institución no contará con ninguna garantía que un
programador local o que un programador independiente contratado para
desarrollar un programa propio sea capaz de proporcionar el soporte técnico
y el mantenimiento que el programa podría requerir en el futuro.Sin
embargo,al adquirir un programa comercial de una empresa especializada,
está prácticamente asegurado que contará con soporte técnico permanente y
con las actualizaciones correspondientes.
Una institución probablemente podrá satisfacer sus necesidades con estos
programas de contabilidad comerciales.Sin embargo,debido a que muchos de
estos productos han sido desarrollados para mercados occidentales,pueden haber
aplicaciones que estén en con .icto con las necesidades de los usuarios en otras
partes del mundo.Por lo tanto,es importante tomar en cuenta estos con .ictos
potenciales y decidir si el con .icto imposibilita el uso del programa.Algunos con-
.ictos que podrían presentarse son los siguientes:
•El número máximo de dígitos para los números.Considere un programa dise-
ñado para aceptar un máximo de ocho dígitos (hasta 99.999.999).A pesar de
que US$99 millones es una cifra importante,si se tratara de 99 millones de
una moneda fuertemente devaluada,podría no ser tan importante.
•La capacidad de modi .car los formatos de los reportes.Algunos programas
cuentan con formatos de reportes fáciles de modi .car,mientras que otros pre-
sentan formatos mucho más complicados que podrían requerir de ayuda
externa si se quieren modi .car.
•La ausencia de un sistema de conversión de moneda extranjera.Muchas ins-
tituciones de micro .nanzas reciben fondos o soporte técnico de donantes de
fondos y agencias internacionales y estos esperan que se produzcan estados
.nancieros en dos monedas — la local y la extranjera..No todos los progra-
mas de contabilidad comerciales aceptan el uso de divisas múltiples.Una posi-
ble solución de bajo costo es llevar las cuentas en el sistema contable en la
moneda local y luego incorporar los estados .nancieros .nales a una hoja de
cálculo para su conversión a la moneda extranjera correspondiente sobre la
base de una tasa de cambio única.
•Diferencia en el formato de fechas.Si el programa utiliza un formato de
fechas diferente al utilizado en el país de la institución,ésta deberá asegurarse
que el formato pueda ser modi .cado.Esto por lo general no es un problema
si el programa de contabilidad está basado en Windows,ya que el formato de
fechas puede ser cambiado a través de Windows.
Ya sea que se esté seleccionando o diseñando un programa de contabilidad,
una institución deberá tomar en consideración los siguientes aspectos:
•El plan de cuentas y el formato de los reportes deberán permitir que se pue-
dan enmascarar (uso de un grupo de asteriscos)los números de las cuentas.
Este proceso de enmascarar las cuentas permite a los usuarios añadir caracte-

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res adicionales a los números de cuenta estándar para así identi .car los centros
de costos o los fondos,particularmente cuando se preparan reportes sobre la
base de centros de costos o fuentes de fondos donados (vea la sección 2.3).
•El programa deberá impedir que los usuarios puedan pasar con facilidad de
un período contable a otro.Si un usuario puede con facilidad ingresar las tran-
sacciones en cualquier período contable,la integridad de las cuentas puede
verse comprometida.Para asegurar el control adecuado,los programas gene-
ralmente requieren que los usuarios efectúen el asiento de la transacción en
el mayor general o que lo impriman antes de pasar a un período contable dife-
rente.
•Todos los programas .nancieros incluyendo los programas de contabilidad
deberán contar con un código de acceso para impedir su uso por parte de per-

sonas no autorizadas y para restringir el acceso de ciertos usuarios a tareas
especí .cas.
•Un programa de contabilidad deberá permitir que se pueda imprimir toda la
información requerida por una auditoría,sobre todo la que se re .ere a las
transacciones registradas en el mayor general.
•El programa deberá ser intuitivo,tener sentido desde el punto de vista con-
table y deberá estar acompañado de un buen manual del usuario y de soporte
técnico.Estas características facilitarán la capacitación del personal contable
en el uso del programa de contabilidad e incrementará su confort durante su
operación.
Evaluación de sistemas de gestión de la cartera
Un sistema de manejo de la cartera captura información y genera reportes sobre
el desempeño y sobre la situación de las cuentas de los clientes.Es la fuente prin-
cipal de información para la mayor parte del personal en una institución de
micro .nanzas y es un componente del diseño del SIG que deberá elaborarse muy
cuidadosamente.
El sistema de manejo de la cartera en una institución de microfinanzas es
complejo y deberá ser diseñado cuidadosamente para adecuarse a la institución
y a los productos financieros que ésta ofrece.Todas las instituciones de micro-
finanzas ofrecen préstamos,que es el producto más complejo al cual el sistema
tendrá que efectuar el seguimiento correspondiente.Las instituciones también
podrán ofrecer cuentas de ahorros,depósitos a plazo,cuentas corrientes,trans-
ferencias,tarjetas de crédito,pólizas de seguros y otros productos.El sistema
de manejo de la cartera deberá ser diseñado para abarcar a todos estos produc-
tos (y sus subproductos),cada uno de los cuales opera bajo normas considera-
blemente diferentes,en cuanto se refiere a tasas de interés,métodos de calcular
los intereses,importes y plazos máximos,definición de pagos en mora y el cola-
teral elegible.
Muchos de los parámetros que de .nen un producto crediticio interactuan
principalmente para determinar dos puntos claves:el calendario de pagos y lo
que habrá que hacer si el cliente no cumple con este calendario.La sorprendente
variedad de métodos que utilizan las instituciones de micro .nanzas para tratar
estos temas es la razón principal por la cual los sistemas comerciales de manejo
de la cartera pueden ser incompatibles con las prácticas llevadas a cabo por la
institución.
Gran parte de esta variedad de métodos se debe a la tendencia entre institu-
ciones de micro .nanzas de haber tenido que aplicar enfoques simples de imple-
mentar y que tuvieran sentido en ese momento,en lugar de aplicar enfoques que
tuvieran sentido desde el punto de vista .nanciero o que se asemejaran a las nor-
mas bancarias comerciales.Una vez adoptadas las prácticas,éstas son difíciles de
modi .carse debido a que los cambios en el tratamiento de los préstamos no pue-
den ser implementados en forma retroactiva.Esta situación presenta ciertas con-
secuencias en cuanto a la implementación de un nuevo sistema de manejo de la
cartera que introduce nuevos métodos de cálculo.Si la cartera vigente es admi-
nistrada por el nuevo sistema,los clientes que se encuentren efectuando sus pagos
podrán notar un importe del principal diferente o intereses y multas diferentes a

