Crm & cloud computing
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El documento describe los conceptos de CRM (gestión de relaciones con clientes) y computación en la nube. Explica que el CRM busca mejorar la satisfacción de los clientes a través de un trato más personalizado y el uso de tecnología. También analiza las ventajas e implementación de sistemas CRM en la nube, los cuales permiten un acceso independiente de la ubicación y son más económicos, aunque dependen de una conexión a internet confiable.
Crm & cloud computing
- 1. CRM & CLOUD COMPUTING Moisés Jorquera Orlando Otelo Bárbara Tapia
- 2. RESEÑA Hipótesis:Los clientes que satisfacen sus necesidades son más felices que el resto. ¿Cómo notamos esta satisfacción? • Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta. • Acuden con mayor frecuencia al punto de venta. • Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe. • Comentan su satisfacción con 4 personas, en cambio uno insatisfecho lo hace con 20.
- 3. ¿QUÉ ES CRM? CRM significa, Customer Relationship Management, tenemos 3 definiciones básicas: • Se refiere a saber administrar la relación cliente-proveedor • Tener un trato personalizado, para mejorar la efectividad sobre los clientes • Tiene que ver la tecnología en este nuevo servicio Objetivos de usar sistemas de CRM
- 6. FUNDAMENTO DE MARKETING CRM Marketing Interacción con el cliente Retroalimentación Darle la mayor satisfacción Estrategias de mercadotecnia CLIENTE
- 7. 4 PILARES DEL CRM Relación de servidumbre No es una estrategia tipo paraguas Pilares del CRM Competencia continua Debe ser dirigido por el CVM • CVM: Costumer Value Management
- 8. Ciclo De Vida de de la solución CRM
- 9. TENDENCIAS EN CRM Automatización en las ventas • ACI (identificación automática del consumidor) • IVR(respuesta interactiva de voz) • Personal de soporte que anticipe necesidades Reaching the Net (alcanzando la red) • Actividades en WEB y e-mail • CANAL: punto de convergencia entre el consumidor y el vendedor en punto de venta • eCRM: automatización del proceso de venta • eCRM: no es sinónimo de menos inversión en CRM
- 10. ¿CÓMO POSICIONAR UN PROGRAMA DE CRM? CRM estratégico
- 12. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CRM Ventajas del CRM • Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes y a su vez aumentar el grado de satisfacción basados en el aumento de la relación con los clientes que se poseen actualmente y los potenciales. • Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta. Desventajas del CRM • El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos • La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información. • Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
- 13. MODELO DE LA ARQUITECTURA CRM
- 14. VERDADERO MOTIVO DE CRM EN LA EMPRESA • Incrementar las ventas. • Incrementar ganancias. • Visión del negocio en 360° • Reducir costos. • Tener clientes fidelizados con la marca, empresa, compañía.
- 15. ALGUNOS PROVEEDORES DE CRM • Bytemasters • GroupForce • Interobject Systems • RightNow Technologies • CRM Chile PRECIO DE UN PLAN DE CRM EN CHILE
- 17. ¿QUÉ ES LA NUBE? Consiste en una manera de distribuir aplicaciones y recursos TI. Esta conformada por una red que provee acceso a los servicios y por una vía para que los proveedores distribuyan dichos servicios a sus usuarios.
- 18. TIPOS DE NUBES
- 19. CAPAS DE LA NUBE
- 20. POR EJEMPLO…
- 21. ¿QUE PASARÍA SI QUISIESE OCUPAR LA NUBE PARA LA TELEMEDICINA O PARA EL ALMACENAMIENTO DE DATOS SENSIBLES? Ustedes querrían que su médico confiara el cuidado de su salud a una red segura. Sobre cuestiones de privacidad y de cumplimiento ,el desempeño de calidad constante y seguro de la red es de gran importancia.
- 22. ¿QUÉ PASA CUANDO LAS EMPRESAS CRECEN Y AUMENTAN LAS FUNCIONES CRITICAS DE NEGOCIO? La elección de la nube correcta, se transforma en algo esencial!!!!! Cuanto mejor sea la capacidad de la nube para entregar sus aplicaciones y recursos, mejor resultará su experiencia.
- 23. ALGUNOS BENEFICIOS DEL CLOUD COMPUTING • Independencia: sólo necesita de un navegador de internet independiente de su ubicación o el tipo de computador que esté utilizando. • Económico: su costo se reduce considerablemente ya que su capital de trabajo se convierte en gasto operacional. • Fiabilidad: su redundancia permite continuidad y recuperación inmediata ante cualquier tipo de eventualidad.
- 24. ALGUNAS DESVENTAJAS DEL CLOUD COMPUTING • Dependencia de internet: está limitada por la velocidad de conexión de los usuarios. • Datos en manos de terceros: las compañías y los usuarios relegarán el control de sus datos a terceros, lo que supone una pérdida de control en cuanto al tratamiento de los mismos.