ttt

DISEÑO DEL PROCESO UNIDAD II

DISEÑO Y SELECCIÓN DEL PROCESO DISEÑO OPERACIONES DE SERVICIO APLICACIÓN DISEÑO OPERACIONES DE SERVICIO FILAS DE ESPERA FLUJO DEL PROCESO DISTRIBUCION DE INSTALACIONES SEGÚN PROCESO Diseño del Proceso

3.Diseño y capacidad del proceso Que procesos y que tecnología?

Es el enfoque que adopta una organización para transformar los recursos en bienes y servicios. El objeto de una estrategia de proceso es encontrar la forma de producir bs y Ss que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto, dentro de los costos y restricciones de la propia administración. Diseño del Proceso Estrategia de Proceso

Existen 4 Estrategias de Proceso:

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO 4 1. Enfoque en el Proceso 2. Enfoque Repetitivo 3. Enfoque en el Producto 4. Enfoque en la Personalización masiva

1. Enfoque en el Proceso Un ejemplo concreto es que el 75% de la producción mundial, se fabrican productos de bajo volumen, pero con alto grado de variedad, en fábricas de producción “a pedido”. La principal característica de estas fábricas es que se organizan en torno a un proceso específico.

1. Enfoque en el Proceso En una Fábrica

En una Oficina 1. Enfoque en el Proceso

1. Enfoque en el Proceso En un restaurante

1. Enfoque en el Proceso Estas instalaciones tiene enfoque en el proceso en términos de: Equipo, distribución física y supervisión. Alto grado de flexibilidad de producto, dado que se mueven intermitentemente entre los procesos. Las instalaciones tienen costos variables altos y de baja utilización (5%)

Casos como restaurantes, hospitales y talleres especializados de máquinas 1. Enfoque en el Proceso Ojo: Algunas instalaciones pueden funcionar mejor usando equipos innovadores y/o controles electrónicos, además de la programación numérica de máquinas para mejorar su eficiencia.

Enfoque en el proceso (proyectos, talleres intermitentes, como impresión, maquinado, carpintería) Personalización masiva (difícil de lograr, pero con grandes recompensas: Dell) Repetitivo (Automóviles y motos Harley-Davidson) Enfoque en el producto (Bs comerciales horneados, acero, vidrio) Estrategia Deficiente (CF y CV son altos) Bajo Volumen Procesos repetitivos Alto Volumen Volumen Alta Variedad Una o pocas unidades por corrida (permite la personalización) Cambios en módulos Corridas pequeñas, módulos estandarizados. Cambios en atributos (como grado, calidad, tamaño, grosor,etc) Variedad (flexibilidad)

1. Enfoque en el Proceso El proceso seleccionado debe ajustarse al volumen y la variedad

1. Enfoque en el Proceso (Proceso intermitente Standard register) Salida con alta variedad Muchas entradas Empresa de impresión y procesamiento de documentos

Q Hay detrás de esta etiqueta?

Compras (Tintas, papel y otros) Proveedores Recepción de Materiales Almacén (tinta, papel, etc) Contabilidad Representante De ventas (toma pedido) Cliente Dpto.pre Prensa (prepara placas de imp. Y negativos) Depto. de Impresión Depto. De Compaginado Pegado, encuadernado, Engrapado y etiquetado. Depto. de envoltura y empaque Embarque Flujo Materiales Flujo información

2. Enfoque Repetitivo Los podemos ubicar entre los que se centran en el producto y el proceso.

2. Enfoque Repetitivo Usan módulos y son partes o componentes que se preparan en procesos continuos. (orientado al producto que usa módulos) Pocos Módulos Entrada de Materias primas Y módulos. Módulos combinados Para obtener Muchas opciones De salida

La línea de un producto repetitivo es la línea de ensamble clásica, es decir, se emplea de manera extensa en el ensamble de casi todos los automóviles y aparatos electrodoméstico, con más estructura y menos flexibilidad que una instalación enfocada al proceso.