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las que están acostumbrados.
Debido a la complejidad y a la importancia que reviste la gestión de la cartera,
una institución que se encuentre evaluando un programa con este propósito nece-
sitará considerar cuidadosamente las siguientes áreas:
•Numeración de las cuentas
•Políticas de desembolso
•Calendario de reembolsos
•Cálculo de los intereses
•Cálculo de las comisiones
•Indexación
•Cálculo de las multas
•Vínculos con los ahorros
•Procedimientos de reprogramación y castigos de los préstamos.
El resto de esta sección analiza cada una de estas áreas y se efectúan pregun-
tas sobre las políticas y procedimientos de la institución y cómo éstas se relacio-
nan con la funcionalidad del programa de manejo de la cartera.En los casos en
que se considera necesario ampliar la explicación,los comentarios correspon-
dientes se indican en letras itálicas.
Aunque se presentan una gran cantidad de preguntas,éstas no cubren todas
las áreas que necesitan ser examinadas.Por lo tanto,se recomienda que dicha eva-
luación sea realizada en coordinación con técnicos expertos de la empresa de ser-
vicios informáticos.
Numeración de las cuentas.La forma como se numeran las cuentas es una deci-
sión importante que afectará la e .ciencia con la cual se administra la información
y asimismo ésta puede ser un área donde se presenten incompatibilidades con res-
pecto al sistema de manejo de la cartera.
•¿Se utilizará un dígito guía para indicar el tipo de cuenta (préstamos,ahorros,
depósito a plazo)o el producto (préstamos a grupos,préstamos rurales,aho-
rros obligatorios)?
Es útil contar con un dígito guía que indique el tipo de producto — por ejemplo,,1
para préstamos a grupos,2 para préstamos individuales,3 para cuentas de ahorros.
Cuando se trate de productos más complejos podría ser necesario utilizar dos dígitos
— el primero para indicar el producto ((cuenta de ahorros,préstamo)y el segundo para
indicar el subproducto.
•¿Es posible incorporar un dígito de control?
Los números de cuenta constantemente serán ingresados en una computadora,lo cual
dará lugar a que se puedan producir una serie de errores.Un dígito de control en el
número de cuenta veri .ca la información ingresada.Por ejemplo,en el número de
cuenta 23406-5 el dígito .nal es un dígito de control calculado mediante la suma de
los dígitos del número de cuenta (2+3+4+0+6 =15),sin considerar las décimas (lo cual
dará como resultado un dígito de control de 5).Si hubiera un error de mecanografía
al ingresar un dígito no se obtendrá el correspondiente dígito de control y el número
será rechazado.Los sistemas más so .sticados pueden considerar los dígitos por su posi-
ción dentro del número y por lo tanto detectarán los errores en el ingreso de datos cuando
los dígitos hayan sido revertidos (por ejemplo,24306-5 en lugar de 23406-5).
•¿Cuál es el número máximo de cuentas esperado?
Un sistema de cinco dígitos,por ejemplo,permitiría utilizar 99.999 cuentas.
•¿De qué manera se pueden utilizar los números de serie para las diferentes
sucursales?
Una institución con sucursales podría asignar rangos de números diferentes para cada
sucursal.Por ejemplo,la sucursal 1 podría empezar con el 00001 hasta el 29.999.
La sucursal 2 empezaría en el 30.000 hasta el 49.999 (siendo más pequeña que la
sucursal 1).La sucursal 3 que es aun más pequeña empezaría con el 50.000 hasta el
55.000.De esta manera,el personal podrá identi .car a que sucursal pertenece un
préstamo solamente por la serie.
•¿Es posible vincular el número de cuenta con el número del cliente?¿Es posi-
ble indicar en qué ciclo del préstamo se encuentra el cliente?
Una institución que cuenta con sólo un producto .nanciero puede utilizar el mismo
número como código del cliente y como número de cuenta.Un número de secuencia

