6th.lecture.step2.observation

SPRING KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN

INDUSTRIAL DESIGN LAB

USER EXPERIENCE

DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com

6강 Step . 관찰 : 관찰의 목적은 무엇인가?
어떻게 관찰할 것인가?
/ 341

관찰 단계 : 목적 그리고 방법
팀별 관찰 단계 진행
팀 미팅
/ 342

사용자 중심 디자인 프로세스
이해 관찰 분석 발상 제작
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치 필드 리서치
/ 343
사용자와 환경을
앉아서 조사하고
근본적인 문제를 인지
사용자와 환경으로
들어가서 조사하고
사용자 데이터를 수집

사용자
“실제 환경 안에 사용자를 직접 관찰하고
그들의 목소리를 듣는 단계”
4
step . 관찰
/ 344
학생
교사
환경
대학
교실

“… 확실한 것은 그 디자이너들 자신이 그
OOO(을)를 사용해 보지도, 혹은 다른 사람이 사용
하는 것을 관찰하지도 않았다는 사실이다.”
도널드 노먼의 <디자인과 인간 심리> 23 페이지
/ 345

대부분 사람은 불편한 상황에 잘 적응한다.
스스로 그렇게 하고 있음을 인식하지 못한다.
/ 346

“사람들은 당신이 제품을 보여 주기 전까지
자신이 무엇을 원하는지 모른다”
Steve Jobs
/ 347

코카콜라의 New Coke ( )
출시 전, 20만 번 소비자 시음회
“New Coke가 원래의 코카콜라보다 맛이 더 좋다."
결과 : 기존 고객들의 항의로 Classic Coke 재판매
/ 348

Sony의 Walkman ( )
“소비자에게 물었다면
우리는 Walkman 만나지 못했을 것이다.”
결과 : 누적 대수 1억 대 추정
/ 349

“만약 내가 소비자들에게 뭘 원하느냐고 물었다면
아마도 ‘더 빨리 달리는 말’이라고 대답을 들었을 것이다.”
Henry Ford
포커스 그룹이나 설문조사처럼 단도직입적으로 묻
는데 그치는 전통적인 방법으로
통찰력을 얻는 경우는 극히 드물다.
/ 3410

“사람들은 당신이 제품을 보여 주기 전까지
자신이 무엇을 원하는지 모른다.
사람들의 평소 생활습관을 관찰해
인사이트를 얻는 과정이 중요한 이유다.”
Steve Jobs
/ 3411

“평범해 보이는 일상의 오브제를
살펴보는 습관이 필요하다.
디자인이란 일상적인 것들을 탐구하는 일이다.”
아킬레 카스틸리오네
/ 3412

제품에 대한 점진적 개선?
관찰의 목적
/ 3413

근본적인 개선점을 찾고
사용자의 잠재적 욕구를 찾아
혁신적 사용자 경험을 제시
What if
/ 3414

현장 중심, 인터뷰 중심의 조사
에스노그래피(Ethnography)
심층 현장 인터뷰(Contextual Interview)
FGI(Focus Group Interview)
UFGI(Unfocus Group Interview)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)
관찰의 방법
/ 3415

그리스어 ‘사람들에 대한 기록’의 어원
인류와 그 문화를 연구하는 인류학의 한 형태
주요 테크닉
① 관찰
② 인터뷰 또는 설문조사
③ 비디오 분석
관찰 : 조사 방법론
/ 3416

홈 비지트(Home Visit)
섀도잉 인터뷰(Shadowing Interview)
비디오 에스노그래피(Video Ethnography)
어컴퍼니드 쇼핑(Accompanied Shopping)
타운 와칭(Town Watching)
다이어리(Diary)
/ 3417

“에스노그래피는 데이터가 어떻게 수집되느냐에 의해서가 아니라,
데이터가 해석되는 렌즈를 통해 정의된다.”
샤란 메리엄 Sharan Merriam
즉 OOOOO OOO OO을 통해 OOO 된다
/ 3418