Doblez del Tubo del bastidor Células de trabajo Para la construcción Del bastidor Maquinado del Bastidor Pintura al horno Del bastidor Filtros de aire Fluidos y tubos De escape Célula de trabajo para Tanque de gasolina Célula de trabajo Para llantas Célula de trabajo Para tanque de aceite Amortiguadores Y Horquillas Barras del manubrio Célula de trabajo Para salpicaderas Célula de trabajo para Tanque de gasolina Motores y Transmisiones Línea de Ensamblaje Entrada de partes Desde Milwakee con Programación JIT Embalaje

3. Enfoque en el Producto Los procesos de alto volumen y poca variedad están enfocados en el producto. Las instalaciones se organizan en torno a los productos. Conocidos como: Procesos Continuos

Q Productos se hacen en procesos continuos?

Una empresa o negocio que fabrique un producto día a día, se puede organizar en torno al producto, ejemplo: Pan para hamburguesa.

INSTALACION ORGANIZADA EN TORNO A LOS PRODUCTOS. PROCESO ORIENTADO AL PRODUCTO, DE ALTO VOLUMEN Y POCA VARIEDAD. Genera altos volúmenes y poca variedad. Instalaciones especializadas = Altos CF CV bajos = facilita el uso de las instalaciones. 3. Enfoque en el Producto

Pocas entradas Salida con variaciones en tamaño, Forma y empaque 3. Enfoque en el Producto

4. Enfoque en la personalización masiva Característica principal:

Es la producción rápida y de bajo costo de bienes y servicios que satisfacen los deseos cada vez más específicos del cliente. Nos brinda los productos (variedad) que tradicionalmente los hacía la manufactura de bajo volumen( enfoque en el producto) 4. Enfoque en la personalización masiva

El reto más importante en este enfoque es producir para lograr la personalización en masa. 4. Enfoque en la personalización masiva

… si todavía NO entienden

… el mejor ejemplo de personalización masiva es el CELULAR

Personalización Masiva Enfoque repetitivo Diseño modular Equipo flexible Enfoque repetitivo Poca variedad, alto volumen. Alta utilización (de 70 a 90%) Equipo especializado. Enfoque repetitivo Mucha variedad, poco volumen Baja utilización (de 5 a 25%) Equipo para fines generales

Al analizar y diseñar un proceso de transformación de recursos en bienes y servicios, nos planteamos a lo menos lo siguiente:

¿Está diseñado el proceso para lograr una ventaja competitiva en términos de diferenciación, respuesta o bajo costo? ¿El proceso elimina pasos que no agregan valor? ¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo perciba el cliente? ¿El proceso permitirá obtener pedidios?

Cada paso del proceso DEBE GENERAR VALOR

Hay ciertas herramientas que nos ayudan a entender mejor las complejidades del diseño de un proceso. Es una manera sencilla para que tenga sentido lo que sucede en un proceso y diseño de un servicio.

Esquema o dibujo del movimiento de materiales, productos o personas. Estos diagramas ayudan a entender, analizar y comunicar un proceso.

Esta herramienta es un diagrama de flujo, al cual se agrega el tiempo en el eje horizontal. Esta gráfica se denominan gráfica de función-tiempo o mapeo del proceso. En estas gráficas los nodos indican actividades y las flechas, la dirección del flujo en el tiempo, con el tiempo en el eje horizontal.

Este tipo de análisis permite que los usuarios identifiquen y eliminen desperdicios, como pasos de más, duplicidades y demoras.

Comprenden símbolos, tiempo y distancia, con la finalidad de ofrecer una forma objetiva y estructurada para analizar y registrar las actividades que conforman un proceso. Permiten centrar la atención en las actividades que agregan valor.

4 DISEÑO PRELIMINAR DEL SERVICIO

En ocasiones, los productos con alto contenido de servicio justifican una cuarta técnica de proceso: El diseño preliminar del servicio. Es una técnica de análisis del proceso que se enfoca en el cliente y la interacción del proveedor con el cliente.