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podría ser añadido para indicar cuantos préstamos ha obtenido el cliente — por ejem--
plo,en NNNNN-CC,NNNNN es el código del cliente y CC indica cuantos présta-
mos ha obtenido el cliente.
•¿Cuál será el formato de numeración para las cuentas individuales?
Un ejemplo de formato podría ser TT-NNNNN-C,donde TT es el código que des-
cribe el tipo de producto,NNNNN es el número secuencial dentro del tipo de producto
y C es el dígito de control generado por la computadora para esa cuenta.
•¿Los números serán asignados por el personal o automáticamente por el sis-
tema?¿Si la asignación se efectúa manualmente,cómo efectuará el sistema las
correcciones necesarias en el caso de los números de cuentas nuevos ingresa-
dos incorrectamente?
De ser posible,los números deberán ser ingresados por el sistema,para así evitar que
se asignen números duplicados a cuentas diferentes.
Políticas de desembolso
•¿De qué manera se efectúan los desembolsos — en efectivo,,mediante che-
ques,en especie,mediante una combinación de estas modalidades o a tra-
vés de depósitos directos a las cuentas corrientes o de ahorros de los
clientes?
Si es posible efectuar los desembolsos de distintas maneras,habrá que considerar cómo
se vinculan estos con el plan de cuentas.Se necesitará de un sistema que indique qué
modalidad de desembolso es utilizada para el préstamo.Por ejemplo,un préstamo
desembolsado mediante un cheque tendrá que ser acreditado a la cuenta corriente del

cliente,mientras que un préstamo desembolsado en efectivo tendrá que ser acreditado
a la cuenta caja del cajero correspondiente.
•¿Se efectúan algunas deducciones sobre el importe del préstamo aprobado?
¿Cuándo se efectúan estas deducciones?(Revise la sección siguiente dedicada
al cálculo de las comisiones).
Por lo general,un cliente no recibe el importe total del préstamo aprobado.
Usualmente la institución de micro .nanzas cobra una comisión inicial al momento
del desembolso y no al momento de la aprobación del préstamo,por si se presenta el
caso en que el cliente no se acerque a recabar su préstamo.
•¿El desembolso del préstamo se lleva a cabo en una sola transacción o por partes?
Los desembolsos múltiples requieren de una programación más compleja — por ejemplo,,
se necesitará obtener el importe parcial que será desembolsado y compararlo con el importe
anteriormente desembolsado cuya suma no deberá exceder el importe del préstamo apro-
bado.No todos los programas tienen la capacidad para realizar esta operación.
•¿Que aprobación o autorización se requiere para efectuar los desembolsos?
¿Existen condiciones previas para que puedan efectuarse los desembolsos?
¿Cómo se veri .ca el cumplimiento de éstas?
Un sistema computarizado puede veri .car que se cumplan todos los procedimientos
correspondientes,pero esta función requiere de un programa más complejo y posible-
mente de un código fuente más personalizado.
•¿Puede caducar la aprobación de un préstamo si el cliente no lo cobra durante
un cierto período de tiempo?¿En caso a .rmativo,qué duración tendría ese
período?
Por motivos de seguridad es aconsejable que la aprobación de un préstamo tenga una
validez máxima de un mes.Hay que tomar en cuenta que la situación del cliente
podría modi .carse sustancialmente,siendo conveniente en ese caso evaluar nueva-
mente el préstamo.Asimismo,una fecha de expiración reduce las posibilidades de mal-
versación por parte del personal de la institución de los fondos no desembolsados.
•¿Es el producto crediticio ofertado por la institución parte de una línea de cré-
dito que permite desembolsos y reembolsos en cualquier momento,mientras
que el importe aprobado no sea excedido?
¿Permitirá el programa correspondiente el empleo de líneas de crédito,las cuales ten-
drán que ser manejadas de manera diferente a los otros productos?
Calendario de reembolsos.El programa tendrá que contar con la capacidad de
calcular el calendario de reembolsos correspondiente.Por lo tanto,es importante
que se analice cuidadosamente cómo se preparan estos calendarios.

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•¿Cuál es la frecuencia de los reembolsos aprobada para cada producto — dia--
riamente,semanalmente,mensualmente o un sólo pago al .nalizar el período?
•¿Cómo se componen las cuotas correspondientes?¿Por ejemplo,incluyen
sólo el pago de intereses o el de intereses más una parte del principal?
•¿Las cuotas son .jas o variables?
•¿Se permite un período de gracia entre el desembolso y el pago de la primera
cuota?
¿Cómo se determina la fecha de pago de la primera cuota?¿Las cuotas subsi-
guientes seguirán un patrón regular?
•¿Cómo se distribuyen los pagos entre principal,intereses,comisiones y mul-
tas?¿Puede el personal modi .car manualmente esta distribución llevada a
cabo automáticamente?
Cuando los reembolsos no se producen conforme el calendario establecido o cuando el
cliente efectúa pagos parciales se requiere de una manera sistemática de asignar el
pago efectuado.Por lo general primero se afectará el importe correspondiente a las
multas,luego a los intereses adeudados,al principal adeudado,al interés devengado
(aún no vencido)y .nalmente al principal no vencido.
•¿Se aplican boni .caciones a la tasa de interés u otro tipo de incentivos para
recompensar la puntualidad o el reembolso anticipado?
Es muy probable que innovaciones de este tipo no puedan ser procesadas por un sis-
tema estándar de manejo de la cartera.
Cálculo de los intereses.El cálculo de los intereses puede no ser muy simple
como aparenta ser a primera vista.Para que un sistema de manejo de la cartera
se comporte de acuerdo con lo esperado,será necesario tomar en consideración
muchos factores de menor importancia.Dos funciones principales tendrán que
ser verificadas.Primero,¿Cómo se calculan los intereses en un calendario de
reembolsos estándar,es decir,cuando el cliente efectúa los reembolsos de
acuerdo con lo estipulado?¿Puede el sistema generar un calendario de reem-
bolsos correcto?Segundo,¿Cómo se calculan los intereses cuando los reem-
bolsos no se efectúan de acuerdo con el calendario correspondiente?¿Si el
cliente paga por adelantado se le cobrará menos intereses?¿Si el cliente paga
con atraso se le cobrará más?¿Si el día de reembolso cae en un día feriado,se
le cobrara más intereses si paga al día siguiente?Las siguientes preguntas tra-
tan sobre algunos de los aspectos claves que están relacionados con el cálculo
de los intereses:
•¿Cuál es el método utilizado para calcular los intereses (sobre los saldos decre-
cientes,tasa “.at ”)?
•¿Cuándo se cobran los intereses (con cada uno de los reembolsos o al
momento del desembolso del préstamo)?
•¿Los intereses se cobran solamente sobre el principal?
•¿Cuál es la tasa de interés utilizada y por qué período se aplica (mensualmente,
cada cuatro semanas,anualmente)?
•¿Se cobra la misma tasa de interés a los préstamos de una misma categoría o se
establece la tasa correspondiente al momento de la aprobación del préstamo?
Algunos programas requieren que se cobre la misma tasa de interés para todos los
préstamos.
•¿Qué autorización se requiere para determinar la tasa de interés sobre un
préstamo?¿Existe un mecanismo de control adecuado?
Una posibilidad de fraude se presenta mediante la alteración de las tasas de interés
aplicables sobre los préstamos.
¿Se .ja la tasa de interés por el plazo del préstamo?¿Puede ésta ajustarse en
cualquier momento o se trata de una tasa .otante indexada a un indicador
externo?¿Cómo afectan al calendario de reembolsos los cambios en la tasa de
interés?
La modi .cación de la tasa de interés durante el período del préstamo puede presentar
problemas para la mayor parte de sistemas.A medida que cambian las tasas también
cambiarán los pagos correspondientes.
•¿Los intereses se calculan sobre la base de un año de 360 días o de 365 días (o
sobre otra base)?

