PresentacióN Defensa
- 1. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN EMPRESAS Y ADMINISTRACION EMPRESAS TURÍSTICAS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “ Vivencias del proceso de certificación Moderniza caso: Red de Ecoturismo Comunitario de los Tuxtlas” QUE PARA ACREDITAR LA EXPERIENCIA RECEPCIONAL DEL PROGRAMA EDUCATIVO DE: LIC. ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA PRESENTA: KEREN KARINA MEDINA VERGARA ASESOR: DR. CARLOS TORRES GASTELÚ H. Veracruz, ver. 29 de julio del 2008 Universidad Veracruzana
- 2. El objetivo general del proyecto es: Analizar las situaciones por las que pasan las microempresas ecoturísticas durante el proceso de certificación del programa Moderniza. Los objetivos particulares del proyecto son: Explicar el programa moderniza aplicado a las MPyMEs en el sector turismo. Describir la necesidad de contar con un sistema de gestión de calidad. Reconstruir la participación de los actores principales de las MPyMEs sobre el programa Moderniza.
- 3. Planteamiento del problema Método de desarrollo La investigación cualitativa. La investigación exploratoria bibliográfica y documental. La observación. Las entrevistas. En la actualidad el turismo rural debe afrontar un problema fundamental: la escasa formación de los gestores de los alojamientos rurales y por ende, su escasa preocupación por la calidad del servicio turístico que prestan.
- 4. Calidad en las microempresas ecoturísticas Definición de calidad OMT: “El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.
- 5. La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes.
- 6. Características de las MPyMEs Problemáticas de la microempresa rural: Falta de recursos económicos. Falta de organización. Desconocimiento de nuevas tecnologías para la producción. Nivel de competitividad. Promoción del turismo. Ausentismo del personal. Marginación a los apoyos institucionales. Falta de garantía para acceder al crédito. 51-100 31-100 MEDIANA 11-50 11-30 PEQUEÑA 0-10 0-10 MICRO SERVICIOS COMERCIO SECTOR / TAMAÑO
- 7. Turismo rural Modalidades del turismo rural: Agroturismo. Ecoturismo. Turismo cultural. Turismo de aventura. Turismo deportivo. Turismo étnico Turismo deportivo. Turismo técnico científico. Turismo educativo. Turismo y eventos. Turismo de salud. Turismo gastronómico. Comunidades de recreación y retiro. “ Actividad turística realizada en el espacio rural, compuesto por una oferta integrada de ocio dirigida a una demanda cuya motivación incluye el contacto respetuoso con el entorno natural y una interrelación con la población local” ( Gurría, 2006) .
- 8. Distintivo “M” Sistemas de gestión. Procesos. Desarrollo humano. Sistemas de información y diagnóstico. Es un sistema de gestión basado en estándares ISO para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar su empresa, lo que le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes; con énfasis en cuatro aspectos básicos de la empresa. Logotipo del Distintivo M
- 9. Elementos del sistema estructurado de Moderniza 12. Sistemas de información y análisis financieros 11. Políticas básicas y directrices 10. PDCA y rendición de cuentas 4. Gerenciamiento de mejora 9. Administración visual 8. Estandarización y simplificación de la rutina 7. Unidades gerenciales básicas 3. Gerenciamiento de rutina 6. Técnicas de ventas 5. Posturas de atención 4. Mercado 4 p 2. Satisfacción del cliente 3. Liderazgo y desarrollo humano 2. Las 5’s 1. Lenguaje y estructura 1. Calidad humana Técnicas Elementos
- 10. Procedimientos para obtener el distintivo M SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje?
- 11. ¿Quienes pueden integrarse al programa Moderniza? Hoteles de 1 a 4 estrellas. Restaurantes. Agencias de Viajes. Operadoras de Turismo Receptivo. Ecoturismo. Arrendadoras de Autos. Auto Transportes Turísticos. Balnearios. Museos. El programa Moderniza está dirigido a propietarios y directivos de Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas, legalmente constituidas, preferentemente y sin ser limitativos de los siguientes giros (SECTUR, 2007):
- 12. Distintivo “M” en Veracruz Hotel playa azul--Kucien corporativo Amalia Cienfuegos García. Hotel posada Koniapan– Maria Vega Moreno. Hasta el 2007 se encuentran registradas en el estado de Veracruz 171 empresas cuentan con el distintivo M, de las cuales solo 2 se encuentran ubicadas en la zona de Los Tuxtlas, específicamente en la ciudad Catemaco, representando tan solo el 1.2% del total.