해석 능력에 따라 Risk가 존재한다.
/ 3419

언포커스 그룹(Unfocus Group) 인터뷰
제품을 전혀 사용하지 않은 초보자나 온종일 제품을 사용하
는 파워유저 등 극단적인 사용자를 대상으로 인터뷰를 수행
한다. 이 방법을 통해 일반 사용자들에게는 들을 수 없었던
전혀 예상하지 못했던 뜻밖의 문제점을 발견할 수 있다.
/ 3420

ERP 시스템 컨설팅
언포커스 그룹 인터뷰 기업 활용 사례
고민 : 시스템 개편
관찰 : ERP 시스템을 아주 잘 쓴다는 사용자
인사이트 : 엑셀과 메모장을 동시에 열어놓고 엑셀에서 계산하
거나 메모장에 대개 내용을 적은 다음에 복사해서 붙여 넣는
방식으로 ERP 시스템에 옮겨 넣었다. ERP 시스템에도 계산,
글 편집 기능이 있다. 위 방법이 더 빠르고 효과적이었다.
/ 3421

스위스, 주방용품 기업 Zyliss
고민 : 신제품 디자인
관찰 : 아이들의 요리 관찰
관찰 : 전문 요리사들의 요리 관찰
인사이트 1 : 7살 여자아이가 병따개를 들고 낑낑거리는 모습, ‘물리적인 힘의 통제’라
는 통찰력을 얻다.
인사이트 2 : 레스토랑의 요리사가 사용하는 손쉬운 방식, ‘청소’에 대한 통찰력을 얻다.
결과 : 주걱, 피자용 칼, 거품기 등 날개 돋친 듯 판매
/ 3422

고민 : 여성용 구두를 위한 신선한 콘셉트
인터뷰 : 뜨거운 석탄 위를 맨발로 걷는 젊은 남자
허벅지까지 올라오는 긴 가죽 부츠를 좋아하는 기혼 여성
유니폼에 섹시한 스틸레토 힐을 신은 여성 리무진 운전사
인사이트 : 이들이 낸 아이디어를 거울삼아 사람들이 구두에
대해 진정으로 갈구하는 요소가 무엇인지 생각하다.
기타
/ 3423

관찰 단계 : 목적 그리고 방법
팀별 관찰 단계 진행
팀 미팅
/ 3424

관찰 계획 세우기
에스노그래피 조사 계획
언포커스 그룹 인터뷰 조사 계획
/ 3425

에스노그래피
① 실제 (교육) 환경에서 (교사와 학생)을 가까이에서 관찰
② 관찰한 사람들의 인터뷰 또는 설문조사
② (교육) 상황에 대한 이해를 높이기 위해 (교육) 관련자 인터뷰 또
는 설문조사
③ 실제 (교사와 학생) 모습을 비디오에 담아 분석
언포커스 그룹 인터뷰
전혀 다르게 살고, 생각하고, 소비하는 ‘극단적인’ 사용자 또는 장소
를(을) 찾아 인터뷰
/ 3426

한눈에 그려지는 조사 계획서(Word)
1. 조사 배경 (조사의 당위성이 나타나야 함)
2. 조사 목적 (조사의 방향성이 나타나야 함)
. 조사 목표 (목적 달성을 위해 얻어야 할 것)
4. 조사 대상 (기간, 참여자 수, 참여자 선정 기준)
5. 조사 방법 및 내용 (한 가지 방법론으로 부족하다면 다른 방법론 병행)
. 분석 관점 (어떻게 분석할 것인지 조사 계획 단계에서 분석 관점 정리)
/ 3427