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El número de días utilizado como base in .uirá en el monto por intereses cobrado.
•¿Cómo se calculan los intereses si el cliente no efectúa sus pagos de acuerdo
con el calendario establecido?
Los sistemas más precisos calculan los intereses sobre el número de días transcurridos
desde que se efectúo el último pago.Sin embargo,muchas instituciones de micro-
.nanzas simplemente cobran el interés por un período de pago (una semana o un mes)
aunque el cliente pague por adelantado o atrasado.
•¿Se consideran períodos de gracia en el cálculo de los intereses?¿En el pago
de los intereses?
•¿Se acumulan los intereses sobre los préstamos?¿En caso a .rmativo cuándo
se acumulan estos?¿Diariamente?¿A .n del mes?¿Se acumulan los intereses
sobre los préstamos morosos?¿En que momento se suspende o revierte la
acumulación de los intereses?
•¿Se empiezan a cobrar los intereses desde la fecha en que se prepara la docu-
mentación correspondiente o desde la fecha en la cual el cliente recibe el
desembolso?
Cálculo de las comisiones
•¿Se cobra una comisión inicial sobre los préstamos nuevos?¿Se trata de
importes o porcentajes .jos?¿Sobre que base se calculan?¿El porcentaje
correspondiente varía de acuerdo con el tamaño del préstamo o se mantiene
constante?¿Existe un límite mínimo o máximo con respecto al tamaño de la
comisión?
En el caso de la comisión inicial,por lo general es preferible que el sistema permita el
cálculo y el ingreso manual de la comisión.Esto proporciona una mayor .exibilidad
en caso se quieran efectuar modi .caciones posteriormente.
•¿Si se efectúan desembolsos múltiples de un préstamo,la comisión inicial se
calcula sobre el importe total o sobre el importe de cada uno de los desem-
bolsos?
•¿Se cobran comisiones regulares sobre los préstamos?¿Cómo se calculan?¿Se
acumulan estas comisiones?
Las comisiones regulares deberían estar automatizadas ya que afectarán a muchas
transacciones.Muchos de los programas comerciales estándar no permiten la auto-
matización de las comisiones regulares.
Indexación
•¿Los saldos del principal se encuentran indexados a algún mecanismo externo?
El sistema requerirá de los medios para ingresar el factor de indexación,para así con-
vertir los saldos y las transacciones adecuadamente.
•¿El reembolso de los préstamos se efectúa sólo en dinero o también en espe-
cie?¿Cómo se consideran contablemente los reembolsos en especie?
Cálculo de las multas
•¿Qué cali .ca a un préstamo como moroso?
•¿Cuál es el tratamiento aplicado al pago de los intereses que se encuentran en
mora?
•¿Cuál es el método que se utiliza para calcular las multas (importe .jo diario,
porcentaje cobrado sobre el principal adeudado,porcentaje cobrado sobre el
saldo pendiente del préstamo)?
•¿Cuándo se impone una multa (al día siguiente de la fecha de reembolso o
luego de un cierto número de días laborables luego de pasada la fecha de
reembolso)?
•¿Si se permite un período de gracia,el cálculo de la multa correspondiente se
remonta a la fecha de reembolso o al .nal del período de gracia?
•¿Cuál es el procedimiento que se utiliza para ejecutar la multa o dejarla sin
efecto?¿Qué nivel de autorización se requiere?¿Existe un mecanismo de con-
trol adecuado?
Vínculos con los ahorros
•¿Están vinculadas las cuentas de ahorros con los préstamos?
•¿Cuándo un préstamo se encuentra en mora se bloquea (se vuelve inaccesi-
ble)parcialmente o totalmente la cuenta de ahorros del cliente?
•¿Cuáles son las condiciones para desbloquear las cuentas de ahorros (el prés-

