Clase 3 hsa 401

Calidad Asistencial y Evaluación de
los Servicios Hospitalarios
Clase 3

• ¿Qué es gestionar?
Es planificar los recursos de la organización y
organizar el trabajo de las personas, para poder
alcanzar los objetivos propuestos, controlando la
marcha de la organización y sus resultados, y
solucionar los problemas que vayan surgiendo.

•¿Que es calidad ?
Todos los productos/servicios que se hacen por
profesionales preparados y con los procedimientos
técnicos correctos, que satisfacen las necesidades
de los clientes, con unos coste adecuados
proporcionando éxito a la empresa, con valores y
principios éticos y satisfacción de los
trabajadores.
Calidad = Expectativas – Servicio Recibido

¿Cuáles son las características de un
Servicio de Calidad?
• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe Proporcionar resultados

A. Efectividad.
• El profesional está formado.
• Los materiales y maquinas son adecuados.
• Se hacen las operaciones que son correctas.
• Los procedimientos son los idóneos

B. Eficacia científico - técnica.
• Es satisfactorio para el cliente.
• La aceptación por parte del público es buena
• El cliente lo percibe como adecuado.
• El cliente está contento con los resultados

C. Eficiencia.
• Comprende los siguientes campos:
Satisfacción del profesional:
• Remuneraciones y reconocimiento.
• El trabajador es clave en la calidad.
• Los profesionales contentos participan.
Satisfacción para el cliente.
• Tiene un precio adecuado.
• Proporciona beneficios a la empresa.
• Los profesionales utilizan el tiempo bien.
• La relación costes - beneficios es buena.

Continuidad:
• Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de
sus compañeros y del
• cliente externo. Todos los trabajadores somos clientes a la vez de
nuestros compañeros, esto
• es: SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
Accesibilidad:
• Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el
cliente en el ESPACIO.
• Tiempo.
• Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.
• Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar
resultados
¿Cuáles son las características de un Servicio de
Calidad?

• Control de la calidad
Tiene que ver con las actividades de inspección
durante o al final del proceso. El control /
inspección de calidad asegura la garantía de
calidad y ello hace que se mejore la calidad,
permite una gestión total de la calidad, conduce
a una organización excelente

Trilogía de juran: planificación -
control - mejora
• Tiene que ver con las actividades de inspección durante
o al final del proceso. El control /
• inspección de calidad asegura la garantía de calidad y
ello hace que se mejore la calidad, permite una gestión
total de la calidad, conduce a una organización
excelente.
La calidad debe tener en cuenta:
• Al cliente
• Al profesional
• Los administradores

Necesidad, demanda y realización
de servicios de calidad
• Necesidad normativa. Determinadas premisas que la
organización tiene que tener claras y que no puede ser
conocida ni sentida por el cliente.
• Necesidad comparativa. Pone de manifiesto si existe la
posibilidad de tener en cuenta otros servicios y poder valorar
como son los niveles de prestación de los mismos respecto al
recibido.
• Necesidad sentida. Que puede ser expresada o no, de
manera que se pueden dar todas las posibilidades

Componentes básicos y asociados en la calidad
de los servicios
a) Componentes básicos.
b) Componentes asociados

Modelo Servqual de calidad de los
servicios:
Contempla las siguientes dimensiones:
1.- Elementos Tangibles: como la apariencia de
las instalaciones, equipos, personal y materiales
de comunicación.
2.-Fiabilidad: es la habilidad para realizar el
servicio prometido de forma segura y cuidadosa.

3.- Capacidad De Respuesta: disposición y voluntad
para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio
rápido.
4.- Seguridad: son los conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus habilidades, tales
como profesionalidad, cortesia, credibilidad y
seguridad.
servicios:

5.- Empatia: es la atención individualizada que ofrecen
las organizaciones a sus clientes: accesibilidad,
comunicación y comprensión del cliente
servicios:

¿Es Planificable la Calidad?

¿De que manera?
1.- Tomando en cuenta las necesidades, no
planificadas ni realizadas. La insatisfacción
conocida o no por la organización.
2.- Verificando las necesidades conocidas por la
organización y las que organiza el servicio
correspondiente y no se realizan.
3.-Evitando realizar planificaciones a espaldas de
las necesidades

4.- En la planificación a espaldas de las
necesidades se deben evitar fallas en la
efectividad y eficiencia.
5.-Evitando la ineficiencia: es decir no se puede
planificar frente a unas necesidades NO
REALES.
6.- Hay que realizar y planificar los servicios según
las necesidades de los clientes.
¿De que manera?

¿Como puede ser la calidad?
Calidad Optima: es aquella que se puede conseguir
con servicios a partir de todos los avances técnicos y
de conocimientos que se tengan en un momento
determinado respecto a un problema o necesidad.
Calidad Logica: Nivel de calidad que se puede ofertar
considerando condicionantes “lógicos” además de la
situación “ideal”. Tiene en consideración:
•Determinada tecnología.
•Utilización racional.
•Distribución adecuada de los recursos.

