Como entender al cliente
Descargar como PPTX, PDF0 recomendaciones1,125 vistas
El documento enfatiza la importancia de la experiencia del cliente, definiéndola como la respuesta subjetiva de los clientes a los contactos con una empresa. Se distingue entre gestión de la experiencia del cliente (CEM) y gestión de relaciones con los clientes (CRM), destacando que una alta prioridad en la experiencia del cliente requiere cambios en la estructura y procesos de la empresa. Se concluye que la insatisfacción del cliente es peligrosa y que las empresas deben comprender mejor las emociones y pensamientos de los clientes para lograr una verdadera satisfacción.
Como entender al cliente
- 1. Comprendiendo la experiencia del cliente por Sergio García Iglesias Harvard Business Review
- 2. Comprendiendo la experiencia del cliente La experiencia del cliente CEM y CRM Patrones de información Tipos de clientes La experiencia del empleado Conclusión Pasados Actuales Potenciales Modelo En crecimiento En riesgo Precarios
- 3. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE La calidad de la experiencia del cliente debería ser la primera preocupación de una empresa La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa • Contacto directo: generalmente ocurre en el proceso de compra • Contacto indirecto: encuentros no programados con presentaciones de los productos o servicios p ej: recomendaciones o críticas de otros clientes, publicidad, noticias
- 4. CEM Y CRM CEM Gestión de la experiencia del cliente - Es lo que un cliente piensa de una empresa - Se aplica en los puntos de interacción con el cliente “puntos de contacto” - Se controla con encuestas, estudios dirigidos, estudios de observación… - La utilizan la alta dirección y los directores funcionales - Carácter proactivo CRM Gestión de relaciones con los clientes - Es lo que una empresa sabe de un cliente - Se aplica después de una interacción con el cliente - Se controla con investigación de mercados, información de puntos de venta… - La utilizan los grupos de contacto con el cliente, ventas, servicio al cliente… - Carácter reactivo Muchos directivos no aprecian la información sobre las experiencias del cliente debido a tres fuerzas principales: • Demasiado dinero gastado en CRM: superabundancia de información • Falta de sintonía con las necesidades de los clientes • Temor a lo que puedan revelar los datos
- 5. PATRONES DE INFORMACIÓN • Se registra después de una experiencia • Frecuencia persistente • Se obtiene de encuestas, foros y blogs Patrones pasados • Plasman una relación continua con el cliente • Frecuencia periódica • Se obtiene de entrevistas personales, foros y focus group Patrones actuales • Se descubre sondeando oportunidades • Frecuencia intermitente • Surge de clientes o problemas específicos Patrones potenciales
- 6. TIPOS DE CLIENTES Comparando los índices de satisfacción con los ingresos obtenidos se ubica a cada cliente en uno de los cuadrantes Clientes modelo: buenos índices, buenos ingresos Clientes en crecimiento: buenos índices, bajos ingresos Clientes en riesgo: bajos índices, buenos ingresos Clientes precarios: bajos índices, bajos ingresos
- 7. LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO La experiencia del cliente no mejora hasta que se convierte en una alta prioridad y los procesos de trabajo, sistemas y estructura de una empresa cambian para reflejar esto. Cada función de la empresa tiene un papel que desempeñar: Marketing: Identificar gustos de cada segmento y hacer circular este conocimiento al interior de la empresa Operaciones de servicio: Asegurar que los procesos, habilidades y prácticas estén en sintonía con cada punto de contacto Desarrollo de producto: Diseñar experiencias y descubrir necesidades que no han sido identificadas Recursos humanos: Establecer una estrategia de comunicación y capacitación que transmita el CEM Equipos de cuentas: Traducir patrones actuales y problemas extraídos de transacciones en planes de acción
- 8. CONCLUSIÓN La insatisfacción del cliente se ha extendido y, debido al mayor poder de los clientes, se ha vuelto extremadamente peligrosa. Las empresas saben poco acerca de los pensamientos y emociones de los clientes. A menos que las empresas conozcan estas experiencias subjetivas, la satisfacción del cliente será más un eslogan que un objetivo alcanzable.