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tamo tendrá que ser reembolsado en su totalidad,los ahorros podrán utilizarse
para el reembolso .nal del préstamo,el préstamo deberá estar al día,los saldos
de ahorros deberán exceder en un cierto porcentaje el saldo del préstamo,etc.)?
•¿Deberá efectuarse un depósito de ahorros antes de la aprobación del préstamo?
•¿Se retiene una parte del préstamo aprobado en una cuenta de ahorros?
•¿Se requiere de ahorros adicionales durante el plazo del préstamo?¿Los aho-
rros requeridos se basan en un monto .jo o en un porcentaje del monto a ser
reembolsado?
•¿Se pueden retirar los fondos de las cuentas de ahorro para cubrir los pagos
atrasados?¿Bajo qué condiciones se puede llevar esto a cabo?
Procedimientos de reprogramación y castigo de los préstamos
•¿Cuáles son los procedimientos a seguirse para la reprogramación de un préstamo?
•¿Qué sucede con los cargos,multas e intereses pendientes cuando se repro-
grama un préstamo?¿Se capitalizan dentro del nuevo importe del principal o
se castigan?
¿En qué momento se castiga un préstamo?
•¿Cuál es el procedimiento de autorización que se utiliza para decidir el cas-
tigo de un préstamo?¿Existe un mecanismo de control adecuado?
•¿Continúa el sistema de manejo de la cartera con el seguimiento de los prés-
tamos castigados mediante el uso de una cuenta separada del balance general?
Integración del sistema contable con el sistema de manejo de la cartera
Muchas personas esperan que un sistema computarizado de manejo de la cartera (el
cual efectúa un seguimiento de las cuentas individuales de los clientes)esté integrado
con el sistema contable computarizado (el cual efectúa un seguimiento de las activi-
dades a un mayor nivel de detalle),de tal manera que todas las transacciones ingre-
sadas en el sistema de manejo de la cartera se vean automáticamente re .ejadas en el
sistema contable.A pesar de que los programas de computación y los sistemas ope-
rativos han facilitado la integración del sistema contable con el sistema de manejo
de la cartera,éste es un proceso costoso y que requiere de mantenimiento.Una ins-
titución que esté buscando un sistema de bajo costo y .exible que no requiera de un
programador para efectuar el mantenimiento respectivo,no deberá suponer que el
sistema contable estará integrado con el sistema de gestión de la cartera.
Las cuentas de los clientes y el sistema contable están “vinculadas ” a través de las
cuentas del mayor general.El total de los saldos de los ahorros y de los préstamos
en las cuentas de los clientes deberán ser iguales a los saldos en las cuentas corres-
pondientes del mayor general.Debido a que el total de los saldos de las cuentas de
los clientes deberá ser igual a los saldos del mayor general,las cuentas de los clien-
tes y del mayor general deberán ser reconciliadas periódicamente (por lo menos una
vez al mes)para asegurar que se está registrando en ambos la información correcta.
En una institución no computarizada la reconciliación de las cuentas de los
clientes con el mayor general es bastante laboriosa debido a que los saldos de las
cuentas de los clientes deberán ser sumadas a partir de los registros documenta-
rios,como son las .chas del mayor.En una institución con cuentas computariza-
das de los clientes,la tarea de sumar los saldos de las cuentas es llevada a cabo con
facilidad por la computadora,pero la identi .cación de discrepancias y el estable-
cimiento de los ajustes necesarios aún hacen que esta labor no sea muy placen-
tera.Por este motivo,muchos pre .eren que exista una integración entre las
cuentas de los clientes y las cuentas correspondientes del mayor general.
Sin embargo,es probable que para las instituciones pequeñas sea más conve-
niente no integrar las cuentas de los clientes con las del mayor general mediante el
uso de una computadora.Un sistema no integrado proporciona otro nivel de con-
trol interno,ofrece mayor .exibilidad para el usuario y una dependencia menor de
los sistemas computarizados y además es menos costoso porque no requiere de pro-
gramación adicional o de apoyo técnico.Las cuentas pueden manejarse a través de
un programa de contabilidad de bajo costo e independiente y las cuentas de los
clientes pueden manejarse mediante una base de datos programada.El reporte de
operaciones puede ser impreso a partir del programa que maneja las cuentas de los
clientes,indicando los préstamos desembolsados,los pagos recibidos,los compro-
bantes de diario ajustados y los ahorros depositados.El total de las operaciones,así