• Calidad Individualizada: Se plantea desde el punto de
vista del receptor de los servicios.
¿Como puede ser la calidad?

Que problemas pueden presentarse
en los Parámetros de Calidad?
• Clasificación de los problemas de calidad
Problemas genéricos Los que afecten a todos los
componentes de una organización o equipo.
Problemas específicos Los que afectan solamente a
alguno de los servicios o profesionales

Métodos de detección de problemas
basados en los usuarios de los servicios
Priorización de problemas
• Entrevista a fondo.
• Escucha activa del paciente.
• Grupo focal.
• Encuesta de satisfacción y opinión.
• Observación directa.
• Métodos indirectos: Son el análisis de reclamaciones y el
análisis de sugerencias

Priorización de problemas
Priorizar significa escoger aquella que haremos
primero, pero cuidado porque IMPORTANCIA no es
lo mismo que PRIORIDAD. Una correcta
Priorización determina la situación que debe ser
abordada en primer lugar, con una posibilidad de
mejora más relevante o un impacto en la calidad
más positivo..

Métodos utilizados:
Ordenación simple por criterios definidos:
• Lista de problemas de calidad detectados.
• Sistema de la SEMF y C.
Utilización de parrillas con puntuaciones:
• Parrilla de análisis.
Otros:
• Método de Hanlon
• Método DARE (Establece el orden de prioridades
según el peso específico que se otorga a los
• criterios y permite juzgar las diferentes alternativas)

Evaluación de la calidad
Evaluación. Es el proceso mediante el cual se
trata de determinar, de la forma más sistemática y
objetiva posible, la relevancia, efectividad e
impacto de las distintas actividades, según los
objetivos marcados previamente
Evaluar es comparar con unos patrones o modelos
de atención correcta con el fin de valorar en que
medida se ajusta la realidad a los mismos

• Adecuación de los recursos y programas a las
necesidades.
• La preocupación por conocer el impacto de los
programas.
• La importancia para la mejora de la calidad de
la asistencia
La evaluación debe aportar racionalidad a las
decisiones y esto da lugar a tres situaciones:

• Medir las actividades realizadas y los resultados
conseguidos, en comparación con el plan
programado inicialmente.
• Analizar la calidad de la atención en función de
los criterios que se determinen, tanto en relación
con el contenido del programa como la población
atendida.
Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades
sanitarias y de los programas de salud son:

Criterio de calidad es la norma que especifica las
condiciones que deben cumplir determinados
aspectos relevantes de la atención sanitaria para
que pueda ser considerada de calidad. Los
criterios son la referencia para evaluar la calidad.
Los criterios de calidad en la evaluación

CLASIFICACION DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD
1. Según el grado de especificación:
a) Criterios implícitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una
consideración de tipo subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser
recomendaciones generales.
b) Criterios explícitos: describe el criterio de forma objetiva.
2. Según los aspectos de la atención evaluada:
a) Criterios de estructura: son más fáciles de utilizar. Se tratará de evaluaciones
que se relacionarán menos con los resultados de la atención.
b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales
hacen, están más relacionados con los resultados que con los datos.
c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoración más cercana a
la atención realizada.

• Participación de los profesionales implicados.
• Referidos a los objetivos a conseguir.
• Sencillos y concretos en su enunciado y
definición.
• En número reducido, pero escogidos.
• Teniendo en cuenta las posibles excepciones.
• Fundamentados en conocimientos actualizados
y la evidencia científica.
• Adecuado al contexto del trabajo cotidiano.
• Ser realistas y aceptables por los profesionales
Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la
elaboración de los criterios de calidad son las siguientes:

1. Ser aceptados por los profesionales que se someten a la
evaluación.
2. Estar presentes los profesionales implicados para poder participar.
3. Formularse en términos de resultado más que en el proceso.
4. Ser sencillos en su formulación y constar por escrito.
5. Utilización del menor número posible.
6. Basados en evidencias científicas disponibles, en cada momento.
7. Ser realistas en relación a las condiciones de trabajo del centro.
8. Deben acompañarse de las declaraciones y excepciones
correspondientes
La elaboración de criterios debe ser consecuencia de un
proceso de discusión y consenso entre los profesionales
implicados y debe tenerse en cuenta:

Componentes de un estudio de
calidad El manual de calidad
• Dimensiones de la calidad evaluadas.
• Unidades de estudio del estudio de evaluación.
• Revisión poblacional o de una muestra
• Fuentes de datos para la evaluación.
• Evaluación interna o externa.
• Evaluación retrospectiva o concurrente.

El manual de calidad
•Dimensiones de la calidad evaluadas.
•Unidades de estudio del estudio de evaluación.
•Revisión poblacional o de una muestra
•Fuentes de datos para la evaluación.
•Evaluación interna o externa.
•Evaluación retrospectiva o concurrente.
Deberá incluir una descripción de los elementos del sistema de
gestión de la calidad y sus interacciones y los procedimientos a
nivel de sistema. Es el documento que contiene la política de
calidad de la organización. Puede incluir la descripción de los
procedimientos generales de la organización. Es un documento
clave en el proceso de certificación.

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