Saludo Personal Diagnostico de servicio Realizar el servicio Cierre amable Cliente llega por el servicio Cliente paga Su factura Cliente se retira Saludo caluroso Y obtención de la Solicitud de servicio. Conducir al cliente A la sala de espera. Determinar especificaciones Preparar factura Realizar el Servicio requerido Notificar al cliente Que el auto está listo Notificar al Cliente y Recomendar un Proveedor alternativo Solicitud estándar Puede darse El servicio y Lo aprueba El Cliente? NO SI SI F F F F F F F F F Puntos de Falla potencial Nivel 1 Cliente tiene El control Nivel 2 Quizá el cliente Interactúe con el proveedor De servicio. Nivel 3 El servicio sale del control e interacción del cliente. NO Diseño preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.

Saludo Personal Diagnostico de servicio Realizar el servicio Cierre amable Cliente llega por el servicio Cliente paga Su factura Cliente se retira Saludo caluroso Y obtención de la Solicitud de servicio. Conducir al cliente A la sala de espera. Determinar especificaciones Preparar factura Realizar el Servicio requerido Notificar al cliente Que el auto está listo Notificar al Cliente y Recomendar un Proveedor alternativo Solicitud estándar Puede darse El servicio y Lo aprueba El Cliente? NO SI SI F F F F F F F F F Puntos de Falla potencial Nivel 1 Cliente tiene El control Nivel 2 Quizá el cliente Interactúe con el proveedor De servicio. Nivel 3 El servicio sale del control e interacción del cliente. NO Diseño preliminar del servicio en Speedy Lube, inc. Cliente no observa Cliente controla

El esquema del servicio también señala las potenciales fallas y muestra como se agregan los puntos “F” para mejorar la calidad. Las consecuencias de estos puntos se reducirán de manera importante si se identifican en la etapa de diseño donde será posible incluir las modificaciones adecuadas.

DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO UNIDAD II

La interacción con el cliente a menudo afecta de manera adversa la ejecución del proceso. Un servicio, por su naturaleza, implica la necesidad de cierta interacción y personalización.

Los deseos del cliente tienden a ir en contra del proceso, cuanto más se interese el administrador en diseñar un proceso que se ajuste a estos requerimientos, más efectivo y eficiente será el proceso.

Dell Computer ha manejado la interface entre cliente y el proceso a través de internet. El punto es, encontrar la combinación correcta de costo e interacción del cliente.

El siguiente esquema nos entrega información de la forma en como los AO diseñan los procesos de servicio para encontrar la mejor combinación de interacción con el cliente y la personalización relacionada.

Interacción con el cliente y diseño del proceso Banca Comercial Corredor de acciones de servicio completo Banca privada Despacho de abogados Asuntos generales Venta al detalle Boutiques Corredor de acciones De servicio limitado Almacenes y tiendas Por catálogo Restaurantes De comida rápida Aerolíneas Aerolíneas sin Servicio de lujo Clínica Jurídica Hospitales con Fines de lucro Restaurantes de lujo Hospitales Servicio masivo Servicio profesional Fábrica de Servicio Taller de Servicio Alto Bajo Alto Bajo Grado de personalización Grado de mano de obra

Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio Distribución: El diseño de la distribución del lugar es una parte integral de muchos procesos de servicio, en particular en la venta al detalle, restaurantes y bancos. P.eje.: En la venta al detalle una buena distribución no solo entrega mejor exposición del producto, sino que también instrucción al cliente y mejora del producto.

Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio RRHH: Debido a que los servicios en general están en directa interacción con el cliente, el recurso humano para reclutar y capacitar son elementos importantes en los procesos.

ttt

Más contenido relacionado

La actualidad más candente (20)

Similar a ttt (20)

Más de jpsr (20)

ttt