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como las operaciones individuales podrá entonces ser reconciliado con las opera-
ciones contables y con las .chas originales.Este proceso podría ser efectuado dia-
riamente para asegurar que se mantiene información veraz sobre las cuentas de los
clientes y que cualquier irregularidad que se presente sea resuelta el mismo día.
5.2.2 Etapa 2: Completando el diseño
Al llegar a esta etapa,el equipo del proyecto del SIG ya habrá determinado de
manera concluyente si se va a adquirir un programa comercial estándar,si se va
a modi .car un programa existente o si se va a desarrollar un nuevo paquete per-
sonalizado para cada módulo — contabilidad y manejo de la cartera..Luego de
haber analizado cuidadosamente todos los detalles de cada módulo,el equipo
estará ahora preparado para supervisar la producción del documento relacio-
nado con el diseño del sistema,el cual deberá incluir la siguiente información:
•Descripción y .ujograma sobre la manera en que se ingresarán y almacena-
rán los datos básicos.
•Descripción y .ujograma del personal requerido y de sus funciones.
•Descripción y muestras de todos los impresos y reportes que serán generados
por el sistema.
•De .nición de todos los indicadores que serán generados por el sistema.
•Lista detallada de todas las funciones requeridas por el sistema para los pro-
ductos .nancieros.
•Descripción y .ujograma de la información y de los reportes que circulan a
través del sistema.
•Descripción de los procedimientos de control interno y de con .rmación de
los .ujos de información.
•Procedimientos de seguridad para el acceso de los usuarios y para el sistema
de salvaguardia de datos.
5.2.3 Etapa 3: Finalización del plan del SIG
El equipo deberá presentar a los usuarios para su aprobación todos los detalles
sobre las especi .caciones del sistema.También deberá desarrollar un plan deta-
llado para implementar el sistema,incluyendo un calendario y un presupuesto.
La gerencia deberá aprobar el plan,autorizando los recursos monetarios necesa-
rios y la contratación del personal correspondiente.
5.3 Fase 3: Desarrollo del sistema e implementación
La fase 3 puede ser la más prolongada de las fases,dependiendo de la elección
que se haya llevado a cabo en la fase 2.Desarrollar y probar programas,así
como la modificación de un programa existente o la elaboración de uno nuevo
puede tomar mucho tiempo.La instalación y la transferencia de datos tam-
bién puede ser un proceso prolongado,dependiendo del tamaño de la
institución.
Las etapas en esta fase no tienen que seguir una secuencia y cada una puede
tomar bastante tiempo.Por lo tanto,donde sea posible,las etapas deberán coin-
cidir para minimizar la duración total del proceso de desarrollo e implementa-
ción del sistema.El orden,el momento y la duración de las etapas deberán ser
detallados en el plan del SIG establecido por el equipo del proyecto.
5.3.1 Etapa 1: Desarrollo del programa
La modi .cación de un programa existente o el desarrollo de uno personalizado
requerirá de una fase de desarrollo del programa que puede tener una duración
de una semana hasta un año.Es importante contar con un plan que detalle las eta-
pas en el desarrollo del programa y que permita la retroalimentación temprana y
frecuente por parte de los usuarios.A medida que se procede con el desarrollo y
se aclaran algunos aspectos y limitaciones,los parámetros de diseño de .nidos en
la fase 2 podrían tener que ser revisados.
5.3.2 Etapa 2: Instalación del equipo
La instalación del equipo de cómputo para un nuevo sistema puede consumir
mucho tiempo y requiere de mucho planeamiento anticipado,particularmente en
lo que se re .ere a las decisiones de compra.Adicionalmente a la selección y adqui-
sición de las computadoras,impresoras,fuentes de poder,unidades de salvaguar-
dia,cables y otros periféricos el plan deberá considerar lo siguiente:
•La fuente de electricidad,incluyendo las conexiones a tierra.

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•Fuentes de poder de emergencia.
•Las conexiones telefónicas.
•La instalación de los cables para las redes.
•Control de la temperatura,polvo y humedad.
•La remodelación de las áreas de trabajo,especialmente los mostradores de
atención al público.
•Seguridad y acceso a los servidores y terminales.
•Dispositivos de seguridad contra robos.
•Extintores de incendios.
5.3.3 Etapa 3: Preparación y revisión de la documentación
A medida que se completa el diseño del sistema y se empieza con el desarrollo del
mismo,puede procederse con la documentación del sistema.Una buena documen-
tación puede ser invalorable para asegurar el uso adecuado del sistema,especialmente
si se trata de instituciones grandes y descentralizadas o de instituciones que están
pasando por un proceso de expansión.También puede ser útil para la capacitación del
personal nuevo y para asistir al personal que enfrenta situaciones nuevas.
La documentación sobre políticas y procedimientos tendrá que ser revisada
para que re .eje los cambios introducidos por el nuevo sistema y por lo tanto ten-
drá que prepararse nueva documentación sobre el sistema (revise el recuadro 5.1
el cual presenta las áreas que requieren de documentación).
5.3.4 Etapa 4: Configuración del sistema
Muchos programas instalados en más de una institución utilizan opciones de con-
.guración para adaptar el sistema a las necesidades de la institución.Las opciones
de con .guración generalmente funcionan sobre la base de un menú y son accesi-
bles por el usuario registrado al nivel de administrador de sistemas.Otras opcio-
nes de con .guración menos comunes son activadas por códigos especiales
ingresados al archivo de con .guración por un técnico que está familiarizado con
el programa.
La con .guración consiste principalmente de los siguientes pasos:
•Instalación de la estructura del plan de cuentas.Esta tarea crucial puede
requerir la modi .cación del plan de cuentas de la institución para poder adap-
tarlo al programa.
•De .nición de los productos .nancieros,cada uno con una miríada de regula-
ciones — así como importes mínimos y máximos,,métodos de calcular los
intereses,vinculaciones entre las cuentas y el tratamiento de la morosidad.Si
se trata de un programa so .sticado,la lista de opciones puede ser grande (vea
la sección 5.2.1).
•Establecimiento de convenciones numéricas paras las cuentas de clientes,de
préstamos y de ahorros.
•Establecimiento de relaciones entre las sucursales — por ejemplo,,para com-
partir y consolidar la información.
5.3.5 Etapa 5: Prueba
La siguiente etapa consiste en probar el sistema con los datos reales.Deberá
ingresarse al sistema la información histórica de los meses pasados sobre unas 50
a 100 cuentas por cada tipo de producto.
Esta fase de prueba cumple dos propósitos.Primero,permite el desarrollo de
una estrategia para la conversión de datos o para el ingreso de los datos iniciales
para todas las cuentas activas (vea la sección 5.3.6).Segundo,permite el estudio
cuidadoso del comportamiento del sistema:
•¿Se están calculando de manera adecuada los calendarios de reembolsos,los
intereses,las multas y la morosidad?
¿El sistema colapsa sin ninguna razón aparente?
•¿Funciona de manera adecuada la red?
•¿Permite el sistema corregir los datos ingresados erróneamente?
•¿Se trata de un sistema de fácil utilización o presenta aspectos que necesitan
ser resueltos con urgencia?
Deberán desarrollarse rutinas independientes de comprobación y auditoría
para veri .car que el sistema esté funcionando bien.Estas rutinas deberán detectar
los campos que se encuentren vacíos de datos,los datos que se encuentren fuera

