F I C H A M Y S T E R Y
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Este documento describe el método de mystery shopper para evaluar la percepción de los clientes sobre una empresa. Los auditores actúan como clientes reales para evaluar variables como las instalaciones, la calidad del servicio, la formación del personal y más. Luego de la investigación, se entrega un informe completo con resultados cuantitativos y cualitativos, incluyendo recomendaciones de mejora. El método mystery shopper permite a las empresas conocer la percepción real de los clientes y emprender planes para mejorar la excelencia.
F I C H A M Y S T E R Y
- 1. “ Lo que no se evalúa, se devalúa ” Mystery Shopper Conocer de qué manera nos percibe un cliente cada vez que entra en contacto con nuestra empresa es la clave para emprender un plan de mejora que nos lleve a la excelencia. ¿Qué información obtendrá? El procedimiento de mystery shopper le permitirá conocer qué sucede realmente en los “momentos de la verdad”.A través de las auditorías de mystery shopper podrá evaluar no sólo a su empresa, también el tratamiento que los intermediarios dan a su producto en el punto de venta. “ Póngase en la piel de su cliente y conozca su percepción Nuestros auditores visitarán la empresa, ” actuando como clientes reales y evaluando el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio en tiempo real.
- 2. Algunas variables analizadas... - Instalaciones (estado, limpieza, orden) - Índices de calidad del servicio (trato personalizado, eficacia, profesionalidad,...) - Argumentario de venta utilizado - Formación del personal en productos y servicios. - Gestión de incidencias y reclamaciones. - Seguimiento de los manuales operativos. - Percepción del punto de venta Tras la investigación recibirá un completo informe en el que se analizarán tanto los resultados cuantitativos, como los cualitativos, incluyendo recomendaciones de mejora. Ejemplo de evaluación del servicio SECTORES - Distribución minorista - Telecomunicaciones TÉCNICAS UTILIZADAS - Hostelería y restauración Mystery Shopper presencial - Banca y seguros Mystery shopper telefónico - Administraciones públicas Mystery shopper online - Empresas de gran consumo - ... En combinación con elanálisis de satisfacción del cliente , el mystery shopper será el reflejo de un compromiso pleno con la mejora constante de la calidad y la satisfacción del cliente.