Operaciones
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El resumen describe las expectativas del cliente, la importancia de la información a pesar de su costo, el trabajo pionero de Erlang en centros de contacto, factores a considerar en operaciones entrantes, la calibración entre calidad interna y satisfacción del cliente, la sensibilidad de las ventas al clima laboral, y el trato al deudor como cliente potencial.
Operaciones
- 1. EXPECTATIVAS DEL CLIENTEDebemos estar plenamente seguros de lo que necesita nuestro CLIENTE.Saber como lo quiere y tener muy en claro en que punto esta SATISFECHO.Solo así sabremos cuando nuestra mejora continua, es percibida como un VALOR AGREGADO.
- 2. LA INFORMACION ES COSTOSAEl conocimiento permite que las decisiones sean más acertadas. Sin embargo el tener toda la información puede resultar realmente costoso. El COSTO no solo se mide en términos de lo que cuesta preparar reportes, hacer encuestas, realizar análisis, o incluso pagar a expertos en tal o cual materia para generarnos una fuente de información fiable. El costo se mide también en términos de lo que tardamos en emprender acciones! Es decir el costo de lo que algunos autores llaman “Parálisis analítica”. Cuánto cuesta no hacer algo ¡ya!.
- 3. WORKFORCE Y ERLANGA.K. Erlang fue un Ingeniero Danés que trabajaba para la Compañía Telefónica de Copenhagen, dio su mayor aporte a la industria de Call y Contact Centers creando en 1917 las fórmulas Erlang B y Erlang C. ErlangB, es una fórmula muy utilizada actualmente para determinar el número de troncales que se necesitan para soportar un determinado tráfico durante un periodo de una hora. Esta fórmula asume que sí un cliente recibe el tono de ocupado, éste se irá para siempre, es decir nunca reintentará llama
- 4. PROGRAMACION EN INBOUNDEn una operación INBOUND es importante conocer:Comportamientos históricos en fechas semejantes para tener un modelo comparativo permanente.Estrategias empresariales actuales que tenga el cliente que puedan afectar los volúmenes y comportamientos esperados.Estacionalidad y hábitos del mercado que influyan en el comportamiento de los usuarios
- 5. CALIDADEl proceso de calibración entre la medición de calidad desde el punto de vista interno de los procesos, y la satisfacción del usuario, punto de vista externo, es fundamental para el posicionamiento y rentabilidad de una empresa
- 6. VENTASLa operación de Ventas es la más sensible al clima laboral desde el punto de vista de los resultados diarios.
- 7. COBRANZASEl deudor de hoy fue y será nuestro Cliente, tratémoslo como tal. Segmentemos la operación de Cobranzas.