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de los rangos mínimos y máximos establecidos,la numeración secuencial,los
números de cuentas o de clientes duplicados,los registros duplicados,las viudas y
los huérfanos (los registros de una tabla en una base de datos que no sean iguales
a los registros de otras tablas),así como la veracidad del cálculo de intereses,mul-
tas y de la morosidad.Muchos errores ocurren en las bases de datos como resul-
tado de defectos en el programa,de la corrupción de la base de datos y por errores
en el ingreso de los datos.Sin esta rutina de auditoría,los errores serán frecuen-
tes,lo cual hará que disminuya la con .anza que tiene el personal en el sistema.
5.3.6 Etapa 6: Transferencia de los datos
La transferencia de los datos es uno de los mayores imponderables en la instala-
ción de un SIG.Requiere de decisiones cuidadosas y premeditadas,así como de
la orientación,preferiblemente de un experto que conoce bien este campo.
Cuando se instala un programa comercial es mejor obtener consejo de un técnico
familiarizado con el sistema.El riesgo puede ser enorme — una decisión errónea
puede signi .car semanas de tiempo perdido porque los datos tendrán que ser
ingresados nuevamente o meses de frustraciones porque los saldos y los cálculos
no re .ejan la realidad.
El primer problema es el de volumen.La introducción de nombres y de datos
socioeconómicos de los clientes toma bastante tiempo.La información puede
estar computarizada,pero generalmente se presentan incompatibilidades entre el
SIG anterior y el nuevo en cuanto al tipo de información requerida o debido al
formato donde la información será almacenada.Aunque es muy tentador trans-
ferir datos incompletos electrónicamente para luego ingresar manualmente los
datos omitidos,este proceso puede requerir de un técnico especializado,lo cual
puede resultar más costoso que simplemente asignar el ingreso manual de los
datos a personal con un menor nivel de remuneración.
Los datos .nancieros pueden representar un problema aun mayor.Los datos
en la mayor parte de las instituciones .nancieras están distorsionados,algunas
veces seriamente.Por lo tanto,la instalación de un nuevo SIG se convierte en un
ejercicio de auditoría exhaustivo — no necesariamente algo negativo,,pero que
incrementa sustancialmente el costo del SIG.Los saldos iniciales en el mayor
general deberán ser iguales a los saldos en los mayores auxiliares donde se deta-
llan las cuentas de ahorros y préstamos.Los datos .nancieros deberán ser ingre-
Es importante operar
el nuevo sistema de
manera paralela con
el sistema anterior
sados en grupos pequeños que incluyan menos de 50 cuentas.Los totales de los
grupos deberán ser comparados manualmente con los expedientes del sistema
anterior y con los listados generados por computadora por el nuevo sistema.
Un tercer problema que viene a ser la fuente más importante de problemas
durante la transferencia de datos es la incompatibilidad en el tratamiento de los
préstamos entre el sistema anterior y el nuevo.El nuevo SIG tendrá que consi-
derar un préstamo a la mitad de su período de reembolso — una institución no
puede simplemente cambiar sus políticas a la mitad de un acuerdo contractual.
Pero la incompatibilidad muchas veces no puede resolverse satisfactoriamente.
Para las instituciones con una fuerte rotación de préstamos (digamos menor a los
seis meses)podría ser más conveniente usar el sistema anterior para el segui-
miento de los préstamos pendientes hasta su reembolso,ingresando en el nuevo
sistema sólo los préstamos recientemente aprobados.
Es difícil predecir cuánto demorará o qué tan difícil será la transferencia de
los datos,aun con una evaluación inicial cuidadosa.El ejemplo que se indica a
continuación proporciona una idea general de lo que puede estar involucrado en
este caso:La instalación de un SIG en una institución con 4.000 clientes y con
aproximadamente 10.000 cuentas (ahorros,préstamos y cuentas compartidas)
requirió aproximadamente de 12 semanas del personal para ingresar los datos.
Debido a que cuatro personas realizaron esta labor,el proceso tomó tres sema-
nas calendario de trabajo intensivo.También requirió de la supervisión práctica-
mente a tiempo completo por parte de un técnico familiarizado con el programa.