- 13. Caso “Red de Ecoturismo Comunitario de Los Tuxtlas” Ubicadas en Catemaco, Veracruz, practican el más auténtico ecoturismo. La RECT, la conforman las comunidades de Adolfo López Mateos. Miguel Hidalgo. Las Margaritas. Mapa de la localización de las comunidades
- 14. Ejido Adolfo López Mateos Cabañas ecoturísticas de Adolfo López Mateos Integrantes de la sociedad cooperativa “Selva del Marinero”
- 15. Referencias de “Selva del Marinero” Reserva de la Biosfera de Los Tuxtlas Teléfono (294)949 56 03 Correo electrónico: valentinazamar@yahoo.com.mx y ecoturismo@bioplaneta.com Contacto Observación de plantas medicinales, recorrido a la cascada del marinero, que tiene 37 m. hasta una primera poza, la cueva de los murciélagos, la poza del Tepezcuintle. Se practica el nado en cuerpos de agua, senderismo, campismo, observación de flora y fauna del lugar y convivencia con la comunidad local. Ecosistemas y actividades 5 Numero de guías 3 Cabañas con capacidad para 44 personas, se cuenta con sanitarios secos, regaderas con agua caliente y salón de reuniones, botiquín, lámparas de luz solar y radio comunicación. Infraestructura y equipamiento $450.00 por una noche con derecho a tres comidas típicas, recorridos a dos senderos. Tarifa La cascada, los murciélagos, sendero de observación de aves, sendero del mirador. Nombre del sendero MPIO. CATEMACO EJIDO ADOLFO LOPEZ MATEOS UBICACIÓN DEL SENDERO
- 16. Oferta turística Sendero interpretativo “La Cascada”. Poza del Tepezcuintle y cueva de los murciélagos. El campamento en el cerro el Marinero. Vista del Sendero “La Cascada” Río Coxcoapan
- 17. Ejido Miguel Hidalgo Vista de la cabaña ecoturística de Miguel Hidalgo Integrantes de la sociedad cooperativa “Lago Apompal”
- 18. Referencias de “Lago Apompal” Reserva de la Biosfera de Los Tuxtlas Teléfono (294)949 56 03 Correo electrónico: valentinazamar@yahoo.com.mx y ecoturismo@bioplaneta.com Contacto Lago volcánico “El Apompal”, aguas cristalinas de las pozas “El Bañadero”, Recorrido por la cascada Cola de Caballo, se observa su caída en la poza “El Arco Iris”. Recorrido por la cascada de “Las Golondrinas. Observación de flora y fauna, nado en cuerpos de agua y campismo. Ecosistemas y actividades 7 Numero de guías 1 Cabaña con capacidad para 16 personas, se cuenta con literas, sabanas y lámparas de mano, chalecos salvavidas, binoculares, botiquín y radio base. Infraestructura y equipamiento $450.00 por una noche con derecho a tres comidas típicas, recorridos a dos senderos. Tarifa La cascada de “Cola de Caballo”, cascada “Las Golondrinas”. Nombre del sendero MPIO. CATEMACO EJIDO MIGUEL HIDALGO UBICACIÓN DEL SENDERO
- 19. Oferta turística Visita al lago Volcánico Apompal. Cascada Cola de Caballo. Poza Reina. Poza Azul. Lago volcánico “Apompal” Cascada de “Cola de Caballo” “ Poza Reina”
- 20. Ejido Las Margaritas Vista de la cabaña ecoturística de Las Margaritas Integrantes de la sociedad Cooperativa “Las Margaritas”
- 21. Referencias de “Las Margaritas” Reserva de la Biosfera de Los Tuxtlas Teléfono (294) 949 56 03 Correo electrónico: valentinazamar@yahoo.com.mx y ecoturismo@bioplaneta.com Contacto Paseo en canoa, nado en cuerpos de agua, observación de flora y fauna. Visita al sitios arqueológico a la orilla del río, diversas terrazas delineadas que bien podrán ser parte de una pirámide y grifos que no han sido descifrados. Caminata guiada de la flora exótica del lugar y sus usos. La cascada de “Los Lirios”. Vista panorámica de la comunidad, el Lago de Catemaco y tierras de cultivo. El recorrido hacia la cueva de los murciélagos se puede observar las formaciones rocosas, hábitat de estos animales. Ecosistemas y actividades 5 Numero de guías 1 Cabaña con capacidad para 28 personas, se cuenta con literas, sabanas y lámparas de mano, binoculares, botiquín y radio base y chalecos. Infraestructura y equipamiento $450.00 por una noche con derecho a tres comidas típicas, recorridos a dos senderos. Tarifa Recorrido Tepeyaga y el sitio arqueológico el Chinimal Nombre del sendero MPIO. CATEMACO EJIDO LAS MARGARITAS UBICACIÓN DEL SENDERO
- 22. Oferta turística Mirador de las Margaritas. Punta de Tepeyaga . Sitio Arqueológico del Chininal. La Cueva de los Murciélagos. La cascada de “Los Lirios”. Vestigios arqueológicos prehispánicos en “Tepayaga” Caída de la Cascada “Los Lirios”
- 23. Vivencias del proceso de implantación moderniza SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje? SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M” Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación Determina que desea obtener el Distintivo Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa) Inscribirse en un nuevo grupo Si No ¿Acreditó el puntaje?