[조사 배경]
여성 스타일 서비스 사용자 유입 증가를 위해 어필할 기회 요소 발굴
여성 사용자들의 스마트폰, 태블릿 등 모바일 디바이스 이용 증가에 따른 대응 수준 확인
[조사 목적]
20~30대 초반 여성 스타일 서비스 사용자의 패션/뷰티/쇼핑 콘텐츠 형태를 이해하고
향후 태블릿에서 제공할 신규 스타일 애플리케이션 서비스 콘셉트 방향성 도출
[조사 목표]
사용자들의 평소 패션/스타일 정보 소비 행태 확인
사용자들의 평소 태블릿 이용 행태 확인
태블릿 사용자들의 스타일 콘텐츠 소비 패턴 및 니즈 발견
[조사 대상]
기간 : 2020년 0월 0일(금) ~ 0월 0일(금)
참여자 : 총 N명
홈 비지트 참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, [연령] 20대, 30대 초반, [거주지] 서울에 거주하는 여성
언포커스 그룹 인터뷰 참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, 언포커스 그룹 사용자 정의
[조사 방법 및 내용]
홈 비지트과 언포커스 그룹 인터뷰의 두 가지 방법으로 조사 진행
[분석 관점]
20~30대 여성의 Life/Style/Shopping에 관한 소비 형태를 User, Task, Context 가지 관점으로 분석
조사 계획서 예제
/ 3428

조사 대상의 적정 인원수
9~12명 정도로 보고 있다. (출처 : 닐슨 노만 그룹의 논문)
닐슨 노만 그룹에서 20년 가까운 기간 동안 수행한 수백 번의 사용
성 테스트에서 특정 시스템의 문제점을 찾는 데는 5명 정도면 전
체 문제의 75% 정도를 찾아낼 수 있고 12명 정도는 90%가 넘는
문제를 찾아낼 수 있다는 것을 실험적으로 찾아냈다. 그래서 한 번
의 실험으로 20~30명을 실험하는 것보다는 실험당 9~12명 정도
의 참여자로 두세 번에 나눠서 실험을 하는 게 훨씬 효율적이다.
/ 3429

파일럿 테스트(Pilot Test)
실제 진행과 같은 환경에서 처음부터 끝까지
파일럿 테스트를 반드시 진행한다.
설계된 조사 내용 중 미흡한 점이나
진행 시 고려할 점들을 파악할 수 있다.
/ 3430

인터뷰 진행
. 진행자, 관찰자(진행자 대신 관찰), 스크립터(인터뷰 기록)로 구성된 3인 필요.
2. 준비한 질문으로 진행자가 인터뷰를 진행한다.
유도 질문하지 말 것!
3. 인터뷰가 끝나면 인터뷰 데이터를 해석하는 디브리핑 시간을 갖는다.
4. 서로 관찰한 내용에 대해 토론하고 핵심 이슈가 될 만한 것을 선별한다.
특이점이 있을 경우, 다음 회기에 반영.
더 깊게 그 이슈를 탐구할 수 있도록 조사 내용을 추가하기도 한다.
5. 디브리핑을 마친 후에는 그날 수집된 모든 데이터를 정리해 놓는다.
/ 3431

원인의 깊이 있는 파악(5 Whys)
인터뷰 진행
원인의 깊이 있는 파악(5 Whys)는 컨설팅 업계 전반에서
보편적으로 쓰는 기법으로 인터뷰 대상자가 어떤 의견을 말
했을 때 계속 반복되는 질문을 통해 문제의 정확한 원인을
파악하기 위한 목적으로 쓰인다. 주로 사용자에게 “왜 그런
행동을 했나요?”라는 질문을 할 때 쓰인다. 이렇게 함으로
써 사용자 스스로 자신의 잠재적인 니즈나 원인을 생각해
서 말하게 한다.
/ 3432

5/8(금) 관찰 강의 듣고
5/8 ~ 5/14 관찰 조사 계획 & 준비 with me(Slack)
5/15(금) 분석 강의 듣고
5/15 ~ 5/21 관찰 조사 실행(필드로 Go)
5/22(금) 분석 실행
5/22 ~ 5/28 분석 및 발표 준비
5/29(금) 중간발표 및 제출
관찰 단계, 일정
/ 3433

끝.
다음 주 과제 : Step . 팀별 관찰 단계 계획 및 준비
Step . 마무리
kwonjeongeun@naver.com

추천 도서
<명견만리 1> 인구, 경제, 북한, 의료 편
<명견만리 2> 윤리, 기술, 중국, 교육 편
<명견만리 3> 정치, 생애, 직업, 탐구 편
<명견만리 4> 불평등, 병리, 금융, 지역 편
/ 3434

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