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5.3.7 Etapa 7: Capacitación
Un SIG con todas las aplicaciones posibles es un sistema complejo y su imple-
mentación requiere de grandes cambios en los procedimientos operativos de la
institución.Por lo tanto,su instalación deberá estar complementada con un pro-
grama de capacitación intensivo para todo el personal.La capacitación por lo
general toma de una a dos semanas,dependiendo de la complejidad del sistema y
del número de personas que participarán.
Los usuarios deberán ser divididos en grupos,generalmente por departa-
mentos.La capacitación de cada grupo deberá enfocarse en los aspectos de mayor
importancia en sus respectivas áreas de operaciones,sin embargo,todos los par-
ticipantes deberán recibir una visión panorámica sobre la operatividad de todo el
sistema.La duración de la capacitación será variable,dependiendo nuevamente
de la complejidad del sistema y de la experiencia que tenga el personal con siste-
mas similares.Es conveniente efectuar la capacitación diariamente en sesiones
con una duración de una a dos horas.
El programa de capacitación deberá incluir los siguientes temas:
•Organización del sistema,mantenimiento y procedimientos de salvaguardia.
•Apertura y cierre de las cuentas de los clientes,así como la modi .cación y
corrección de la información sobre los clientes.
La responsabilidad de
la empresa de servicios
informáticos no
termina con la
instalación
Operaciones de ahorro y crédito.
•Aprobación y desembolso de los préstamos.
•Apertura de cuentas de ahorros.
•Recepción de pagos y depósitos.
•Corrección de las operaciones ingresadas erróneamente.
•Transacciones registradas en el mayor general.
•Uso de módulos especializados (cuentas por cobrar,cuentas por pagar,inver-
siones,remuneraciones,activos .jos).
•Cierre diario,mensual y anual.
•Preparación de estados .nancieros y reportes.
•Uso de elaboradores de reportes.
•Seguridad y procedimientos de control interno.
•Procedimientos para arrancar nuevamente el sistema y para la recuperación
de datos.
5.3.8 Etapa 8: Ejecución de operaciones paralelas
Es importante operar el sistema de manera paralela con el sistema anterior para
asegurar que el nuevo sistema funcione bien y que los cálculos y procesos efec-
tuados por éste sean precisos y compatibles con los correspondientes contratos
de préstamos.La institución podría tener que contratar personal adicional en esta
etapa o tal vez podría retener el personal temporal que fue contratado para la
transferencia de los datos.
Durante la ejecución de las operaciones en forma paralela,el personal deberá
ingresar la mayor cantidad posible de datos en cada uno de los sistemas y luego
comparar cuidadosamente los resultados.Cualquier discrepancia que se presente
deberá ser evaluada y explicada.Cualquier error o defecto detectado en el nuevo
sistema deberá ser cuidadosamente documentado y corregido.
Este proceso de ejecutar las operaciones paralelamente deberá continuar por
lo general durante por lo menos dos meses,de tal manera que prácticamente
todos los clientes habrán efectuado por lo menos un pago y se habrá efectuado el
cierre correspondiente al .nal de cada uno de los meses transcurridos.Una vez
que la institución se encuentra satisfecha con el desempeño del nuevo sistema,
puede descontinuarse el sistema anterior,pero todos los impresos y expedientes
con los datos recolectados deberán ser almacenados adecuadamente para refe-
rencia futura.
5.4 Fase 4: Mantenimiento del sistema y auditoría del SIG

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La responsabilidad de la empresa de servicios informáticos no termina con la ins-
talación.También deberá proporcionar soporte con .able y oportuno a la institu-
ción de micro .nanzas,para asegurar que si el sistema colapsa,esta situación no
dure mucho tiempo.Los programas con apoyo internacional proporcionarán

apoyo técnico en el país sólo si la empresa cuenta con un importante mercado
local.De no ser éste el caso,ésta brindará el soporte técnico a través de correo
electrónico,teléfono o fax.La alternativa con que cuenta una institución que uti-
liza un programa internacional es la de emplear a un técnico competente o de
efectuar un contrato con una empresa local de servicios informáticos que pueda
proporcionar un soporte técnico permanente.
El costo del soporte técnico dependerá de la estabilidad del sistema y de su
con .abilidad.Un sistema relativamente nuevo que no ha sido probado a profun-
didad requerirá de un mayor soporte técnico.El costo tenderá a disminuir a
medida que la institución de micro .nanzas se vuelva más experimentada en el
manejo del SIG y más apta para resolver los problemas que se presenten.El costo
de las revisiones y modi .caciones necesarias,mientras la institución evoluciona
y cambia sus procedimientos,usualmente no se encuentra incluido en el costo del
soporte técnico.Las empresas cobrarán comisiones adicionales por mejorar el
código fuente y por efectuar modi .caciones personalizadas.
Finalmente,revisiones periódicas del programa — auditorías del SIG — serán
necesarias para asegurar que el sistema continúe funcionando de manera ade-
cuada,que siga re .ejando las políticas y procedimientos actuales de la institución
y que continúe cubriendo las necesidades de información y las de la gerencia.Se
recomienda que se efectúe una revisión cada tres años.
Notas
1.Este capítulo se basa en el estudio de Graham Perrett,“Outline for Designing a
Financial Management Information System ” ((elaborado para Freedom from Hunger,
1996)y en documentos internos elaborados por Peter Marion para FINCA International.
2.Si bien el término reingeniería se considera intercambiable con el de reducción de
tamaño o de personal,las personas que propusieron este término lo hicieron dándole el si-
gni .cado de una transformación en los procesos del negocio para poder tomar ventaja de
las nuevas tecnologías.El objetivo era el de promover que el personal tomara decisiones
al incrementarse su acceso a la información y al simpli .carse los procedimientos burocrá-
ticos.Vea Michael Hammer y James Champy,Reengineering the Corporation (Harper
Business,1993).
3.Contar con personal competente en el departamento de sistemas de información no
es el único aspecto crítico en el proceso de computerización.El personal del departamento
de contabilidad también deberá ser muy competente.El departamento de sistemas de
información puede garantizar que el sistema continúe operando,pero sólo el departa-
mento de contabilidad puede asegurar que la información en el sistema está al día y que es
precisa.
4.Por las razones explicadas en la sección 5.2.1,es mucho más fácil encontrar un buen pro-
grama comercial de contabilidad que encontrar un buen programa de manejo de la cartera.

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