- 24. Problemas y soluciones de “Las Margaritas” ejido Las Margaritas Seleccionaron a personas que estuvieran comprometidas y que se preocupara por que hubiera mejoras para el grupo. Implementaron lo aprendido en las sesiones de capacitación como el PDCA. Con la ayuda de los consejos de los consultores Moderniza, y el arduo trabajo de cada uno de los integrantes, pudieron acabar con el miedo. Inadecuada elección de las personas que asistirían a las sesiones de capacitación que imparte Moderniza. Cambios en la división del trabajo y repartición de tareas. Inseguridad al aplicar las técnicas de Moderniza de manera inadecuada, y no conseguir el Distintivo M. SOLUCIÓN PROBLEMÁTICA
- 25. Problemas y soluciones de “Selva del Marinero” Ejido Adolfo López Mateos El programa Moderniza tuvo que hacer cambios para que pudiera aplicarse a las zonas rurales ecoturísticas. Enviaron una carta solicitando la corrección de los datos y mencionando que ahora ellos se habían equivocado. Adaptaron los nuevos nombres que les daba Moderniza a las comisiones, a los que ellos ya tenían. Adaptarse a un Moderniza que estaba enfocado a empresas comerciales y no a ecoturísticas. Error y demora en la entrega del certificado Moderniza. Renombrar las comisiones que existen en la empresa por nuevos nombres que proporciona Moderniza. SOLUCIÓN PROBLEMÁTICA
- 26. Problemas y soluciones de “Lago Apompal” Ejido Miguel Hidalgo Se resolvieron por medio de las sesiones de capacitación en donde se resolvieron todas las dudas sobre tecnicismos. Se convocaron a reuniones, donde se les impartieron los talleres y se colocaron carteles para recordar los puntos más relevantes. Enfocándose en la técnica de liderazgo y desarrollo humano, donde aprendieron a ser líderes cada uno en sus tareas específicas. Haciendo uso de ahorros, provenientes de propinas de los turistas. Los términos técnicos que se manejan en los manuales de Moderniza. Explicar los temas tratados en los talleres a todos los integrantes de las empresas. Aprender a ser líderes. Inversión de recursos económicos que exigía Moderniza. SOLUCIÓN PROBLEMÁTICA
- 27. Cambios que produjo Moderniza 6. Técnicas de ventas La venta de paquetes se maneja desde una matriz en la ciudad de México. 5. Posturas de atención Poca claridad del trato al cliente, pero siempre brindando el mejor servicio posible. 4. Mercado 4 p Conocen muy bien su producto y su plaza. No manejan directamente sus precios, ni las promociones, todo esta enfocado desde una matriz en la ciudad de México. 3. Liderazgo y desarrollo humano Nulo conocimiento de los tipos de líderes que se pueden llegar a desarrollar y de la integración de trabajo. 2. Las 5’s Desorganización en el orden y limpieza en las áreas de trabajo. 1. Lenguaje y estructura Poca estructura en la difusión de la información. CON MODERNIZA SIN MODERNIZA
- 28. Cambios que produjo Moderniza 7. Unidades gerenciales básicas Falta de delegación de responsabilidades y división de trabajo. 12. Sistemas de información y análisis financieros Ligera contabilidad de las MPyMEs. 11. Políticas básicas y directrices No tenían establecidas reglas ni políticas para los empleados. 10. PDCA y rendición de cuentas Escasa administración de las actividades que desempañarían. 9. Administración visual No contaban con reglamentos ni con indicaciones que estuvieran a la vista de los turistas o de los empleados. 8. Estandarización y simplificación de la rutina Falta de manuales de operación. CON MODERNIZA SIN MODERNIZA
- 29. Conclusiones Gracias al programa Moderniza, las empresas que se encuentran dentro de la RECT han logrado proporcionar: Atención amable y oportuna a sus usuarios. Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece. Delimitación de funciones del personal. Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos. Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
- 30. POR SU ATENCIÓN GRACIAS