Help desk
- 2. QUE ES EL HELP DESK • Un helpdesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e- mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.
- 3. QUE FUNCIONES TIENE EL HELP DESK • Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket.
- 4. PARA QUE ESTA PREPARADO EL HELP DESK • Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)
- 5. COMPONENTES • El HELP DESK se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como: • Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos” • Soporte telefónico centralizado en línea (on-line) • Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados • Apoyado sobre un Sistema informático de última generación
- 6. ORGANIZACION • Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles.
- 7. HELP DESK